CTI論壇(ctiforum.com)11月3日消息（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心的全渠道客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境中，培訓(xùn)的角色意味著什么？是一開(kāi)始給予你培訓(xùn)的人，還是當(dāng)事情不順利的時(shí)候出現(xiàn)的、一直給你支持和鼓勵(lì)的人？鑒于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，如果后者是常態(tài)的話，你可能更成功。
問(wèn)題是太多的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)相信，一旦最初的培訓(xùn)完成之后，呼叫中心座席應(yīng)該能夠投入工作和滿(mǎn)足績(jī)效要求。在一開(kāi)始，這可能是真的，但座席的工作是艱難的，它需要持續(xù)的關(guān)注以確保目標(biāo)得到持續(xù)地滿(mǎn)足。
當(dāng)然，這確實(shí)需要一種平衡，并不是所有的座席都希望時(shí)刻有人盯著自己。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)所有的交互。關(guān)鍵是他們并沒(méi)有被“監(jiān)視”，他們只是一個(gè)更大的系統(tǒng)當(dāng)中的一部分，這個(gè)系統(tǒng)確保每一個(gè)交互中的質(zhì)量。
培訓(xùn)將會(huì)改進(jìn)這些交互，因?yàn)樗谧械酱煺鄣臅r(shí)候伸出援手。必須處理具有挑戰(zhàn)性客戶(hù)的座席可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在遇到這種情況時(shí)是很難提供最佳體驗(yàn)的。如果他或她能在這個(gè)時(shí)候得到培訓(xùn)指點(diǎn)，他們會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，完成工作，這將幫助他們遠(yuǎn)離沮喪獲得激勵(lì)。
在最近的一篇來(lái)自于全渠道客戶(hù)互動(dòng)解決方案公司Aspect的博文中，提供了培訓(xùn)的正確方法，其具有偉大的洞察力。座席什么時(shí)候?qū)⒄莆罩笜?biāo)和目標(biāo)，必須有一個(gè)反饋和復(fù)審流程以及最佳實(shí)踐。該公司建議將培訓(xùn)的策略與客戶(hù)服務(wù)環(huán)境相結(jié)合，遵循智能（SMART）系統(tǒng)，加強(qiáng)反饋和討論。
特殊的--重要的是，管理與預(yù)期一樣清楚。
可測(cè)量的--可量化的目標(biāo)是定義成功所必需的。
可達(dá)到的--目標(biāo)必須是現(xiàn)實(shí)的，如果要座席認(rèn)真對(duì)待他們的話。
相關(guān)的--坐在座席的辦公桌前指導(dǎo)座席不是最好的方式。相反，應(yīng)關(guān)注日?；顒?dòng)和重要的業(yè)務(wù)。
有時(shí)限的--必須明確最后的期限，座席必須被負(fù)責(zé)任地對(duì)待。
培訓(xùn)是一個(gè)讓大家在同一軌道上的重要的活動(dòng)，但它必須遵循智能（SMART）系統(tǒng)，如果它是有效的話。在全渠道客戶(hù)互動(dòng)的環(huán)境下有很多渠道需要管理，為什么你會(huì)滿(mǎn)足于從屬地位呢？
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