隨著金融環(huán)境變化和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)定位和業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生了深刻的影響。為了更好地適應(yīng)經(jīng)營(yíng)變化，拓展及提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)值，商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心紛紛實(shí)施外呼經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略，力求推動(dòng)客戶服務(wù)中心從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。
杭州銀行客服中心成立已有十多年，目前主要開展服務(wù)咨詢、受理等被動(dòng)式服務(wù)，今年來(lái)開始嘗試做一些信用卡分期銷售、催收等主動(dòng)服務(wù)。杭州銀行目前已有統(tǒng)一集中的電話呼入系統(tǒng)，但仍無(wú)電話外呼系統(tǒng)。因此，銀行目前的外呼業(yè)務(wù)主要通過(guò)手工方式實(shí)現(xiàn)，并不能支撐以外呼為核心的利潤(rùn)中心建設(shè)。為了提升杭州銀行的服務(wù)營(yíng)銷水平，需要建設(shè)一套外呼系統(tǒng)。
客服需求
杭州銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人稱：我行目前的外呼業(yè)務(wù)主要包括信用卡分期營(yíng)銷、信用卡賬單催收、個(gè)人信貸催收、直銷銀行新開戶回訪以及滿意度調(diào)查等，希望通過(guò)外呼系統(tǒng)的建設(shè)達(dá)到高效、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。并指出外呼系統(tǒng)需要具備以下功能：
多渠道外撥平臺(tái)，具備座席、IVR的電話外撥和短信發(fā)送處理功能；
外撥活動(dòng)管理方便簡(jiǎn)潔，能夠靈活適應(yīng)多種外撥活動(dòng)策略；
支持多個(gè)外撥活動(dòng)的綜合管理（包括渠道和外撥信息），及支持外呼多技能分組模式的外撥電話路由分配；
可根據(jù)單獨(dú)的活動(dòng)策略支持預(yù)設(shè)全自動(dòng)外呼活動(dòng)，并可為各同步進(jìn)行的外呼活動(dòng)設(shè)置個(gè)性化腳本和對(duì)應(yīng)的活動(dòng)和結(jié)果報(bào)表。
解決方案
遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合杭州銀行的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及外呼需求，采用軟交換技術(shù)、接入網(wǎng)關(guān)、Linux以及Oracle等主流產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)多渠道外撥服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)管理同時(shí)，保證了系統(tǒng)的通用性和穩(wěn)定性。
多渠道外撥：系統(tǒng)支持人工座席外撥、IVR外撥、短信外撥、FAX群發(fā)功能；提供API接口與后臺(tái)應(yīng)用進(jìn)行集成；可以控制所撥的電話號(hào)碼以及外撥時(shí)間；呼叫結(jié)果可被自動(dòng)地送回后臺(tái)應(yīng)用。
外呼活動(dòng)管理：根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行配置業(yè)務(wù)說(shuō)明及話術(shù)；給定義好的業(yè)務(wù)分配名單進(jìn)行批次管理；根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行問(wèn)題庫(kù)管理以及問(wèn)卷配置。
運(yùn)營(yíng)管理：支持導(dǎo)入預(yù)測(cè)人員數(shù)據(jù)以及手動(dòng)排班，實(shí)現(xiàn)班務(wù)管理；能夠和其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，支持績(jī)效考核功能；靈活制定外撥和客戶回?fù)埽☉?yīng)）路由分配流程，實(shí)現(xiàn)人工座席的最佳分配。
具體業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)：主要對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)以及消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的外呼操作細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括接口、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)導(dǎo)入及查詢等功能。
應(yīng)用價(jià)值
遠(yuǎn)傳外呼系統(tǒng)的建設(shè)幫助杭州銀行實(shí)現(xiàn)了外呼經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)型，逐步由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。分析顯示，杭州銀行的用戶體驗(yàn)與滿意度比之前提升多個(gè)百分點(diǎn)，人力資源也得到了更合理的配置。另外，遠(yuǎn)傳外呼系統(tǒng)具備前瞻性，能夠通過(guò)升級(jí)滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)升級(jí)的需要。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，企業(yè)的營(yíng)銷手段必須根據(jù)“以客戶為中心”的原則進(jìn)行多樣化，才能最大限度的挖掘潛在客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，期待隨著遠(yuǎn)傳外呼系統(tǒng)的深入應(yīng)用，杭州銀行客戶中心實(shí)現(xiàn)從成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
