67%的消費(fèi)者傾向于由聯(lián)絡(luò)中心座席提供的服務(wù)

　　inContact對(duì)700名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，以便更好地了解企業(yè)在滿足客戶體驗(yàn)期望方面的有效性，包括企業(yè)在哪些領(lǐng)域取得了成功，哪些地方做得還不夠。研究證實(shí)，通過(guò)電話、電子郵件和聊天等人工輔助方式來(lái)幫助客戶是解決問(wèn)題的最快方法，67%的客戶更喜歡這些方法而不是自助服務(wù)。

　　這項(xiàng)調(diào)查強(qiáng)調(diào)了一個(gè)有效的全渠道戰(zhàn)略，以滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者需求，無(wú)論他們選擇什么方式，都要聯(lián)系企業(yè)，以盡快解決客戶服務(wù)問(wèn)題。此調(diào)查主要的發(fā)現(xiàn)包括：

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有不到一半的消費(fèi)者對(duì)自己的體驗(yàn)感到滿意，通過(guò)人工輔助渠道的滿意度為45%，通過(guò)自助服務(wù)渠道的滿意度為39%。研究結(jié)果表明，兩種方法在及時(shí)解決問(wèn)題上都有明顯的優(yōu)勢(shì)和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶的問(wèn)題，但響應(yīng)時(shí)間可能會(huì)導(dǎo)致巨大的失敗。而自我服務(wù)渠道因能夠?yàn)榭蛻籼峁┬枰男畔⒍环Q贊為簡(jiǎn)單、方便和高效，但當(dāng)客戶想要與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表交談時(shí)，往往會(huì)讓客戶失望。

　　有80%的客戶說(shuō)他們會(huì)因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而離開(kāi)某企業(yè)，所以提供高質(zhì)量的互動(dòng)對(duì)于維持客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要。inContact調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶能夠通過(guò)在線聊天或視頻和網(wǎng)站互動(dòng)輕松與客戶服務(wù)代表聯(lián)系時(shí)，他們更有可能繼續(xù)與該公司做生意并向其他人推薦。

　　調(diào)查顯示，在客戶服務(wù)方面，時(shí)間是最重要的因素。事實(shí)上，72%的客戶預(yù)計(jì)企業(yè)會(huì)知道他們的購(gòu)買歷史，積極主動(dòng)地引導(dǎo)他們走捷徑。消費(fèi)者還期望通過(guò)所有渠道實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，特別是當(dāng)從在線聊天提升到實(shí)時(shí)通話時(shí)。有一半的受訪者說(shuō)，雖然他們的第一反應(yīng)是用自助工具（即在線聊天）來(lái)處理問(wèn)題，但他們通常會(huì)在電話上與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表交談。

　　inContact公司首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說(shuō)：“隨著客戶服務(wù)渠道的不斷發(fā)展，企業(yè)需要與客戶會(huì)面，無(wú)論是在電話、電子郵件還是聊天上。”由于客戶服務(wù)仍然是商業(yè)成功的關(guān)鍵要素，因此不能只提供一種快速解決方案。企業(yè)需要利用強(qiáng)大的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來(lái)授權(quán)座席，同時(shí)也要采用高效的自助服務(wù)工具，使所有渠道都能保持一致的積極互動(dòng)。

　　inContact調(diào)查了700多名在過(guò)去3個(gè)月經(jīng)歷過(guò)客戶服務(wù)互動(dòng)的消費(fèi)者。數(shù)據(jù)收集于2017年3月1日至23日之間。