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報告稱39%的英國聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云端 --聯(lián)絡(luò)中心正在向云移動

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息(編譯/老秦):由于傳統(tǒng)系統(tǒng)的限制、客戶行為的改變以及靈活的業(yè)務(wù)模式,越來越多的聯(lián)絡(luò)中心開始轉(zhuǎn)向云模式。
  這是一份題為“2017年客戶體驗(yàn)狀況”最新報告的結(jié)論。它證實(shí)有39%的英國聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云端,57%的人正在計劃或積極考慮在未來3年內(nèi)采取行動。
  該研究證實(shí),基于云的解決方案已成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)首選的基礎(chǔ)設(shè)施選擇。
  該研究還表明,云平臺最適合幫助聯(lián)絡(luò)中心與英國企業(yè)的三大業(yè)務(wù)重點(diǎn)保持一致:提高盈利能力(63%),確保技術(shù)跟上客戶行為變化(67%)和安全(37%)的步伐。
  傳統(tǒng)系統(tǒng)和它們的局限性是一個很大的障礙,當(dāng)涉及到通過數(shù)字和語音渠道交付和設(shè)計積極的客戶體驗(yàn)時更是如此。
  不到一半的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士(47%)能夠強(qiáng)烈同意他們的聯(lián)絡(luò)中心“滿足我作為客戶的需求”。只有20%的人有Web自助服務(wù)能力,只有29%的人強(qiáng)烈同意他們的聯(lián)絡(luò)中心有能力跨越多個渠道提供無縫的客戶體驗(yàn)。
  那些已經(jīng)采取了行動并將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的人已經(jīng)獲得了好處,他們享用了新特性的部署速度(53%),從靈活的許可模型(47%)中節(jié)省了成本,以及在獲得更高級的功能集(45%)的同時降低了維護(hù)成本。
Enda Kenneally
  West公司銷售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評論道:“企業(yè)的成功現(xiàn)在比以往任何時候都取決于客戶的體驗(yàn)。然而,許多聯(lián)絡(luò)中心是失敗的,不是因?yàn)樗麄儾涣私馑麄兊目蛻?,而是因?yàn)閭鹘y(tǒng)系統(tǒng)無法滿足他們的需求。”
  “今天的客戶希望能夠以最適合他們的方式溝通--通過網(wǎng)絡(luò)聊天、自助服務(wù),或者只是拿起電話。遷移到云端不僅是解決這些需求的最具成本效益的方式,它也很快成為最明智的戰(zhàn)略投資選擇。”
  那些已經(jīng)采取行動的人所強(qiáng)調(diào)的其他好處包括改進(jìn)了的客戶體驗(yàn)和滿意度,擴(kuò)展了跨多個地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心的能力,以及滿足遠(yuǎn)程工作人員靈活性和移動性的能力。
  主要結(jié)論包括:
  • 39%的企業(yè)已經(jīng)將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到了云中
  • 53%的人計劃在三年內(nèi)將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云中
  • 65%的人說,部署速度是云聯(lián)絡(luò)中心所帶來的最大好處
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