不過，對2016年臺灣人壽電銷冠軍、曾創(chuàng)下單日業(yè)績80萬元的長安電銷中心績優(yōu)營銷主任陳慧書來說，不管客戶抱怨的是什么，「愿意說的就是好客戶?！贡热缯f，客戶接了電話一股腦地抱怨中國信托的信用卡或存款利率的問題。這時候，她總是先扮演傾聽者的角色，「罵你代表他重視你，讓他講完就好了?！?/div>
對于被直接掛電話的經(jīng)驗(yàn)，她也有正面的詮釋，「那也很好阿，代表他沒有需求，我們不用浪費(fèi)彼此的時間?！?/div>
就算成功讓客戶不掛電話，你也要在最短的時間內(nèi)講重點(diǎn)，「只要他有興趣，他就有時間聽你說?！闺婁N人員常說，「請給我1分鐘，」成功關(guān)鍵就是能讓客戶從1分鐘，到給你40分鐘進(jìn)而成交。
所以這一分鐘，絕不能是產(chǎn)品內(nèi)容的詳細(xì)說明，而是針對客戶需求講出引起他興趣的一個重點(diǎn)。
風(fēng)險要說中客戶痛點(diǎn)，產(chǎn)品與他才有關(guān)連
許多電銷專員產(chǎn)品背得滾瓜爛熟，一開口就說，車禍賠多少、住院賠多少、癌癥賠多少，但只要「他不認(rèn)為這些風(fēng)險會發(fā)生在他身上，」數(shù)字再漂亮也無法跟客戶產(chǎn)生關(guān)連。那么，要怎么在短短1分鐘內(nèi)，找到顧客的痛點(diǎn)？
她解釋，針對不同客戶的背景，你就要有不同的話術(shù)和推銷方式，不能用一招話術(shù)走天下。除了從名單中可以知道客戶的年齡和性別，你要從對方的聲音表情，講話用字和語氣以及背景的環(huán)境音，判斷他的身分，繼而再判別哪種商品對他適用。
針對年輕族群，要訴求風(fēng)險不分年齡，30元的小零錢就可以換得保障；經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)相對較大，30幾歲有小孩的社會人士，則要強(qiáng)調(diào)有壓力更需要保障，才能負(fù)起家庭責(zé)任；針對中高齡客戶，就會說他最需要照顧的時候即將到來。
接著，陳慧書便會以親身經(jīng)驗(yàn)佐證，講風(fēng)險發(fā)生在自己身上的故事，只要客戶認(rèn)同你講的觀念，說句「你說的也有道理」「這樣講也對」的時候，離成交又近了一步。
抓住顧客發(fā)問時機(jī)，試探可接受金額
就算客戶「對你有感覺」，她提醒，客戶還是不會馬上說「我要」。業(yè)務(wù)人員要從客戶感興趣時一定會問的3個問題：「要繳多少？」「要繳多久？」「會賠什么？」判斷成交機(jī)率。
當(dāng)客戶開始發(fā)問，電銷人員就要把握機(jī)會「假設(shè)性成交」，也就是走合約內(nèi)容和繳費(fèi)金額，試探「這樣可以嗎？」此時，客戶可能還是不會說「我要」，但只要他沒說「我不要」，業(yè)務(wù)人員就要繼續(xù)走簽約流程。這個階段，陳慧書會加把勁分析客戶的經(jīng)濟(jì)能力、肯定他的風(fēng)險規(guī)畫，再提出比他預(yù)想稍高一些的方案，客戶也會埋單。
陳慧書說，業(yè)務(wù)最重要的就是往前沖，只要客戶沒有掛電話，就還有機(jī)會，就不能退縮。
陳慧書
保險電銷經(jīng)驗(yàn)6年，之前在銀行服務(wù)11年，也曾自行創(chuàng)業(yè)。文化大學(xué)中文系畢業(yè)。曾創(chuàng)下單日業(yè)績80萬元，2016年臺灣人壽國外旅游競賽電銷組冠軍
