企業(yè)在選擇云客服產(chǎn)品之前,需要先搞清自己企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需求,再進行具體的產(chǎn)品選型和功能測試。近日,獵云網(wǎng)資深記者對市面上的主流SaaS云客服產(chǎn)品進行了深度測評,為正在進行云客服軟件的企業(yè)提供選型參考,以下是對容聯(lián)七陌智能云客服試用版的測評結(jié)果。
什么是云客服系統(tǒng)?
簡單來說,云客服系統(tǒng)就是用SaaS模式,為企業(yè)提供客服業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)。
傳統(tǒng)客服都是由廠商到企業(yè)調(diào)研后進行系統(tǒng)集成,部署方式為本地部署,通常按具體項目價格收費。而云客服則是直接在云端部署,無需進行本地調(diào)研和系統(tǒng)集成,購買方式由各廠商不同,分為按坐席、功能收取月(年)費等。
與傳統(tǒng)客服相比,云客服具有覆蓋渠道全,隨時購買隨時開通,效率高,單價低,無需運維或少量運維,資源可彈性擴展等諸多優(yōu)勢。所以越來越多的企業(yè)開始選擇云客服系統(tǒng)。
云客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景和典型的工作流程是什么樣的?
由于客服能夠與用戶進行直接接觸,這其中包含潛在的銷售商機。所以很多云客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景都涵蓋“售前”和“售后”兩方面,而并非僅包含售后的咨詢和問題解決。所以,云客服系統(tǒng)的典型應(yīng)用過程應(yīng)包含售前與售后兩方面。
售前方面,用戶有意咨詢企業(yè)產(chǎn)品,進入云客服系統(tǒng)后,首先由智能客服機器人就咨詢進行解答;如用戶需進一步咨詢,系統(tǒng)將進行人工轉(zhuǎn)接(可由用戶發(fā)起),由售前人員直接與用戶溝通。
工作流程大致如下:
另外,用戶在瀏覽網(wǎng)頁過程中,系統(tǒng)也可能通過數(shù)據(jù)分析手段,輔助售前人員(或機器人客服)主動向用戶發(fā)起呼叫,實現(xiàn)與用戶的溝通。工作流程大致如下:
售后方面,用戶有問題需要解決時,進入云客服系統(tǒng)后,首先由智能客服機器人收集信息和解答問題;當機器人無法解決問題時,系統(tǒng)將進行人工轉(zhuǎn)接(可由用戶發(fā)起);當人工客服亦無法解決問題時,人工客服將創(chuàng)建一張工單,交由相關(guān)部門解決客戶問題并反饋。工作流程大致如下:
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,主流的云客服系統(tǒng)廠商有哪些?
目前,市場中存在不少云客服廠商。綜合知名度、企業(yè)規(guī)模、用戶量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)后,獵云網(wǎng)大致盤點,環(huán)信、美洽、Udesk、智齒客服、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服、小能、網(wǎng)易七魚等,都是目前云客服領(lǐng)域中的主流廠商。
此次評測時間為2017年6月7日至6月21日,評測版本為該段時間容聯(lián)七陌的免費注冊試用版本。
容聯(lián)七陌于2014年6月成立,并于2015年8月獲得1000萬A輪融資,2016年4月完成3500萬元的A輪融資,投資方為容聯(lián)云通訊。目前,容聯(lián)七陌已成功為9000+付費企業(yè)用戶提供穩(wěn)定、專業(yè)的智能云客服服務(wù),積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車等行業(yè)標桿企業(yè)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)客戶,全面提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和營銷質(zhì)量。
盡管各家云客服廠商推出的產(chǎn)品存在差異,但經(jīng)過深度體驗之后獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn),其中接入渠道,客服機器人、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表、質(zhì)量檢測等幾大模塊較為關(guān)鍵。
一、接入渠道
云客服在使用之前必須先進行接入渠道部署,通過微博、微信公眾號、網(wǎng)站、電話等等多種接口讓用戶可以與客服取得聯(lián)系。所以云客服系統(tǒng)接入渠道的覆蓋面比較關(guān)鍵。渠道數(shù)量覆蓋的越多,越方便用戶與企業(yè)建立聯(lián)系,從而使企業(yè)獲得更多的用戶。當然,云客服后臺的統(tǒng)一管理,也能減少因客服渠道過于碎片化而帶來的管理不便。
可以看到,容聯(lián)七陌在渠道接入方面已實現(xiàn)全渠道覆蓋,無論是微博微信還是電話郵件等都可以對接。
值得一提的是,容聯(lián)七陌支持的“聊天鏈接”,其實是無需部署的一個URL。它甚至可以通過二維碼掃描的方式,讓用戶直接在手機端呼叫出IM界面。在實際體驗過程中相當便捷。筆者認為,這種形式既符合用戶的使用習慣,也最大限度的降低了企業(yè)用戶的部署成本。
二、客服機器人
在用戶通過渠道接入,觸達人工客服之前,先用機器人客服來進行信息收集、簡單問題處理等工作,已經(jīng)是目前云客服產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能。由于用戶所咨詢的問題存在大量的重復內(nèi)容,所以無論是在售前還是售后場景中,機器人客服都能大幅降低企業(yè)人力成本投入。
由于現(xiàn)階段的人工智能技術(shù)還并未達到完全語義理解的強人工智能階段,所以云客服產(chǎn)品的客服機器人都需要依賴知識庫進行識別匹配。也就是說,評判客服機器人性能高低主要由知識庫和處理能力兩部分。
需要注意的是:容聯(lián)七陌目前的注冊試用版本僅提供智能機器人的接入測試,具有簡單的寒暄功能,但并不能進行更深入的配置,包括知識庫維護等,升級為付費版后具備表格中所有功能。
容聯(lián)七陌提供的客服機器人坐席測試(付費版)
三、工單系統(tǒng)
在用戶需要解決售后問題時,如果有客服當時不能解決的需求,客服人員便可以創(chuàng)建工單,填寫相關(guān)問題,并流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解決。
實際上,工單的核心是流轉(zhuǎn)配置和SLA。流轉(zhuǎn)配置是為了讓整個流程完全實現(xiàn)自動化,提高客服的效率;而SLA起到的作用則是對整個流程的監(jiān)控和預警。
例如,工單系統(tǒng)按工單類別(如賬號問題、投訴問題)、優(yōu)先級、處理時間等進行劃分,然后根據(jù)管理員事先設(shè)置(或系統(tǒng)自動設(shè)置)的分配規(guī)則,將工單分配給對應(yīng)的部門或工作人員進行處理。在處理完畢后,系統(tǒng)可根據(jù)工單狀態(tài)(已解決、未解決)等進行查詢管理操作。
容聯(lián)七陌工單系統(tǒng)截圖
容聯(lián)七陌的免費版不支持優(yōu)先級以及截止時間設(shè)置,但購買之后客戶經(jīng)理可根據(jù)企業(yè)實際情況對工單流程進行定制。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表
對于企業(yè)主或運營者來說,借助客服獲取銷售線索或意見反饋至關(guān)重要。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理與報表,管理者就可以便捷的查看客服的實際工作情況,管理客服人員的工作狀態(tài),甚至挖掘潛在銷售線索或產(chǎn)品優(yōu)化思路。
目前,不僅是在售后階段,在售前方面,很多企業(yè)也需要部署銷售客服對用戶進行接待。所以在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中,除了售后相關(guān)的會話量、滿意度、響應(yīng)時長等,現(xiàn)在還需要加入用戶行為的統(tǒng)計,如客戶來源,著陸頁面等等。
不難發(fā)現(xiàn),對于報表統(tǒng)計系統(tǒng)功能的全面性來說,容聯(lián)七陌的表現(xiàn)非常搶眼,無論是在線客服還是工單統(tǒng)計等,測試版產(chǎn)品都全部滿足。
五、質(zhì)檢
對云客服系統(tǒng)來說,客服人員對用戶咨詢的解決質(zhì)量,將與企業(yè)業(yè)務(wù)擴展直接掛鉤。所以,在客服人員完成咨詢后的質(zhì)量檢測,也是各個產(chǎn)品所必須具備的基礎(chǔ)功能。
在質(zhì)檢方面,無論是會話質(zhì)檢、客服評分還是后期備查的質(zhì)檢記錄,容聯(lián)七陌都全部具備。由此可見,質(zhì)檢環(huán)節(jié)的確在客服產(chǎn)品中占有相當重要的位置。
值得強調(diào)的是,在質(zhì)檢記錄方面,容聯(lián)七陌還支持通話錄音回放質(zhì)檢、在線客服質(zhì)檢、打分質(zhì)檢與Pass質(zhì)檢,能夠滿足絕大多數(shù)企業(yè)的語音通話質(zhì)檢以及在線客服質(zhì)檢。
容聯(lián)七陌質(zhì)檢模板設(shè)置界面
對于企業(yè)來說,價格也是產(chǎn)品選型過程中所必須考慮的因素。由于ToB產(chǎn)品的銷售特性,成交價格與企業(yè)實際采購量、所含服務(wù)甚至銷售人員的銷售技巧都有較強關(guān)聯(lián),導致報價的借鑒意義有限。不過相對來說,公開報價也可以為企業(yè)提供一定的參考價值。
容聯(lián)七陌產(chǎn)品報價
經(jīng)過此次測試,獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn),盡管同是云客服類產(chǎn)品,但由于各家的產(chǎn)品定位和設(shè)計理念不同,導致產(chǎn)品功能和用途也截然不同。這也正是諸多同類產(chǎn)品的存在價值。
容聯(lián)七陌則更偏向企業(yè)客服中心整體解決方案。因為其具備底層PaaS能力和通話能力。事實上,語音通話能力正是容聯(lián)七陌的優(yōu)勢,而如今其在線客服方面也正逐步完善,支持全渠道覆蓋、機器人客服以及在線IM客服等。
另外在測評過程中,獵云網(wǎng)也調(diào)研了目前使用云客服系統(tǒng)的企業(yè)?,F(xiàn)階段,很多銷售導向型的企業(yè)(例如培訓機構(gòu))開始大量選擇云客服產(chǎn)品。與此同時,很多互聯(lián)網(wǎng)公司、創(chuàng)新型企業(yè)也偏好選擇云客服產(chǎn)品。
不過,這些企業(yè)共同的特點就是客服團隊不會太大,300~500人規(guī)模已接近極限。相對來說,現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品比較適合中小型的客服團隊使用。而更大規(guī)模的企業(yè),要么在部署方式上選擇私有化部署而非云端,要么便選擇傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案。
所以獵云網(wǎng)建議:企業(yè)在選擇云客服產(chǎn)品之前,需要先搞清自己企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需求,再進行具體的產(chǎn)品選型和功能測試。例如企業(yè)是需要提高銷售效率,還是降低人力客服成本,還是需要大型客服系統(tǒng)對整個企業(yè)客服中心進行管理等等,做到有的放矢。