在商業(yè)貴圈，售前售后兩大有千年不腐的真理：
“在銷售層，客戶買產(chǎn)品是怕買貴了嗎？否也，客戶是怕買的比別人貴了。”
“在服務(wù)層，客戶是怕產(chǎn)品出問題嗎？否也，客戶是怕產(chǎn)品出問題沒人解決。”
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我們的工作生活的各個(gè)角落都有各種智能終端的身影，它們?yōu)槲覀兊墓ぷ餍?、生活便利性帶來了極大的提升。且不說我們天天離不開的智能手機(jī)、平板、智能電視，就連現(xiàn)在冰箱門上也多了一塊屏，油煙機(jī)上也可以看著屏幕學(xué)做飯，還有各種各樣的如飯館的點(diǎn)餐機(jī)、智能收銀機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)、智能心電儀、智能車載電子終端等。目前即使是知名的智能硬件企業(yè)，產(chǎn)品也并不是萬年不壞的金剛鉆，在軟硬件層面出現(xiàn)的終端問題，肯定或多或少都會(huì)出現(xiàn)。出了問題，能否給客戶留下好印象，就看客戶的售后體驗(yàn)感。給予用戶最好的售后服務(wù)體驗(yàn)是客服領(lǐng)域神圣的宗旨，隨著科技的不斷進(jìn)步，客服模式已經(jīng)從傳統(tǒng)客服模式延伸到基于互聯(lián)網(wǎng)的客服模式，以解決智能互聯(lián)時(shí)代各種終端帶來的售后服務(wù)壓力。
傳統(tǒng)客服模式的弊端：
當(dāng)用戶使用終端硬件發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，需要請(qǐng)教商家，傳統(tǒng)的方法有兩個(gè)選擇：一是打電話給客服；第二還是打電話，讓售后上門服務(wù)。
對(duì)于商家而言，出現(xiàn)問題接到400電話，首先高昂的400電話費(fèi)已經(jīng)支出。再者，往往很多很簡(jiǎn)單的問題，用戶無法用言語表清，或者用戶根本就想把問題往嚴(yán)重描述，客服人員看不見摸不著，抓眼瞎的結(jié)果只能是派人上門服務(wù)，而派人上門需要龐大的線下渠道支持，以及龐大的售后服務(wù)費(fèi)用。
傳統(tǒng)售后溝通環(huán)境下，對(duì)于客戶來說，懂產(chǎn)品問題的人在電話那頭，但是語言溝通時(shí)卻經(jīng)常雞同鴨講，言語難以表達(dá)清楚的困苦只有客戶心里自己知道，即使最后問題解決了，溝通成本非常高也非常累，一個(gè)電話20分鐘是經(jīng)常的事情，客服工程師一天接不了多少用戶，而最后往往上門服務(wù)還會(huì)導(dǎo)致用戶不悅。
智能終端企業(yè)不能走傳統(tǒng)客服模式路線：
對(duì)于普通企業(yè)來說，可以停滯在電話溝通環(huán)節(jié)，不去上門服務(wù)，最差的結(jié)果只是失了口碑，用戶不再使用。而對(duì)于智能終端的企業(yè)們來說，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的傳播效應(yīng)迅速且覆蓋面廣，丟了口碑就是丟了用戶，丟了用戶就是丟了品牌，丟了品牌就意味著丟了局部江山，丟了局部江山就意味著...。舉幾個(gè)實(shí)際例子說說，為何售后就是命根子？
例如三星、華為、樂視等企業(yè)新推出的智能手機(jī)，功能越來越強(qiáng)大的同時(shí)，其更加復(fù)雜的操作令本來就對(duì)高科技產(chǎn)品不太感冒的小白用戶犯了難。因此用戶希望在需要的時(shí)候可以在手機(jī)上打開一個(gè)APP一鍵解惑，實(shí)現(xiàn)如同客服手把手的服務(wù)。而不是拿起電話，撥通本不該屬于“智能時(shí)代”的一串?dāng)?shù)字；或者在遇到問題時(shí)，對(duì)照冗長(zhǎng)的說明書一一查找，更何況有很多問題說明書根本就無法找到。
例如像一些行業(yè)智能終端，如餐飲管理、在線教育、電商營(yíng)銷，無論是用戶還是企業(yè)員工發(fā)現(xiàn)軟硬件問題，都需要快速反饋到后臺(tái)客服部門，響應(yīng)一定要快，往往還需要24小時(shí)全天候服務(wù)，如果在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，解決速度決定著著營(yíng)銷業(yè)績(jī)，客服問題解決的好不好、快不快，用戶的貼近體驗(yàn)感比其他的消費(fèi)行業(yè)都要“刻骨”，對(duì)口碑的影響也比其他行業(yè)都要深刻。
例如一些智能終端的Beta版本軟件在進(jìn)行場(chǎng)測(cè)或小規(guī)模試用時(shí)，許多問題無法復(fù)現(xiàn)，最關(guān)鍵的是需要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)將獲取的準(zhǔn)確信息反饋給予企業(yè)。但是往往前后端“交流通路比較繁瑣”，初級(jí)的方式停留在電話交流，最高級(jí)的交流方式也往往只能依靠QQ或者微信等消費(fèi)級(jí)軟件的交互，電話與聊天軟件都是相對(duì)傳統(tǒng)且笨重的交流方式，難以實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、快速反饋。經(jīng)常會(huì)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)人員或者客服將終端的數(shù)據(jù)、報(bào)表、照片、Log日志等在不同的交互軟件上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這樣的場(chǎng)景效率可想而知。客服交流也需要時(shí)間成本與人力成本，所以我們需要更加高效性的“互通”產(chǎn)品去解決各式各樣的問題。
那么試想一下上面的所有例子，如果在各個(gè)智能終端中就有個(gè)單獨(dú)的客服APP，一旦終端產(chǎn)品出了任何問題，用戶第一時(shí)間即可點(diǎn)擊“一鍵請(qǐng)求服務(wù)”，可以類似QQ打字聊天反饋，可以通過VoIP網(wǎng)絡(luò)語音免費(fèi)對(duì)話，可以讓客服去操控APP手把手講解使用方法，可以遠(yuǎn)程抓取logo、遠(yuǎn)程ADB調(diào)試，可以跟客服互傳文件等等。大多數(shù)問題都會(huì)迎刃而解，用戶還會(huì)去找其他地方抱怨產(chǎn)品很差？平臺(tái)很差？售后很差？用戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度直線飆升。這就是北京領(lǐng)通科技的“CChelper智慧幫”遠(yuǎn)程可視化客服系統(tǒng)的功能。
智能終端廠商選擇的北京領(lǐng)通科技“智慧幫”到底是什么？
首先我們看看北京領(lǐng)通科技是何來頭，為何吸引了中國(guó)那么多智能終端企業(yè)？北京領(lǐng)通科技現(xiàn)任掌門人郭子華曾就職于微軟和聯(lián)想集團(tuán)，從事無線通信和網(wǎng)絡(luò)研究達(dá)13年之久，也曾是聯(lián)想智能手機(jī)和平板電腦軟件走向自主研發(fā)的核心創(chuàng)始人，SoC芯片研發(fā)的創(chuàng)始人，并且是聯(lián)想全球僅有的幾個(gè)“首席工程師”之一。在2013年底，郭子華了創(chuàng)立北京領(lǐng)通科技，帶領(lǐng)500強(qiáng)IT的研發(fā)精英用了一年半的時(shí)間，才使得一套完整的前后臺(tái)面向智能終端的“CChelper遠(yuǎn)程云桌面系統(tǒng)”成功上線，而且是國(guó)內(nèi)首套為“移動(dòng)終端/智能終端可視化客服”而生的平臺(tái)系統(tǒng)。“智慧幫”則是“CChelper平臺(tái)”中的主力產(chǎn)品線之一，其核心是一個(gè)“智慧幫”獨(dú)立APk（可直接預(yù)裝在終端中）或“智慧幫”SDK（可作為一個(gè)模塊嵌入廠商已有的某個(gè)APP中）。客服工程師端只需要安裝一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的PC軟件，這樣一個(gè)高效的可視化客服系統(tǒng)就完成了。“智慧幫”是專為智能終端售后及企業(yè)移動(dòng)IT服務(wù)打造的智慧幫遠(yuǎn)程移動(dòng)云服務(wù)解決方案，適用于各智能終端廠商各種Android智能終端的售后客服。它是業(yè)界唯一整合了IM聊天、VoIP免費(fèi)通話、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助的全模式客服系統(tǒng)，再加上客服可以和用戶終端方便的進(jìn)行遠(yuǎn)程ADB調(diào)試、遠(yuǎn)程抓Log、遠(yuǎn)程文件互傳等強(qiáng)大功能，使得這種性價(jià)比如此之高的解決方案，成為各智能企業(yè)爭(zhēng)相上線的售后服務(wù)系統(tǒng)。。因此，目前像京東、阿里、錘子、聯(lián)想、客如云、亞都等各個(gè)行業(yè)知名智能終端廠商都已經(jīng)上線北京領(lǐng)通科技的CChelper遠(yuǎn)程可視化方案。
除了將傳統(tǒng)的售后交互方式升級(jí)成軟件智能化的交流方式以外，在細(xì)節(jié)方面，“智慧幫”也為所有廠家考慮到。通過用戶統(tǒng)一排隊(duì)、客服統(tǒng)一管理及分配任務(wù)、后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一管理的數(shù)據(jù)功能，以及公有云、私有云的部署方案，有助于企業(yè)未來在大數(shù)據(jù)時(shí)代建立自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)于企業(yè)而言，這簡(jiǎn)直是如若瑰寶的掌上明珠式布局。從信息時(shí)代到商業(yè)時(shí)代再到大數(shù)據(jù)時(shí)代，客服數(shù)據(jù)便是用戶數(shù)據(jù)，非常適用于智能巨頭和中小型智能企業(yè)在數(shù)據(jù)決策與商業(yè)運(yùn)營(yíng)的布局，當(dāng)然紛紛將北京領(lǐng)通科技客服解決方案收入囊中。
