有人說，客服軟件的主戰(zhàn)場(chǎng)一定是在移動(dòng)端，誰在今后兩年里贏得了移動(dòng)端客服軟件這場(chǎng)戰(zhàn)役，誰就可能贏得整個(gè)客服軟件的競(jìng)爭(zhēng)。
客服軟件的戰(zhàn)局還未明朗，互聯(lián)網(wǎng)幾大巨頭企業(yè)阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜鶯)和網(wǎng)易(網(wǎng)易七魚)等紛紛布局人工智能。公開數(shù)據(jù)顯示，截至到2016年第一季度，有超過15%的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(受訪)正在普及使用移動(dòng)客服。
在智能趨勢(shì)中，網(wǎng)約車鼻祖易到也成功邁出了這一步，據(jù)了解，從2016年年底至今，易到客服體系全線升級(jí)，在大數(shù)據(jù)助力下，易到全新的客服體系，再次引領(lǐng)網(wǎng)約車行業(yè)創(chuàng)新。
體驗(yàn)“更聰明”易到新的客服體系
2016年年底，易到司機(jī)端客服聯(lián)系方式正式升級(jí)，服務(wù)方式變更為在線客服、郵箱反饋、預(yù)約回電這三種方式。乘客端的升級(jí)也在前不久完成，易到正式上線面向乘客端會(huì)員用戶的預(yù)約回電和電話客服服務(wù)，白金卡、鉆石卡以及企業(yè)用戶可以享受電話客服，金卡以及銀卡用戶可以享受預(yù)約回?fù)芊?wù)。
升級(jí)后的易到客服，對(duì)用戶而言，將會(huì)更簡(jiǎn)便、溝通更清楚、更快速、更高效，也更智能，五大優(yōu)勢(shì)可以帶給用戶全新的體驗(yàn)。
據(jù)易到相關(guān)人員介紹，取消電話客服后，車主無需多次致電，基本需求都可以直接在車主端APP里實(shí)時(shí)操作，或在APP端聯(lián)系“在線客服”；而且，文字反應(yīng)問題，也會(huì)更準(zhǔn)確，不用擔(dān)心普通話不標(biāo)準(zhǔn)或者信號(hào)干擾等我問題引起的溝通不暢等問題。
最關(guān)鍵的是，不用擔(dān)心占線問題，如果是緊急問題，易到APP端設(shè)置的“四個(gè)常見問題”(“賬單疑義”、“我要求助”、“申請(qǐng)改派“、”聯(lián)系不上乘客”)解決入口，可以讓司機(jī)一鍵提交自己的問題。
上述易到人士告訴記者，為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)化、統(tǒng)一化的服務(wù)，易到調(diào)集了大量技術(shù)團(tuán)隊(duì)人力來做智能客服體系的研發(fā)優(yōu)化。同時(shí)，還引進(jìn)了行業(yè)內(nèi)頂尖的系統(tǒng)供應(yīng)商搭建了智能客服體系，雖然客服人員投入減少，但智能客服上線前，整體的投入并不小。
最關(guān)鍵的是，即將上線的智能客服體系，在服務(wù)便捷性、效能型上更符合用戶的需求，例如智能設(shè)置的“我要求助”功能，是針對(duì)人身傷害、交通事故、遺失物品等緊急情況設(shè)置的，如果發(fā)生以上緊急狀況，可以在客戶端一件點(diǎn)擊“我要求助”，立即會(huì)有相應(yīng)的客服幫助您解決問題，據(jù)了解，可以大大縮短解決問題的時(shí)間和簡(jiǎn)化流程。
移動(dòng)智能客服已成行業(yè)趨勢(shì)
早在8月份開始，易到已經(jīng)開始著手客服體系的創(chuàng)新與升級(jí)，還首次上線了“在線客服”功能，緊接著小易機(jī)器人上線，對(duì)于用戶經(jīng)常遇到的問題，小易機(jī)器人可幫助用戶初步解決，輸入常見問題，也還會(huì)彈出“關(guān)聯(lián)搜索”，如果用戶仍不滿意，可以點(diǎn)擊在線客服與客服MM進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。未來，易到還會(huì)投入更多的技術(shù)人力和財(cái)力，推出更多智能化服務(wù)體系。
其實(shí)，走在技術(shù)前端的Uber也一直就在走智能客服的路子，一開始也被用戶接受和認(rèn)可。投入了大量人力和財(cái)力的易到，則采取了比Uber更全方位的“多元化”三位一體智能客服體系，除了Uber采用的郵件客服外，還有更具效能的在線客服和預(yù)約電話。
客服作為重復(fù)率最高的一個(gè)工種，人工智能是它最好的替代方式，客服線上線下的一體化顯然已成未來的大勢(shì)所趨。目前，互聯(lián)網(wǎng)幾大巨頭企業(yè)阿里(阿里小蜜)、百度(百度夜鶯)和網(wǎng)易(網(wǎng)易七魚)等紛紛推出了人工智能客服。甚至，還出現(xiàn)了很多垂直領(lǐng)域的客服軟件細(xì)分智能客服體系。公開數(shù)據(jù)顯示，截至到2016年第一季度，有超過15%受訪的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在普及使用移動(dòng)客服。
典型的如京東客服體系，在今年雙11中，京東的交易額同比增長(zhǎng)了60%的增速。京東商城總架構(gòu)師劉海鋒稱“這是京東這些年從幾千、幾萬到十幾萬采銷、配送、客服、研發(fā)等各環(huán)節(jié)員工共同努力所取得的成績(jī)”。
這背后，京東四大機(jī)器人功不可沒，據(jù)了解，其中JIMI智能客服機(jī)器人，堪稱用戶智能購(gòu)物小助手，“自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)。”
京東數(shù)據(jù)顯示，在過往的三年里，JIMI已經(jīng)服務(wù)超過了上億用戶，今年雙11JIMI智能客服機(jī)器人峰值服務(wù)量是2015年雙11的2倍，為京東創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)業(yè)績(jī)神話。盡管如此，京東表示還會(huì)投入精力讓它們的體系更智能。
依托“大數(shù)據(jù)”布局更聰明的易到
據(jù)了解，中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過千億。雖然中國(guó)客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)的PC客服、網(wǎng)頁端客服和電話客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盛行，尤其是電子商務(wù)、O2O服務(wù)的發(fā)展，以及手機(jī)的普及，近兩年來，移動(dòng)客服逐漸得到了廣泛的應(yīng)用，其重要性和價(jià)值也漸漸顯現(xiàn)。
資料顯示，在電商和O2O等經(jīng)常需要與客戶溝通的領(lǐng)域，尤其是需要閉環(huán)交易的APP中，移動(dòng)客服的普及率已經(jīng)較高。據(jù)媒體公開報(bào)道數(shù)據(jù)顯示，有75%的顧客會(huì)因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買行為，而對(duì)應(yīng)的是，有41%的受訪互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示有意向使用移動(dòng)客服。
值得注意的是，人工智能和大數(shù)據(jù)的興起為移動(dòng)客服又帶來了新的變化。當(dāng)前已經(jīng)有很多企業(yè)嘗試將人工智能運(yùn)用到移動(dòng)客服行業(yè)，在解放客服生產(chǎn)力、節(jié)約成本的同時(shí)，也提高了工作的效率，巧妙的契合了現(xiàn)代人們生活間的碎片化時(shí)間，并加大了消費(fèi)者的使用頻率，提升了公司的業(yè)績(jī)銷售和服務(wù)品質(zhì)。
面對(duì)“來勢(shì)洶洶”的AI，倡導(dǎo)產(chǎn)研驅(qū)動(dòng)的易到選擇主動(dòng)擁抱來自未來的“黑科技”。誠(chéng)如易到首席運(yùn)營(yíng)官馮全林所言——“未來的易到將投入大量人力、物力深挖大數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)智能化、效率化及訂制化，千人千面的易到會(huì)變得越來越‘聰明’。
