人工智能屬于新興產(chǎn)業(yè)。全球科技公司正在部署最好的方針來不斷發(fā)展機器學(xué)習(xí)系統(tǒng),創(chuàng)造更多的使用案例。同時,近年來也出現(xiàn)了不少創(chuàng)企,它們抓住不同的市場機遇來利用這種高科技。但是不要忘了,大公司們也正在收購規(guī)模較小的AI企業(yè)。
現(xiàn)在來談一談為什么這塊領(lǐng)域能得到這么多的關(guān)注。自動化一直是各類企業(yè)的追求。有了機器學(xué)習(xí)技術(shù),辦事效率會大大提高。企業(yè)尋求自動化解決方案以降低人力成本,提高生產(chǎn)效率,構(gòu)建強大的系統(tǒng)??萍纪ǔ?梢院w所有這些需求的答案,一個不斷發(fā)展的自動化技術(shù)還能將解決方案上升到另一個層次。由于數(shù)字化是為顧客服務(wù)的,因此科技的超個性化也隨之產(chǎn)生。
聊天機器人正面向著不同的消費者領(lǐng)域。從原先簡單的程序化到如今具有NLP和AI功能,我們正在見證各種自動化助手的產(chǎn)生。意識這項技術(shù)不僅僅只是一個聊天界面,總部位于班加羅爾的Racetrack.ai想讓企業(yè)的各部門使用其AI助手Marvin,來讓銷售和客戶服務(wù)變得更加簡單。
Racetrack.ai
Racetrack.ai是一個人工智能驅(qū)動平臺,用途是為企業(yè)提供銷售支持及處理客戶的實時問題。這家創(chuàng)企成立于2015年10月,Subrat Parida和Navneet Gupta是其聯(lián)合創(chuàng)始人。前者擔(dān)任CEO,后者擔(dān)任CTO。他們期望通過深度學(xué)習(xí)來提高客戶體驗以增加和保留客源。
這個27人的團隊目前正在提高人們使用AI的能力以增加客戶收入。他們已經(jīng)構(gòu)建了不同的銷售支持應(yīng)用程序,包括推出通訊機器人Marvin。Marvin能夠通過網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、語音和視頻與終端用戶交流。
該公司正和9家來自不同領(lǐng)域的客戶合作,涉及教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)、投資銀行和電子商務(wù)。Subrat表示,他們根據(jù)客戶需求進行初步定制并在用戶端實施安裝。除此之外,機器人具有的自學(xué)功能還能讓自身變得更智能。
Marvin的用途
Marvin可以運用在所有類型的客戶互動中,無論是App還是網(wǎng)站。它通過回復(fù)客戶的咨詢,推動銷售轉(zhuǎn)化。舉個例子,作為電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線客服,Marvin會根據(jù)顧客的喜好來提供建議。此外,它還會學(xué)習(xí)先前的聊天記錄以進一步提升自己。
Subrat特別介紹了Marvin的NLP功能,強調(diào)“這不是一個聊天機器人,而是活躍在4大溝通渠道的通訊機器人,包括電子郵件、短信、語音和視頻”。不同公司的潛在用戶有各自的偏好,因此他們也建立了語音NLP功能。舉個例子,據(jù)他們的數(shù)據(jù)顯示,大部分房地產(chǎn)客戶的咨詢都是通過手機進行的。
面對我們提出的“多久會出現(xiàn)顧客要求和真人客服溝通”這一問題,Subrat答道:“在極少數(shù)情況下,如果客戶要求,Marvin會將談話轉(zhuǎn)接至真人。”
由于這一系統(tǒng)的整體目標(biāo)是銷售支持,Marvin會攜帶一個銷售儀表板,在對話過程中用于收集和表現(xiàn)數(shù)據(jù)相關(guān)的看法。如果出現(xiàn)語音或視頻咨詢,它就會記錄談話內(nèi)容并將此發(fā)送給客戶和支持團隊。
建立一個集中銷售的AI驅(qū)動平臺
建立和發(fā)展Racetrack.ai的最大障礙之一是缺乏機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的相關(guān)資源。對此,創(chuàng)始人聘請了這些領(lǐng)域的專業(yè)人士(如教授)來解決。
解決了這些問題后,創(chuàng)始人還發(fā)現(xiàn)缺少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來改善系統(tǒng)漏洞。根據(jù)他的想法,“保持更新并和人類智能相匹配”是另一個挑戰(zhàn)。Subrat表示:“我們制定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)和研究以更快擴大公司規(guī)模,并和客戶簽署了NDA合同來得到他們的實時數(shù)據(jù)。”
此外,這個挑戰(zhàn)不僅僅局限于產(chǎn)品的構(gòu)建。因為人工智能仍處于剛剛起步的階段,要讓企業(yè)采用一個AI平臺并不是一件容易的事。這個團隊正在努力向客戶宣傳這項技術(shù)的好處,打消“AI將取代人工”這一概念。
這家公司目前存在9家付費客戶。平均下來,這個系統(tǒng)每月的使用用戶超過1.1萬人次,要處理超過7萬次的咨詢。
Racetrack.ai在2016年9月獲得天使投資,資金尚未公開。現(xiàn)在公司計劃在全球范圍內(nèi)進行擴張,并與來自英美的大品牌合作。