電話導(dǎo)航系統(tǒng)龐大復(fù)雜，客戶要反復(fù)按鍵查詢，怎么破？近日，捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)成功中標(biāo)銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心，為其搭建可在電話里用說話方式查信息、辦業(yè)務(wù)的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，智能引導(dǎo)客戶自助辦理送紙、pos報修、業(yè)務(wù)申報等業(yè)務(wù)。
About銀聯(lián)商務(wù)：銀聯(lián)商務(wù)有限公司是中國銀聯(lián)控股的，專門從事銀行卡受理市場建設(shè)和提供綜合支付服務(wù)的機構(gòu)，非金融支付行業(yè)綜合支付市場份額排名第一。
截止2016年，銀聯(lián)商務(wù)市場網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國337個地級以上城市，服務(wù)特約商戶643萬家，維護POS終端811.5萬臺，服務(wù)ATM3.07萬臺，服務(wù)自助終端36.2萬臺，便民繳費終端344.84萬臺，是國內(nèi)最大的銀行卡收單專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：導(dǎo)航菜單復(fù)雜，用戶體驗亟待提升
隨著銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，其電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加。這導(dǎo)致客戶需要花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了客戶自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。
傳統(tǒng)的電話IVR導(dǎo)航菜單，客戶通過按鍵和語音提示反復(fù)尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉(zhuǎn)人工客服，或下次咨詢時直接按“0”進入人工服務(wù)。這導(dǎo)致人工坐席服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來人工成本。
解決方案：接入AI技術(shù)，用語音交互辦業(yè)務(wù)
通過接入靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可通過語音交互方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達業(yè)務(wù)節(jié)點，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，
1）AI技術(shù)保障流暢的語音交互
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用行業(yè)頂尖的AI技術(shù)：語音識別（ASR）應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，具備良好的口音適應(yīng)能力；語義理解（NLU）可準(zhǔn)確理解用戶意圖，支持多輪對話；語音合成（TTS）將結(jié)果播報出來，聲音抑揚頓挫，3項AI技術(shù)，共同完成流暢的語音交互。
2）打造良好的用戶體驗
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的后臺知識庫囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點，可以回答85%以上的常見咨詢。當(dāng)用戶提問“我想安裝POS機”，系統(tǒng)會反問客戶“您的聯(lián)系地址是？”，用戶補充“武漢市漢陽區(qū)……”，系統(tǒng)提示“請輸入您的聯(lián)系方式，我們客戶代表稍后會聯(lián)系您”，多輪對話支持實時打斷，為用戶業(yè)務(wù)辦理帶來了更好的體驗。
通過搭建智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，實現(xiàn)IVR菜單扁平化，減小了客戶的等待時間和轉(zhuǎn)人工概率，在提升用戶體驗的同時，有效降低了企業(yè)的客戶服務(wù)成本。
捷通華聲為山東電信搭建的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括山東電信、華夏信用卡、北京稅務(wù)等企事業(yè)單位。從傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航到智能語音導(dǎo)航，捷通華聲正努力推動客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級與變革。
