CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人是有前途的，但他們中的很多根本不從客戶服務(wù)的角度去增加業(yè)務(wù)價(jià)值。足以處理復(fù)雜客戶服務(wù)任務(wù)的技術(shù)離成熟還有一段距離，還需要一段時(shí)間，今天介紹的Pega智能虛擬助理Pegasystems正在通過為包括Facebook、Slack等平臺(tái)提供人工智能填充劑加速這一過程。
“像Facebook、Alexa和其他渠道，當(dāng)涉及到客戶服務(wù)交互時(shí)，他們控制了豐富的資源。借助于Pega的智能虛擬助理，就相當(dāng)于增加了一個(gè)智能層，”Pegasystems首席技術(shù)官辦公室的產(chǎn)品策略總監(jiān)YingChen表示。
Pega智能虛擬助理將Pega企業(yè)應(yīng)用程序添加到現(xiàn)有的支持平臺(tái)使它們具有更先進(jìn)的功能。
Facebook Messenger現(xiàn)有的聊天機(jī)器人技術(shù)，例如，沒有利用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，如深度學(xué)習(xí)，而是依賴于一個(gè)更基本的人工智能平臺(tái)，Wi。ai，這是Facebook在2015年收購的。此外，F(xiàn)acebook Messenger機(jī)器人是一個(gè)特定渠道的解決方案，并不總是與其他渠道做到了無縫溝通。
“然而，Pega用于Facebook的虛擬助理，利用了自然語言處理來提供更智能、更有用的會(huì)話，”Chen說。“我們也通過提供部署機(jī)器學(xué)習(xí)在機(jī)器人和客戶之間來搭建一座更自然的認(rèn)知橋梁。”
虛擬助手層可以擴(kuò)展到其他類型的機(jī)器人上，包括亞馬遜的Alexa和谷歌Home。用戶還可以在無代碼的環(huán)境下為其他平臺(tái)構(gòu)建填充劑，包括微信和Skype。
為了提高機(jī)器人的功能，Pega的智能虛擬助理利用預(yù)測(cè)分析和決策，為客戶提供了正確的解決方案，并使用自然語言處理和文本分析，提高機(jī)器人的參與度。盡管虛擬助理的目的是為了改善與機(jī)器人互動(dòng)，它也可以促進(jìn)從人類交流到人機(jī)交流之間的平穩(wěn)過渡。
“目前在客戶服務(wù)交互中存在一個(gè)真正的斷層。我們的目標(biāo)是利用人工智能以及一個(gè)會(huì)話用戶界面，超越一維孤島。如果這個(gè)會(huì)話需要從聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)向一個(gè)人工，過程應(yīng)該是無縫的，可以從中斷的地方重新開始，”陳說。
現(xiàn)在Pega智能虛擬助理就是Pega平臺(tái)的一部分。
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