COPC認(rèn)證案例：易方達(dá)基金客服中心

　　

　　易方達(dá)客服中心率先在中國(guó)基金行業(yè)通過了全球最權(quán)威和最嚴(yán)苛的COPC?績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系化管理方面邁入了國(guó)際高績(jī)效企業(yè)的行列，在顧客服務(wù)領(lǐng)域?yàn)楣緦?shí)現(xiàn)“世界級(jí)的財(cái)富管理公司”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們還在績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)效率上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。本次認(rèn)證不但有效提升了中心的整體運(yùn)營(yíng)能力，還培養(yǎng)出一批客戶服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)管理人才，實(shí)現(xiàn)了全面豐收。

　　——易方達(dá)客戶服務(wù)與銷售支持部總經(jīng)理

　　王玉華女士

　　易方達(dá)是國(guó)內(nèi)綜合性最強(qiáng)、業(yè)務(wù)范圍最廣的基金公司之一。至2017年3月易方達(dá)的總資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)1萬億人民幣，公募基金管理規(guī)模達(dá)4千多億元人民幣，全國(guó)行業(yè)排名第三，并連續(xù)12年保持行業(yè)前五。公司服務(wù)客戶近6千萬，總資產(chǎn)連年位居行業(yè)第一。

　　易方達(dá)致力于為其客戶提供優(yōu)異的資產(chǎn)管理服務(wù)和卓越的顧客體驗(yàn)，為客戶提供種類豐富的資產(chǎn)管理產(chǎn)品和高品質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　隨著國(guó)內(nèi)基金行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，顧客對(duì)基金公司產(chǎn)品業(yè)績(jī)和顧客體驗(yàn)的綜合要求越來越高，易方達(dá)計(jì)劃在業(yè)績(jī)居于行業(yè)領(lǐng)先水平的同時(shí)通過更加卓越的顧客服務(wù)來滿足顧客越來越高的需求，通過完善顧客服務(wù)體系以提升顧客體驗(yàn)和顧客忠誠(chéng)度，使公司逐步向世界級(jí)的資產(chǎn)管理公司目標(biāo)邁進(jìn)。

　　易方達(dá)客服中心通過多年的發(fā)展和積累，為顧客提供電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、預(yù)約等多種服務(wù)渠道，2016年易方達(dá)希望通過COPC認(rèn)證在其客服中心將“以最佳客戶體驗(yàn)為先，確?？蛻舾黝愓?qǐng)求得到快速和有效的解決”的理念充分落實(shí)在顧客運(yùn)營(yíng)實(shí)踐當(dāng)中，在顧客服務(wù)和顧客體驗(yàn)方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　2016年9月，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)到客戶現(xiàn)場(chǎng)用近一周的時(shí)間實(shí)施了基線評(píng)估，對(duì)易方達(dá)客服中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)深入細(xì)致的評(píng)估幫助易方達(dá)找到了運(yùn)營(yíng)當(dāng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　在基線評(píng)估后COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了評(píng)估結(jié)果和改善建議。COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)還對(duì)改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級(jí)排序，為易方達(dá)客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。

　　COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持流程來主導(dǎo)和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)和遠(yuǎn)程電話的方式來提供咨詢服務(wù)，COPC Inc.顧問易方達(dá)客服中心管理團(tuán)隊(duì)一起來完成以下改善行動(dòng)：

　　在COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)的支持下，易方達(dá)客服中心經(jīng)過近7個(gè)月的努力工作，從基線評(píng)估、結(jié)構(gòu)化支持到認(rèn)證審核通過了COPC認(rèn)證。2016年9月，COPC Inc.審核師團(tuán)隊(duì)來到易方達(dá)客服中心對(duì)其進(jìn)行全面和深入的基線評(píng)估，找出了中心當(dāng)前運(yùn)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效水平與COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)的差距，制定了相應(yīng)的改善計(jì)劃。

　　2017年4月COPC Inc.審核團(tuán)隊(duì)再次來到中心現(xiàn)場(chǎng)，用近一周的時(shí)間評(píng)估了數(shù)據(jù)、旁聽了電話、觀察了員工工作方式和分析了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、話務(wù)員、經(jīng)理和組長(zhǎng)等各職能團(tuán)隊(duì)和人員分別進(jìn)行了面對(duì)面的訪談。

　　COPC Inc.很高興地看到易方達(dá)客服中心廣泛和深入地實(shí)施了COPC?績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)，在管理能力和績(jī)效水平上呈現(xiàn)顯著提升。

　　易方達(dá)客服中心邀請(qǐng)COPC Inc.對(duì)其運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jī)效與全球高績(jī)效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評(píng)估階段，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)。

　　在與COPC Inc.合作的7個(gè)月里，易方達(dá)客服中心達(dá)到了預(yù)期的改善目標(biāo)，并且成為中國(guó)第一家獲得COPC?績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基金公司，為其成為世界級(jí)的資產(chǎn)管理公司奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　易方達(dá)在COPC標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施過程當(dāng)中獲益良多，實(shí)現(xiàn)了公司目標(biāo)切實(shí)落實(shí)到運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，公司已將所使用COPC標(biāo)準(zhǔn)中的要求作為選擇其外包商的重要標(biāo)準(zhǔn)，以確保整體顧客運(yùn)營(yíng)體系化和實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。

　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.om。