簡(jiǎn)介
Zendesk成立于2007年，總部位于美國(guó)加州舊金山。該公司是最早為客戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS客戶服務(wù)/支持管理軟件的廠商，幫助企業(yè)更加輕松地管理終端客戶的服務(wù)和支持需求。憑借創(chuàng)新而高效的服務(wù)，Zendesk已在全球150個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有眾多付費(fèi)客戶。
Zendesk+Moxtra
Zendesk將眾多渠道整合起來(lái)，客服人員可以在同一個(gè)平臺(tái)接收來(lái)自郵件、社交媒體、電話等渠道的客戶咨詢，節(jié)省處理時(shí)間，維持良好的客戶關(guān)系。但是，在便捷地接收工單后，能否高效處理工單也是考量客服軟件的一環(huán)。Zendesk支持文字聊天和電話通信，但在實(shí)際客服工作中，客戶會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題，很多細(xì)節(jié)指導(dǎo)無(wú)法僅憑三言兩語(yǔ)達(dá)成。
Zendesk發(fā)現(xiàn)：一旦在Zendesk內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，客服人員往往會(huì)指導(dǎo)客戶切換到其他平臺(tái)，利用在線視頻、遠(yuǎn)程控制等軟件來(lái)幫助客戶。這其實(shí)大幅增加了工單處理時(shí)間，不僅耗費(fèi)雙方精力，還不能將外部平臺(tái)的溝通記錄整合起來(lái)，使得后期回顧十分困難。另外，這一舉措也容易造成信息孤島，軟件黏性也大大減弱。如果在產(chǎn)品中加入更多協(xié)作工具，單平臺(tái)支持客服工作全流程，Zendesk將消除在線客戶支持面臨的困境。
Zendesk雖是專業(yè)的客戶支持解決方案提供商，但視頻會(huì)議、文件批注、遠(yuǎn)程控制、屏幕錄制等協(xié)作功能涉及了很多技術(shù)難題，自行開(kāi)發(fā)將耗費(fèi)大量人力物力，開(kāi)發(fā)速度也無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。出于這些考慮，Zendesk決定尋找市面上已有的協(xié)作方案，進(jìn)行產(chǎn)品集成。Moxtra很快進(jìn)入了他們的視野，其開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)擁有二十多年的協(xié)同領(lǐng)域技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品具備專業(yè)度。并且，Moxtra提供SDK和API，可以輕松集成到第三方平臺(tái)。
