老牌電信設(shè)備商Avaya近2年在臺(tái)灣沉寂已久，終于在今日（3日）正式在臺(tái)展示Avaya智能客服平臺(tái)Oceana，采用了開(kāi)放架構(gòu)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)Breeze，可供企業(yè)整合自家系統(tǒng)，自行創(chuàng)造出專屬的智能客服管理平臺(tái)。
Avaya早在去年11月就悄悄推出智能客服平臺(tái)Oceana，Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示，Avaya會(huì)從市場(chǎng)使用反饋，每隔3~6月增加新功能，今年7月初已更新到3.3版，可用來(lái)整合多種數(shù)字溝通渠道，包括電子郵件、通訊軟件、Chatbot、網(wǎng)頁(yè)瀏覽，甚至是視訊記錄資料，不管服務(wù)的顧客從哪個(gè)一個(gè)渠道與企業(yè)互動(dòng)，企業(yè)都能在單一平臺(tái)上，掌握這些顧客的多種個(gè)人化資訊。
Avaya臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理張嵐夢(mèng)補(bǔ)充，Avaya提供的服務(wù)與其他供應(yīng)商不同的是，Avaya在臺(tái)灣有2個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門提供企業(yè)建置客服的解決方案，并且擁有不同行業(yè)別的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)和全球應(yīng)用實(shí)例經(jīng)驗(yàn)，可以和企業(yè)雙向溝通。
開(kāi)放第三方服務(wù)接入，讓企業(yè)打造最適合自家的客服管理平臺(tái)
Avaya通路事業(yè)部副總裁Fadi Moubarak指出，過(guò)去的兩年，Avaya了解到不管是客戶、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)廠商和科技等因素的變動(dòng)，都是越來(lái)越快速，過(guò)去企業(yè)會(huì)訂定2～5年的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，現(xiàn)在則多半只會(huì)制定6個(gè)月的計(jì)劃。
因此，Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示，為了支援企業(yè)快速因應(yīng)需求及不同產(chǎn)業(yè)的差異，這套開(kāi)發(fā)平臺(tái)Breeze采取了像是「積木式」的模組式服務(wù)，像是即時(shí)語(yǔ)音識(shí)別、上下文管理、Chatbot等服務(wù)，企業(yè)可以自行客制出自家的智能客服管理平臺(tái)。
此外，陳明德也表示，為了因應(yīng)新興科技的快速變革，Avaya采取開(kāi)放的原則，開(kāi)放客服管理平臺(tái)與第三方供應(yīng)商的服務(wù)接入，像是Line、臉書的Messenger通道，抑或是智能客服IBM Watson對(duì)話服務(wù)等。
從所有數(shù)字通路中辨識(shí)客戶身分，提供使用者一致化的用戶體驗(yàn)
其中，陳明德認(rèn)為，在不同的數(shù)字通路中，系統(tǒng)要識(shí)別出客戶的身分是最難的，如何從網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App到真人的客服交流都提供客戶一致化的用戶體驗(yàn)，是目前企業(yè)最關(guān)注的議題，Avaya的策略就是利用自家在語(yǔ)音上深耕多年的優(yōu)勢(shì)，再加上提供企業(yè)一站式的平臺(tái)和工具，輔助企業(yè)達(dá)到精準(zhǔn)行銷的目標(biāo)，進(jìn)而提升營(yíng)收。
除了提供客戶一致的體驗(yàn)之外，陳明德也補(bǔ)充，借由智能客服管理平臺(tái)，可以了解使用者的身分和喜好等特質(zhì)，若是系統(tǒng)預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，真人客服中心是比較繁忙的，就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶先轉(zhuǎn)到客服機(jī)器人的通道，來(lái)疏通客服忙線的問(wèn)題。
依照陳明德的觀察，目前企業(yè)在建置自家的智能客服系統(tǒng)時(shí)，遇到的困難不是技術(shù)，而是組織架構(gòu)的沖突，由于過(guò)去多數(shù)企業(yè)都是依照業(yè)務(wù)的通道，來(lái)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，甚至不同的業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)也不相同，面臨現(xiàn)今數(shù)字通道和系統(tǒng)的整合，企業(yè)往往需要重新改變企業(yè)文化，需要跨部門的合作，一起重新設(shè)計(jì)客戶旅程（Customer Journey）的流程。
