未來聯(lián)絡(luò)中心的自動情感響應(yīng)

　　雖然客戶服務(wù)確實在改善，但客戶們還沒有達到一個高度尊重呼叫和聯(lián)絡(luò)中心的程度。被浪費的時間太多，被轉(zhuǎn)移到不同的部門和座席的經(jīng)歷太多，整體的沮喪和消極的體驗都對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了影響。然而，云和人工智能可能會改變所有這些，從而導致更好的客戶交互、更高的整體服務(wù)水平，以及客戶總體上更積極地看待聯(lián)絡(luò)中心。

　　毫無疑問，人工智能不是真正的人機交互的替代品，而且聊天機器人不會很快取代聯(lián)絡(luò)中心的座席。“如果你曾經(jīng)使用過人工智能機器人，比如Siri，你就會知道他們有多容易就會發(fā)生錯誤--現(xiàn)在設(shè)想讓它直接與你的客戶打交道，”在最近一次接受CIODive的采訪中，云聯(lián)絡(luò)中心提供商Talkdesk的首席運營官Gadi Shamia說。相反，人工智能將被用于將客戶路由到最優(yōu)秀的人工座席，顯著地改善客戶體驗。人工智能機器人還可以快速地引用客戶歷史，并利用這些信息通過IVR傳遞給客戶。

　　未來的聯(lián)絡(luò)中心也將采用人工智能來進行自動情感相應(yīng)。如今，像Siri和Alexa這樣的流行機器人很擅長理解語音，但在解釋語調(diào)和情感方面卻失敗了。這是一個問題，因為當他們打電話給聯(lián)絡(luò)中心時，相當一部分客戶不開心甚至生氣。研究公司Mattersight分析了超過118000個客戶服務(wù)電話，發(fā)現(xiàn)顧客在第一次通話的前半段時間里，有54%的人表現(xiàn)出了情緒上的憤怒，同時也顯示出了一半以上的悲傷和恐懼的跡象。

　　人工智能設(shè)計師的下一步是使用語音識別來檢測和分析情緒，這樣機器人就能表現(xiàn)出同理心。這并不容易，但Mattersight說，基于NASA的人格模型和語音識別算法最終可能用于分析語音語調(diào)、節(jié)奏、語法和句法，以更好地處理情感客戶。

　　“在不久的將來，人工智能將接收所有的知識來源，它將根據(jù)客戶的過去活動不斷學習--他們在網(wǎng)站上做什么？你先前說過什么？等等，”Mattersight數(shù)據(jù)科學副總裁Andy Traba告訴CIODive。“這將使智能預(yù)測成為可能。當您呼叫企業(yè)時，智能路由引擎將預(yù)測呼叫背后的意圖，然后確定適當?shù)穆酚商幚矸桨浮?rdquo;