近日，同程旅游宣布通過(guò)國(guó)際客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)COPC的認(rèn)證，COPC代表著目前世界上最頂級(jí)的客服中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，目前通過(guò)COPC認(rèn)證的有花旗銀行、京東集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。
據(jù)了解，COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是由微軟、戴爾、英特爾、美國(guó)運(yùn)通等知名企業(yè)及客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家于1996年發(fā)起成立，專(zhuān)門(mén)為全球客服行業(yè)提供國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證及呼叫中心星際考核體系。
同程旅游是中國(guó)旅游行業(yè)第一個(gè)通過(guò)該認(rèn)證的旅游企業(yè)，這代表著同程旅游的服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階，完成了從規(guī)模發(fā)展到精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
“同程旅游十分榮幸能夠通過(guò)這一認(rèn)證，這標(biāo)志著同程旅游在旅游服務(wù)領(lǐng)域取得又一里程碑式進(jìn)步。”同程旅游黨委書(shū)記、創(chuàng)始人兼CSO王專(zhuān)博士表示，同程將繼續(xù)秉承“客戶(hù)第一”的核心價(jià)值觀，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并利用COPC認(rèn)證進(jìn)一步優(yōu)化、完善同程客服體系。
據(jù)悉，同程旅游客戶(hù)服務(wù)中心在結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用COPC理念實(shí)施管理，咨詢(xún)質(zhì)量和服務(wù)速度得到顯著提高，在幫助提升客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也有效節(jié)約了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。
“此次COPC的認(rèn)證并不是同程的最終目的，目的是要通過(guò)認(rèn)證的嚴(yán)格要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，敦促同程旅游的服務(wù)水平盡快達(dá)到國(guó)際化水平，更好的提高客戶(hù)的體驗(yàn)。”同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
目前，同程旅游對(duì)公司16個(gè)產(chǎn)品統(tǒng)一劃分了27個(gè)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，并提供123個(gè)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一服務(wù)，確保客戶(hù)從發(fā)起預(yù)訂、出游環(huán)節(jié)到出游結(jié)束，都可以得到統(tǒng)一監(jiān)管下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。以用戶(hù)投訴問(wèn)題為例，同程旅游要求客服需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)處理，提供7*24小時(shí)服務(wù)保障。“通過(guò)線上和線下的服務(wù)，2016年同程旅游周邊游綜合好評(píng)率達(dá)到95%以上”。上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)了解，同程旅游早在2015年就開(kāi)啟了“口碑+服務(wù)”戰(zhàn)略，將客戶(hù)體驗(yàn)作為公司的核心戰(zhàn)略之一。由于在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面不斷努力，同程旅游在2016年就獲得了中國(guó)最佳客戶(hù)中心——卓越語(yǔ)音服務(wù)、中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心最佳客戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。
