在企業(yè)管理領域中，CRM已然成為一種潮流，有趣的是，在IBM咨詢服務事業(yè)部一份針對全球企業(yè)應用CMR軟件的研究報告中卻發(fā)現(xiàn)，只有不到15%的企業(yè)自認為已經(jīng)從CRM投資中獲得成功，而且有2-3成的企業(yè)認為CRM為公司帶來的效益相當有限。歸根究底，這是企業(yè)在實施CRM的過程中不得其法。
造成CRM失敗的主因
就連以銷售CRM相關(guān)資訊設備與服務的IBM業(yè)務資訊服務事業(yè)部門（BCS），也是在前幾年才從這個議題上得到不少內(nèi)部轉(zhuǎn)型的靈感的。
IBM大中華地區(qū)BCS客戶關(guān)系管理服務副總經(jīng)理曾表示，以前IBM在銷售CRM相關(guān)產(chǎn)品時，是有什么產(chǎn)品就推銷什么，可是后來發(fā)現(xiàn)，CRM牽涉的范圍相當大，在以解決客戶需求為前提下，現(xiàn)在IBM銷售產(chǎn)品之前，會先跟客戶坐下來，診斷客戶公司需要CRM做些什么，達到怎樣的目的，然后才跟客戶一起設計CRM的進行。
在IBM這項調(diào)查中也叨叨這樣的印證。到目前為止，大部分的企業(yè)在CRM軟件的實施中僅僅停留在科技層面、流程自動化等，企業(yè)推動CRM之所以失敗，關(guān)鍵因素在于企業(yè)內(nèi)部整合不足，換句話說，資訊設備再精良，計劃做得再好，如果企業(yè)沒有從頭到尾全面配合CRM的設計實施，一樣容易造成失敗。
IBM的CRM企業(yè)應用研究報告指出，大多數(shù)企業(yè)都希望通過客戶關(guān)系管理策略來提升營運收益與股東利益。可是在全球所訪問的373位主管（其中92位來自亞太區(qū)的公私營機構(gòu)高階主管）中卻發(fā)現(xiàn)，只有15的企業(yè)認為已從CRM軟件實施中獲得成功。
為什么會出現(xiàn)這樣的落差？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在全球或亞太地區(qū)發(fā)展CRM時，都曾面臨類似的問題：一、組織間各自為陣，缺乏整合；二、缺乏上級全面支持，資源與共識不足；三、缺乏轉(zhuǎn)型管理，導致過渡時期論亂；四、實際運作之后，成效不彰。
實施CRM的正確概念
如果進一步探究為什么會出現(xiàn)這樣的問題，關(guān)鍵幾乎都跟“人”有關(guān)。
1、缺乏高階主管支持：這項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在亞太地區(qū)有3成以上的高階主管僅將CRM視為策略輔助工具，而且只有一成半的高階主管認為CRM是不可或缺的，以致于造成CRM成效不彰。
2、缺乏員工參與；企業(yè)規(guī)劃CRM策略，往往只注意到客戶的利益，忽略了員工對CRM的期許，造成員工參與率普遍偏低。亞太地區(qū)中有半數(shù)以上的企業(yè)注意到需要調(diào)整客戶的利益，僅有約2成的企業(yè)認為需要調(diào)整員工的工作目標，正因如此，調(diào)查同樣發(fā)現(xiàn)，在亞太地區(qū)只有14%的企業(yè)，其CRM能獲得員工充分運用。
基于此，怡海軟件建議，想要成功實施CRM軟件的企業(yè)，應該具備以下3個觀念:1、CRM是全公司所有，不是專屬于某些部門的工具；2、高階主管需要正視CRM的策略性與必要性，并積極推動CRM項目。CRM軟件絕對不只是具備功能性，對企業(yè)來說它具備更多的“必要性”。3、重視并且了解員工與客戶的需求。
