CTI論壇(ctiforum.com)3月16日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的路由器，服務(wù)在客戶(hù)體驗(yàn)的前線(xiàn)，為即使是最嚴(yán)格的客戶(hù)提供解決方案。為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，座席員必須參與并決心為當(dāng)今客戶(hù)期望的服務(wù)水平付出。Callidus軟件公司本周宣布為聯(lián)絡(luò)中心的兵器庫(kù)里增加了一項(xiàng)新的武器--承諾改善客戶(hù)體驗(yàn)和座席績(jī)效--Service Motivate。
Callidus的新解決方案包含了客戶(hù)反饋、游戲化和數(shù)字推動(dòng)，結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心座席的現(xiàn)有工作環(huán)境以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）、凈推薦（NPS）值、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和事件的完成率。
“客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵支柱之一是員工參與，”Temkin集團(tuán)的管理合伙人BruceTemkin稱(chēng)。“想成為客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)必須利用反饋和其他機(jī)制更深入地讓他們的團(tuán)隊(duì)成員參與其中。”
通過(guò)把Badgeville和Clicktools團(tuán)隊(duì)捆綁在一起，新的CallidusCloud CX將專(zhuān)家知識(shí)帶進(jìn)了數(shù)字推動(dòng)和客戶(hù)反饋當(dāng)中。這家集團(tuán)將致力于客戶(hù)和座席參與，提升底線(xiàn)。在這一過(guò)程中，建立起一個(gè)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。
“一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)從內(nèi)部開(kāi)始。在建立團(tuán)隊(duì)員工關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，正確行為的激勵(lì)是至關(guān)重要的，”CallidusCloud CX總經(jīng)理Jon Shalowitz說(shuō)。“在幫助加強(qiáng)員工和客戶(hù)行為的當(dāng)下，我們希望幫助創(chuàng)造出激情。”
特殊的客戶(hù)服務(wù)始于一個(gè)文化，來(lái)自于投入和熱情的座席。對(duì)于那些曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作過(guò)的人來(lái)說(shuō)，你總被如此告知，“永遠(yuǎn)微笑著拿起電話(huà)”。這是為什么？因?yàn)榭蛻?hù)可以聽(tīng)到你的微笑！信不信由你。
像偉大的路易斯·阿姆斯特朗（爵士樂(lè)小號(hào)手和歌手）曾經(jīng)唱道的，“你聽(tīng)不到那劈劈啪啪的雨聲嗎？這是快樂(lè)的曲調(diào)，也是你的腳步。生命是如此的甜美，就像街上陽(yáng)光明媚的另一面。”讓更多的聯(lián)絡(luò)中心座席生活在街上的光明面。
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