在2016年第四季結(jié)束后，按照銀行資本額排名，富國銀行名列全美國銀行第3名，也是一家創(chuàng)立超過一百多年的老牌銀行，不過，富國銀行去年因假帳號事件，面臨1.85億美金的罰款，且業(yè)績也持續(xù)下滑，富國銀行企業(yè)模型風(fēng)險部副總裁劉維政直言，財務(wù)長公開表明地說：「必須在2年之內(nèi)，每年減少20億美金，怎么減少呢？必須用數(shù)字化、AI來代替人力，就這么直接！」
富國銀行目前將AI技術(shù)與自動化視為首要任務(wù)，劉維政解釋，富國銀行希望透過AI技術(shù)，將銀行既有的流程自動化，并且藉由自動化的方式，可以節(jié)省更多的成本開銷，目前富國銀行在美國已關(guān)閉大約400間分行，但為了持續(xù)服務(wù)客戶，必須用數(shù)字化的方式，代替更多的人工作業(yè)。
說到富國銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)型歷程，劉維政表示，富國數(shù)字轉(zhuǎn)型的起步其實非常早，從1980年代就展開，富國銀行用當(dāng)時既有的銀行服務(wù)，建立網(wǎng)路銀行，1990年代后開始聚焦于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，他認為，當(dāng)時建立這樣的系統(tǒng)可以看見客戶跨產(chǎn)品的資產(chǎn)，甚至，在行員這一端都可以看見，「當(dāng)時來說，是一個非常困難的轉(zhuǎn)型！」
他舉例，當(dāng)客戶走進銀行時，行員不需要詢問客戶有哪些資產(chǎn)，而是可以直接在行員操作的系統(tǒng)上，直接看見客戶完整的「畫像」。
接下來，進入2000年之后，富國銀行經(jīng)歷了一項轉(zhuǎn)折，那就是網(wǎng)際網(wǎng)路泡沫化（Dot-com bubble），他坦言，事實上這樣的轉(zhuǎn)折，讓富國銀行開始行動端投入心力，也就是智慧型手機的興起，帶動App的開發(fā)。
富國銀行企業(yè)模型風(fēng)險部副總裁劉維政透露，富國數(shù)字轉(zhuǎn)型的策略是將AI技術(shù)與自動化視為首要任務(wù)，并將所有的數(shù)字通路整合在一起。
無卡提款機策略取代金融卡，整合所有數(shù)字通路
不過，劉維政表示，富國銀行推出不同的策略，稱為無卡提款機，他解釋，這樣的策略并非只是像臺灣中國信托推出的指靜脈無卡提款機，還是需要輸入金融卡密碼，而是一個更大的策略思考，「是要緊緊地與數(shù)字化相連結(jié)！」，也就是說不只是采取另一個方式，讓客戶登入帳戶，而是取代金融卡，整合所有與客戶互動的數(shù)字通路。
他進一步解釋，提款機成為客戶App的延伸，今年3月富國銀行推出的無卡提款機，當(dāng)客戶使用提款機時，會在客戶手機App給予一組序號，只要在提款機輸入序號，或是掃描手機序號，即可完成提款、匯款等服務(wù)，完全不需要金融卡。
「數(shù)字轉(zhuǎn)型首先沖擊銀行的組織層面，」劉維政坦言，在數(shù)字轉(zhuǎn)型的歷程中，富國銀行最先面臨的是組織層面的沖擊，也就是說，以往，傳統(tǒng)的銷售方式是以人為主，現(xiàn)在增加了數(shù)字的通路方式，勢必要減少人力。
他解釋，人力銷售的部分，分為前端和后端，例如傳統(tǒng)的銀行，后端的作業(yè)中心的單據(jù)工作都由人來處理，但是數(shù)字化之后，就不需要人，通通都由系統(tǒng)自動建檔，前端則是影響了銷售員的個人績效制度，舉例來說，原本某一個銷售員的客戶，透過手機或是網(wǎng)路銀行，這些數(shù)字的方式購買產(chǎn)品，這樣的績效是否納入計算，也需要多方衡量，且要改變既有的制度來配合。
除了組織內(nèi)人的層面，他補充，還有產(chǎn)品、通路和策略都受到?jīng)_擊，由于通路變多了，產(chǎn)品也要跟著變多元，「我們的解決方案是在對的時間賣對的產(chǎn)品給對的人！」劉維政認為，以前這是口號，因為沒有數(shù)字通路的配合，就無法真正落實這項目標(biāo)，但是現(xiàn)在多了數(shù)字通路，就能達到精準(zhǔn)行銷的策略。
數(shù)字化為富國銀行帶來什么樣的改變？劉維政表示，美國不像臺灣有許多分行，多數(shù)客戶要到分行是必須開車行駛一段距離，「數(shù)字化真的提升了便利性。」這是他最有感的部分，除了提升地理性的方便性，他也點出美國的帳單相較于臺灣復(fù)雜，為此，富國也與Amazon的Alexa串接，提供客戶用語音的方式詢問帳單資訊，像是「Alexa，what's my bill next month?」，就能獲得財務(wù)狀況、帳單資訊等。
為了與Alexa串接，富國銀行將原本以流程來劃分的多套系統(tǒng)，改成以功能為主的API，將各項功能API化，他也強調(diào)，推出這樣新型的服務(wù)，既有的流程就要重新設(shè)計，而且美國幾家大型的銀行也有類似的服務(wù)，美國CapitalOne和大通銀行，流程設(shè)計上的差異，就變得非常關(guān)鍵。
「如果設(shè)定的過程要花1小時，那你就不想用了，」劉維政表示，富國設(shè)計設(shè)定流程時以簡便為主，因此，富國的策略就是以便利性得到更多的新客戶，他舉例，的確有客戶為了要用Alexa查詢帳單，但認為富國的設(shè)定流程較簡易，因此成為富國銀行的客戶。
富國銀行整合所有數(shù)字通路，推出無卡提款機，當(dāng)客戶使用提款機時，會在客戶手機App給予一組序號，只要輸入序號就能完成提款、匯款等服務(wù)。（圖片來源／富國銀行）
銀行設(shè)計Chatbot對話過程有特殊眉角
除了剛開始的設(shè)定流程需要花費心思，劉維政也提出了一項企業(yè)在設(shè)計對話機器人時，較少會注意的原則，「我們在NLP（自然語言處理）的階段，倒是有不少的投入，」他解釋，一開始富國也認為自然語言處理不是大問題，技術(shù)的確沒問題，但其實比較費心的是，「銀行的NLP與ㄧ般的不同，有許多相關(guān)的詞句是必須合法的。」他進一步說明，銀行在與客戶對話的互動過程中，都必須有所限制，像是一些歧視、敏感的字詞，或是涉及個人隱私的資訊，都要特別留意。
另外，富國銀行最近也開始著墨于Chatbot的「Style」，也就是說，富國希望讓客戶在不同通路，與對話機器人的對話風(fēng)格是一致的，他舉例，若同一位客戶今天是打電話，或是用Alexa去跟Chatbot對話，并不能讓客戶跟Alexa講話感覺是Alexa，可是打到客服中心變Mary，客戶會覺得銀行不了解客戶，因此，富國開始聚焦于Chatbot風(fēng)格一致的研發(fā)，企圖讓客戶感受到即使是數(shù)字的服務(wù)，也是細致的。
他補充，Chatbot與客戶的對話過程，也要考量每個客戶溝通習(xí)慣和方法都不同，舉例來說，有些人是很討厭羅嗦的，有些人是習(xí)慣講越詳細越好，因此，他認為，Chatbot要可以依照不同的客戶，提供客制化的對話方式。
通路的部分，除了目前的Alexa之外，富國銀行在今年底之前，也會在自家的客服中心、網(wǎng)路銀行，加入對話機器人，提供更完整的服務(wù)。從服務(wù)的功能層面來看，富國一開始會先提供基本的理財服務(wù)，像是帳單資訊、付款，之后將會陸續(xù)提供投資、財務(wù)管理建議等服務(wù)。
重視每一筆數(shù)據(jù)的來源可帶來額外價值
即使富國銀行為了開發(fā)Chatbot，將內(nèi)部系統(tǒng)API化，不過在公有云的策略上，還是相對保守，劉維政表示，富國不會將內(nèi)部的系統(tǒng)放上公有云，只將部分放在私有云上，「我們則是花了2億美金，請數(shù)據(jù)倉儲公司幫我們做資料建置和改建，」他解釋，在資料搬移的過程，許多企業(yè)都認為就是像復(fù)制貼上一樣的方式，但是，「歷史資料的完整性，我們稱為Data Lineage，也就是這個數(shù)據(jù)從何而來，其中有什么樣轉(zhuǎn)變，對我們來說其實非常重要的！」
他解釋，許多企業(yè)認為不需要保存太多資料，而將時間較久或當(dāng)下認為不重要的資料刪除，不過，他則建議，要保留所有的資料，「你不知道你丟掉的是什么?！?/div>
他舉例，錯帳的資料不只可以用在查帳，若是有一天為了評估系統(tǒng)的承載量，錯帳的資料就能讓企業(yè)知道，可能同時500人上線時，系統(tǒng)就會出錯，而且出錯的原因也可以追蹤，因此，富國重視Data Lineage，并妥善保存每筆資訊，才能在分析數(shù)據(jù)時，得到更多的價值。
