在智能生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈中，智能硬件終端是把握消費(fèi)者的直接環(huán)節(jié)，隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代邁向成熟，智能家居領(lǐng)域的硬件逐漸成為智能硬件終端的主角。目前的市場(chǎng)環(huán)境下，智能家居領(lǐng)域的自身硬件對(duì)于消費(fèi)者而言非常新穎，且繁多的APPs操作復(fù)雜。這種境況下，對(duì)于“教育不足”的用戶來說是災(zāi)難性體驗(yàn)，而對(duì)于企業(yè)來說是阻礙升級(jí)轉(zhuǎn)移以及長(zhǎng)遠(yuǎn)布局的重要瓶頸。
為了促進(jìn)產(chǎn)品落地且加快用戶售后體驗(yàn)，領(lǐng)通科技CChelper彩虹SDK小智版是專門針對(duì)智能硬件及其控制APPs的遠(yuǎn)程云客服解決方案，應(yīng)對(duì)著智能領(lǐng)域數(shù)以億計(jì)的海量終端售后問題，標(biāo)志著云客服定制時(shí)代已經(jīng)來臨。
我們深知客服最終的目的是解決問題，也就意味著更好的服務(wù)模式可以給產(chǎn)品自身帶來更好的口碑，加上互聯(lián)網(wǎng)蝴蝶效應(yīng)的放大，最終潛移默化作用于市場(chǎng)的作用也愈發(fā)明顯。
什么是CChelper彩虹SDK小智版移動(dòng)客服解決方案？
CChelper彩虹SDK小智版，是專門針對(duì)智能硬件設(shè)備及其APP定制的遠(yuǎn)程可視化客服解決方案，其呈現(xiàn)的是：IM聊天、VoIP語音通話、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助從輕到重的遞進(jìn)式服務(wù)。也就是說，遠(yuǎn)程不僅僅是可以看得到，而且可以讓客服通過電腦操控用戶移動(dòng)端的APP，實(shí)現(xiàn)“手把手”教會(huì)的方式去解決售后問題。文字、聲音、圖像、視頻，最終再到控制，一步一步呈現(xiàn)“零距離”交互服務(wù)，可謂360°全方位服務(wù)。
針對(duì)于服務(wù)而生的小智版移動(dòng)客服解決方案，它的服務(wù)屬性要大于產(chǎn)品屬性，其云管理、視頻即時(shí)連接服務(wù)和APP操控功能徹底改變了傳統(tǒng)的客服方式。
PC端與移動(dòng)端的安裝
客服PC端配置要求很低，64位系統(tǒng)的電腦，1GHz的CPU配置加上2G的內(nèi)存足夠，可以減輕企業(yè)的運(yùn)營負(fù)擔(dān)。客服人員安裝CChelper彩虹SDK小智版客服端軟件時(shí)，跟正常安裝電腦軟件一樣，非常簡(jiǎn)單。
安裝四步走
安裝完成后，可以在電腦桌面上找到彩虹SDK-小智IM版本客戶端和視頻播放器的快捷方式，視頻播放器主要用于視頻錄制的播放。
雙擊客戶端，啟動(dòng)成功后，電腦屏幕右上角會(huì)出現(xiàn)浮窗。鼠標(biāo)移動(dòng)到浮窗，立即擴(kuò)展出查看報(bào)表、暫時(shí)離開、退出程序三個(gè)功能鍵。光標(biāo)停留在中間時(shí)，還能看到工號(hào)。這時(shí)軟件已經(jīng)開始工作，等待用戶接入咨詢即可。
評(píng)測(cè)中，我們假設(shè)了遠(yuǎn)程客服應(yīng)用情景
PC端和移動(dòng)端軟件都裝好后，我們進(jìn)入場(chǎng)景模擬階段，來體驗(yàn)一下新形式的遠(yuǎn)程客服體驗(yàn)。
假設(shè)我們買了一只Wi-Fi智能燈泡，對(duì)于小白用戶來說，可能遭遇聯(lián)網(wǎng)失敗，也可能遭遇APP安裝后根本無法控制燈泡開關(guān)、亮度和色溫等功能，或者想尋找一些APP中隱藏的功能。于是，我們點(diǎn)擊模擬APP點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程協(xié)助”，開始了一鍵求助之旅。
手機(jī)選擇指定服務(wù)號(hào)，一鍵連接后，后臺(tái)0.5秒閃出彈窗，說明客戶有需求了！
遠(yuǎn)程客服應(yīng)用體驗(yàn)
IM聊天+VoIP免費(fèi)語音通話
首先開始IM聊天文字寒暄。以我們初期的判斷，重點(diǎn)是尋找Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)覆蓋是否穩(wěn)定，因?yàn)槟壳坝幸话氲闹悄苡布栴}都跟網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，更何況是Wi-Fi智能燈泡。我通過“網(wǎng)絡(luò)信息”中的無線網(wǎng)絡(luò)勘察功能，發(fā)現(xiàn)-47dBm的信號(hào)強(qiáng)度馬馬虎虎，不應(yīng)該存在Wi-Fi燈泡掉線情況。
后臺(tái)可以清楚看到用戶家里的實(shí)時(shí)WiFi無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境參數(shù)。除此之外，還能看到此用戶的歷史服務(wù)記錄，客戶交流。
接著我們直接在客服端啟動(dòng)左下角VoIP免費(fèi)語音，手機(jī)APP上語音功能的浮動(dòng)圖標(biāo)會(huì)也亮起，這時(shí)候移動(dòng)端以免提的方式對(duì)話，跟傳統(tǒng)電話聊天沒有區(qū)別。
遠(yuǎn)程桌面共享
用戶描述完產(chǎn)品型號(hào)和安裝狀態(tài)后，初步判斷結(jié)果。既然燈泡是可以亮的，既不是Wi-Fi問題、也不是安裝問題，最后檢查APP配置。我們通過PC端向手機(jī)發(fā)送了共享請(qǐng)求，以便操作手機(jī)桌面進(jìn)行查看和設(shè)置。
手機(jī)同意后，通過電腦屏幕操作鼠標(biāo)即可操作手機(jī)APP，中間有體驗(yàn)時(shí)間差，但后臺(tái)的遠(yuǎn)程協(xié)助與用戶實(shí)際體驗(yàn)的時(shí)間差大概為0.5秒，并不會(huì)影響用戶體驗(yàn)。
檢查完配置后，發(fā)現(xiàn)用戶沒有通過APP將燈泡與Wi-Fi連接，調(diào)整后，完全可控。
為了給用戶更好的說明演示，我在調(diào)整APP的期間，請(qǐng)求打開用戶手機(jī)的攝像頭，以便觀察調(diào)整效果。
PC端的視頻可以增加清晰度或者旋轉(zhuǎn)視頻角度，以便觀察更仔細(xì)。又能視頻、又能語音的服務(wù)感覺，也會(huì)讓客服工程師自己輕松不少，仿佛有一種“現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)的感覺。有的時(shí)候，真的只有親眼“瞧”上幾下，才知道到底怎么回事？傳統(tǒng)的電話式交流，一邊表述容易含糊不清，另一邊便是理解不明，原本可以低成本、高效、易實(shí)施的服務(wù)過程，最終導(dǎo)致上門或糾紛。
云報(bào)表功能
客服在服務(wù)的過程中會(huì)生成相應(yīng)的服務(wù)記錄，后臺(tái)會(huì)將詳細(xì)的服務(wù)記錄生成為報(bào)表系統(tǒng)。點(diǎn)擊“顯示報(bào)表”（即上方的報(bào)表圖標(biāo)），即鏈接到客服的服務(wù)記錄的報(bào)表系統(tǒng)。
報(bào)表系統(tǒng)具體會(huì)統(tǒng)計(jì)接入用戶的手機(jī)機(jī)型、廠商、設(shè)備ID號(hào)、應(yīng)用名稱、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、問題類型和滿意度等內(nèi)容，還能按照應(yīng)用、機(jī)型、廠商、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間進(jìn)行篩選過濾。如果有需要也能將服務(wù)記錄進(jìn)行導(dǎo)出查看并按照不同應(yīng)用進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
在服務(wù)過程中用戶填寫滿意度和服務(wù)詳情并且服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過一分鐘才能算是有效的服務(wù)記錄，不然都作為無效處理（具體多長(zhǎng)的服務(wù)計(jì)入到有效服務(wù)記錄可根據(jù)不同廠商的需求設(shè)置）。
在服務(wù)過程中用戶填寫滿意度和服務(wù)詳情并且服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過一分鐘才能算是有效的服務(wù)記錄，不然都作為無效處理。
云報(bào)表系統(tǒng)
其他功能
服務(wù)步驟分層級(jí)都遞進(jìn)式征得用戶同意，最終呈現(xiàn)的是手把手、面對(duì)面式的交流服務(wù)，所以最終控制的決策權(quán)還在用戶手里。另外，如果遇到用戶服務(wù)需求擁堵，會(huì)在軟件外自動(dòng)排隊(duì)，小智版的PC端可可同時(shí)服務(wù)用戶數(shù)可后臺(tái)設(shè)置，比如設(shè)置為1個(gè)客服同時(shí)服務(wù)5個(gè)或者8個(gè)用戶。另外，如果本機(jī)客服突然有事，可以轉(zhuǎn)接給予其他客服解決。
做完服務(wù)后，客服還有打分和服務(wù)描述任務(wù)，以方便后期管理。
高效率+低成本的客服轉(zhuǎn)型
首先彩虹SDK包集成到自家產(chǎn)品APP中僅需半小時(shí)，同時(shí)支持Android和iOS，再者云桌面的便捷管理可以大大提升客服效率和解決效果。在運(yùn)營成本上可以減少傳統(tǒng)400熱線的售后電話費(fèi)和上門次數(shù)的人工維修成本，傳統(tǒng)電話客服局限于“只能聽、不能看”的困境，已經(jīng)不能很好的滿足互聯(lián)網(wǎng)化的客服需求、用戶體驗(yàn)大打折扣。
最重要的是使用產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)感提升，使用咨詢、故障報(bào)修等可能都是多次或者長(zhǎng)期的客服需求，如果在保修期間如果不能立即解決，最終往往是上門服務(wù)，這也是企業(yè)最不想得到的服務(wù)結(jié)局，也會(huì)影響后期產(chǎn)品的銷售和推廣。
合作伙伴拓展
目前京東微聯(lián)、阿里智能超級(jí)APP都使用了領(lǐng)通科技的移動(dòng)遠(yuǎn)程客服服務(wù)，還有聯(lián)想、錘子、樂語、TCL、亞都、客如云、智車優(yōu)行、VMware、神州云科等眾多知名合作伙伴，覆蓋了如手機(jī)、智能硬件/可穿戴設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)IT服務(wù)等，領(lǐng)通科技的產(chǎn)品是迎合移動(dòng)客服產(chǎn)業(yè)機(jī)遇的新生物，適用于豐富多樣的應(yīng)用場(chǎng)景，儼然帶動(dòng)了未來客服轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)和潮流。
領(lǐng)通科技是國內(nèi)可視化遠(yuǎn)程移動(dòng)云客服解決方案的首創(chuàng)者和技術(shù)領(lǐng)先者，隨著企業(yè)對(duì)用戶的體驗(yàn)的高度重視的不斷加深，為用戶提供便捷、智能、精準(zhǔn)的服務(wù)和體驗(yàn)將是未來企業(yè)們追求的目標(biāo)。此外，CChelper支持SaaS服務(wù)收費(fèi)模式，降低啟動(dòng)成本，適用于大小型企業(yè)，是移動(dòng)終端進(jìn)入全面云時(shí)代的革新產(chǎn)品。
編輯點(diǎn)評(píng)
整個(gè)評(píng)測(cè)過程，既當(dāng)小白，又當(dāng)客服，一番VIP用戶的感覺，現(xiàn)實(shí)中用戶遇到的問題可能更復(fù)雜和多樣，我們深刻體會(huì)到“零距離”式服務(wù)的重要性。小智版的流暢度與細(xì)節(jié)，讓我們感受到了領(lǐng)通科技基于Android底層以及無線多媒體實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議多年積累的功力。傳統(tǒng)客服只能聽不能看，或者僅僅憑借圖文的交流形式非常麻煩且效率低下，往往難以“藥到病除”。我們應(yīng)該追求的是對(duì)用戶登峰造極的體驗(yàn)升級(jí)，不斷切實(shí)地滿足用戶的任何需求。CChelper彩虹SDK小智版移動(dòng)客服解決方案實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作協(xié)助加上實(shí)時(shí)的視頻語音交流，構(gòu)建了新的移動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景，將給予企業(yè)客服轉(zhuǎn)型以新的關(guān)鍵砝碼。
