“您好！請問有什么可以幫您？”5日一早，廣州市公安局出入境管理支隊副支隊長陳文洪就早早來到“廣州12345政府服務(wù)熱線”接線大廳的公安坐席上。他身穿警服，戴上耳機(jī)，化身一名普通“話務(wù)員”。記者了解到，6月5日-9日，為廣州市公安局出入境管理支隊領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電周，5日正是陳文洪當(dāng)班。6月9日，則為交警、出入境、戶政支隊領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電日。
此外，第三季度起每季度首月第二周星期四，出入境管理支隊科隊領(lǐng)導(dǎo)及各區(qū)公安分局人口大隊領(lǐng)導(dǎo)也都將化身熱線“話務(wù)員”，接聽群眾來電，實時為群眾排憂解難辦實事。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年廣州公安110“牽手”12345呼叫中心熱線分流以來，已分流非緊急類和非警務(wù)求助事項20多萬宗，逐步緩解了110應(yīng)急資源被擠占的問題。
昨日上午，廣州市公安局出入境管理支隊的相關(guān)負(fù)責(zé)人在廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心接聽群眾來電羊城晚報記者黃巍俊攝
月均10萬來電咨詢公安業(yè)務(wù)
2016年，廣州市公安服務(wù)專線實現(xiàn)12345一號受理、110與12345加大聯(lián)動對接力度，12345熱線公安業(yè)務(wù)來電大幅增加。在熱線中心，還專設(shè)公安接聽區(qū)域，目前有近百名公安隊列話務(wù)員，細(xì)分為4個接聽隊列，分別是公安交通、戶政、出入境和綜合隊列。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1至5月，廣州12345熱線中心收到涉及公安業(yè)務(wù)來電約51萬個，接通率98.25%。而去年全年公安業(yè)務(wù)來電總量53萬多個，成為12345呼叫中心的來電“大戶”。其中，交警、出入境、戶政等類公安業(yè)務(wù)成為群眾來電咨詢的熱門。
為此，廣州市公安局專門組織交警、出入境、戶政部門領(lǐng)導(dǎo)來到12345熱線中心接聽群眾來電，實現(xiàn)與群眾無縫溝通交流。
一年多幫110“減負(fù)”20多萬件
據(jù)了解，110“牽手”12345后，廣州市公安局主動與市政務(wù)辦及12345政府服務(wù)熱線中心協(xié)調(diào)溝通，加大非緊急求助警情與公共服務(wù)平臺分流聯(lián)動對接力度，協(xié)商研究廣州12345熱線與廣州110報警服務(wù)臺聯(lián)動工作規(guī)范，不斷暢通規(guī)范12345與110雙向?qū)忧馈?/div>
2016年，廣州市公安局依托12345熱線分流110非緊急類和非警務(wù)求助事項17萬多宗，今年1至5月又持續(xù)分流各類求助6萬多件，逐步緩解了110應(yīng)急資源被擠占的問題。
據(jù)統(tǒng)計，目前，涉及公安業(yè)務(wù)來電有93%以上由12345熱線話務(wù)員在5分鐘內(nèi)解答，便民且高效。此外，今年1至5月，熱線來電中，轉(zhuǎn)給公安機(jī)關(guān)承辦熱線事項工單3.2萬件，按時辦結(jié)率100%。
廣州市公安局還對12345呼叫中心熱線公安來電數(shù)據(jù)進(jìn)行全面梳理分析，根據(jù)群眾咨詢需求，用“警民通”APP、廣州公安微信等“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的方式，讓群眾足不出戶實現(xiàn)全天候自助咨詢、自助服務(wù)，減少12345熱線前臺壓力。對接電事項中有代表性的典型熱點難點問題，廣州公安還列為重點事項進(jìn)行跟蹤督辦，安排專人跟進(jìn)，大幅壓縮辦理時限，務(wù)求實效。
