每天，建設(shè)銀行信用卡400客服中心都會(huì)收到各種充滿期待、表達(dá)謝意的客戶之聲。
建設(shè)銀行自開辦信用卡業(yè)務(wù)以來，陸續(xù)建立“客戶接待日”“客戶之聲”“每日傾聽”等機(jī)制，收集客戶心聲。從400人工客服發(fā)展到囊括在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內(nèi)的“智慧客服”服務(wù)體系，建設(shè)銀行為6300多萬信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系，多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會(huì)及各大專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎(jiǎng)”“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
建行傾聽客戶對高效服務(wù)需求的聲音，協(xié)同多元化渠道，提升服務(wù)效率。建行還建立健全了信用卡特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)。
建行不斷推出“智能語音服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)模型”“差異化服務(wù)策略”等基于數(shù)據(jù)挖掘分析的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶獲得差異化的最佳服務(wù)體驗(yàn)。
近年來，建設(shè)銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，先后推出微信及易信銀行、機(jī)器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。目前，機(jī)器人客服自助受理量占比已達(dá)40%。
