公司背景
北京三元食品股份有限公司（簡(jiǎn)稱三元食品）成立于1997年3月，并于同年5月在香港成功上市，是一家從事乳品、飲料、食品、原材料、保健食品、冷食冷飲等綜合性的大型食品公司。公司注冊(cè)資金為149755.7426萬元，擁有員工5000余人，并在內(nèi)蒙古海拉爾市、河北遷安、河北石家莊、天津靜海、廣西柳州等建立了十六大生產(chǎn)基地，擁有“三元”、“燕山”等著名商標(biāo)，；銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京各城區(qū)、郊縣及全國(guó)50多個(gè)省、市及地區(qū)，成為國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)擁有“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)馳名商標(biāo)”兩項(xiàng)稱號(hào)的乳品企業(yè)。
業(yè)務(wù)需求
隨著自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶訴求的多樣化，三元食品已經(jīng)意識(shí)到單靠傳統(tǒng)的方式解決售后勢(shì)必會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度，對(duì)于客戶投訴、問題處理、客戶反饋和信息搜集匯總都急需一個(gè)功能強(qiáng)大的系統(tǒng)來解決目前面臨的問題。在經(jīng)過對(duì)眾多家系統(tǒng)提供商的綜合對(duì)比后，三元食品毅然選擇了聯(lián)宇信通的CRM系統(tǒng)，為提高其服務(wù)質(zhì)量提供了重要的數(shù)據(jù)參考。
解決方案
三元食品采用的是自定義工作流程，主要解決來電客戶的投訴并及時(shí)回訪。其中，對(duì)于客戶的投訴，系統(tǒng)不僅能安排相關(guān)工作人員進(jìn)行及時(shí)解決，排除客戶碰到的一切問題，且還會(huì)對(duì)咨詢、投訴建議等信息生成記錄，并能與各個(gè)生產(chǎn)基地的系統(tǒng)進(jìn)行信息實(shí)時(shí)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了既能幫助客戶解決任何問題，又能與各個(gè)生產(chǎn)基地之間實(shí)時(shí)共享信息，了解客戶更準(zhǔn)確的行為動(dòng)向，找到客戶投訴問題的關(guān)鍵所在，從而顯著提高客戶的滿意度。
方案效果
三元食品自2012年2月簽約聯(lián)宇信通以來，客戶咨詢、投訴、建議的事情都在第一時(shí)間內(nèi)解決了客戶的問題，提高了客戶對(duì)企業(yè)工作效率與質(zhì)量的滿意度，更為重要的是，業(yè)績(jī)發(fā)生了質(zhì)的飛躍。
2012年，我國(guó)乳品行業(yè)平均增速(銷售額)為11.1%，而三元食品的增速卻達(dá)到30%，增幅在行業(yè)內(nèi)位居第一，無人可敵。選擇，是一次蛻變，更是一次成功。正因?yàn)槿称窢渴至寺?lián)宇信通所以才成就其蒸蒸日上的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，愿再接再厲，攜手共創(chuàng)美好未來。
