摘要：前言：“12345”熱線作為市民與上海南翔鎮(zhèn)“聯(lián)勤”溝通的第一通道，米領(lǐng)通信助力上海南翔聯(lián)勤，搭建起一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，高效處理綜合管理工作，加強(qiáng)社會(huì)治理工作。
社會(huì)管理工作千頭萬緒，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，如何及時(shí)接聽市民熱線，有效處理轄區(qū)內(nèi)綜合管理工作，是嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)聯(lián)勤和城市網(wǎng)格化綜合管理中心一直思考的問題。同時(shí)，作為政府職能機(jī)構(gòu)，對(duì)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存的私密性也有一個(gè)嚴(yán)格要求，面對(duì)這些要求，米領(lǐng)通信為南翔聯(lián)勤提出以下解決方案。
本地部署，私有數(shù)據(jù)安全儲(chǔ)存
對(duì)該聯(lián)勤機(jī)構(gòu)，米領(lǐng)通信建議采用服務(wù)器本地部署的方式，讓數(shù)據(jù)私有儲(chǔ)存在本地服務(wù)器上，并且采用隔離封裝操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)獨(dú)立儲(chǔ)存，讓數(shù)據(jù)資料私有化，有效保障數(shù)據(jù)安全性。這也是諸多政府機(jī)構(gòu)比較青睞的一種搭建方式，不僅可以做好信息的保密和安全工作，還可以實(shí)現(xiàn)靈活部署，更好地利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)與用戶通話，提供良好的座席本地化服務(wù)。不僅如此，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)是基于阿里云服務(wù)器搭建的，支持客戶端和網(wǎng)頁端的雙端入口，兼容性穩(wěn)定，且支持多種運(yùn)作模式，在保障數(shù)據(jù)安全的同時(shí)又能保障穩(wěn)定性，這也為該機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便快捷的使用入口，使得辦公更加高效。
錄音質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)峋€狀態(tài)
南翔聯(lián)勤主要負(fù)責(zé)轄區(qū)城市綜合管理工作，負(fù)責(zé)辦理區(qū)相關(guān)部門轉(zhuǎn)送、交辦的網(wǎng)絡(luò)化管理、“12345”熱線等事項(xiàng)。諸多工作都是通過電話來溝通，包括市民熱線以及同事上下級(jí)溝通都是電話來溝通，所以在此次合作中，座席的通話錄音存留以及錄音質(zhì)檢是重中之重。
在SmartCall系統(tǒng)中，客服的每一通電話都會(huì)自動(dòng)錄音，并保存在本地服務(wù)器中，座席狀態(tài)監(jiān)控功能，可以幫助管理人員對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)進(jìn)行中的通話可以進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)拆等操作，可以實(shí)時(shí)查看客服的通話狀況，座席的錄音質(zhì)檢是該機(jī)構(gòu)比較注重的功能。座席的通話錄音質(zhì)檢，管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服人員進(jìn)行抽檢抽測工作，通過對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析，來檢驗(yàn)客服人員的接聽熱線的服務(wù)態(tài)度，為改善服務(wù)水平提出修改意見，同時(shí)有效改善政府機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，可以更加有效推行聯(lián)勤網(wǎng)格化工作的標(biāo)準(zhǔn)化體系。
此次，也是米領(lǐng)通信與政府機(jī)構(gòu)的又一重要合作，通過該解決方案，上海南翔聯(lián)勤在熱線服務(wù)這方面，實(shí)現(xiàn)了真正的“智能”溝通，也使得客服服務(wù)進(jìn)度和效率有著明顯的提升，南翔聯(lián)勤綜治工作也將繼續(xù)有效地順利進(jìn)行。
