CTI論壇(ctiforum.com)7月10日消息（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心，“客戶參與”和“客戶滿意度”的概念通常是可以互換的，但是聯(lián)絡(luò)中心管理層要記住，雖然有重疊，但它們并不是一回事。兩者之間的區(qū)別主要在于客戶在客戶生命周期時(shí)間表中的位置?？蛻魠⑴c，如果發(fā)生的話，在時(shí)間的早期發(fā)生?？蛻魸M意度通常（但不總是）是客戶參與的結(jié)果。
由于這些重要的差異，創(chuàng)建不同的工具來(lái)度量?jī)蓚€(gè)不同的概念是很重要的。在客戶的熱情程度上也可能有所不同。
“在客戶周期的早期階段，測(cè)量用戶的參與可能是錯(cuò)誤的，因?yàn)榭蛻艨赡茉谔剿髂愕漠a(chǎn)品，但還不滿足于你產(chǎn)品的特性或產(chǎn)生的服務(wù)結(jié)果。”Urien寫(xiě)道。“就其本身而言，現(xiàn)有的客戶可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)滿意，但不參與探索產(chǎn)品，尋求新特性或改進(jìn)。”
下面是一些指導(dǎo)，以制定不同的方法來(lái)衡量參與度和滿意度。
客戶參與。客戶參與是衡量客戶對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷工作的反應(yīng)的一個(gè)指標(biāo)。它可以先于購(gòu)買。它通常通過(guò)使用網(wǎng)站指標(biāo)或分析反饋活動(dòng)來(lái)衡量。
“你既可以觀察用戶的行為，也可以嘗試讓客戶采取特定的行動(dòng)來(lái)評(píng)估他們的參與度。”Urien寫(xiě)道。“例如，如果你在核心服務(wù)周圍引入額外的服務(wù)，這在大多數(shù)SaaS服務(wù)中是常見(jiàn)的，那么你可以度量請(qǐng)求更多信息的點(diǎn)擊量，這些額外的服務(wù)從你的主服務(wù)用戶那里獲得。”
客戶滿意度。這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該在顧客購(gòu)買（并且有機(jī)會(huì)使用）你的產(chǎn)品或服務(wù)后使用。與客戶參與不同，衡量客戶滿意度需要客戶的直接反饋。你所測(cè)量的是顧客對(duì)實(shí)際體驗(yàn)的滿意程度（或不滿意）。
“例如，你可能正在云中開(kāi)發(fā)一個(gè)Kanban-style項(xiàng)目管理工具，并可能包含你認(rèn)為有用的特性，例如右鍵單擊函數(shù)，”Urien寫(xiě)道。“然而，你的客戶可能會(huì)期待拖放功能，而不是鼠標(biāo)右鍵單擊。因此，你不僅要衡量總體客戶滿意度，還要衡量他們的體驗(yàn)，與他們的期望相比較。”
客戶滿意度應(yīng)該通過(guò)調(diào)查（無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)的還是通過(guò)IVR的）、電子郵件、在線調(diào)查、社交媒體帖子或形式化的焦點(diǎn)小組來(lái)直接聯(lián)系客戶。
為了更好地了解你的客戶，度量這兩個(gè)指標(biāo)之間的相互獨(dú)立；客戶參與是在客戶周期的早期階段，以及引入新特性和服務(wù)的時(shí)候。在銷售漏斗的任何階段和整個(gè)服務(wù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)過(guò)程中開(kāi)始測(cè)量客戶滿意度。這兩個(gè)KPIs可以提供為你的呼叫中心管理提供客戶體驗(yàn)的可視化測(cè)量。
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