美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業(yè)失去的客戶有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話說，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。精準(zhǔn)服務(wù)可以實現(xiàn)真正的一對一營銷和服務(wù)，從而促進會員裂變，為企業(yè)帶來更多的客戶資源，進而提升整體的盈利水平！
今天要講的是一個發(fā)生在xtools客服部的真實故事，有一位客服部美女花費了長達6個小時的時間幫助客戶解決對賬數(shù)據(jù)不一致的問題。故事的起因是客戶在對賬的時候發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)老是對不上，按理說如果使用軟件來做數(shù)據(jù)管理不會出現(xiàn)這樣的問題，畢竟數(shù)據(jù)都是自動匯總的，一環(huán)扣一環(huán)，出錯的概率幾乎為零。所以我們的客服同事初步判斷可能是手工錄入數(shù)據(jù)的時候出現(xiàn)了錯誤。因為客戶的系統(tǒng)里數(shù)據(jù)量比較大，所以采用遠程的方式，幫客戶導(dǎo)出數(shù)據(jù)進行了逐條排查，最終找到了問題所在，由于某個員工在維修工單費用記錄的時候操作不規(guī)范引起的，導(dǎo)致最終的對賬數(shù)據(jù)不一致。這個過程中，客服同事始終表現(xiàn)了高度的耐心以及專業(yè)的水平，得到了客戶的大大的點贊。像這樣的故事和案例很多，老客戶滿意度高，不僅表現(xiàn)在持續(xù)使用XTools的產(chǎn)品，還表現(xiàn)在不斷的給我們介紹新客戶上。
XTools CRM軟件作為國內(nèi)知名的SaaS服務(wù)商，一直致力于提高客戶滿意度，不僅僅是把軟件交付給客戶，并致力于終身對客戶的實施和落地負責(zé)，讓軟件真正的為幫企業(yè)解決問題，成為銷售和管理者的好幫手。上面故事中的客服只是客服部同事中的一員，但是代表了所有客服始終為客戶服務(wù)的態(tài)度和專業(yè)的水平。XTools的客服人員不僅僅是簡單的400電話接線員，還需要專業(yè)的行業(yè)和軟件操作知識，以及具體到各個企業(yè)實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用場景，這樣才能真正做到對客戶的一對一服務(wù)。
其實，無論各行各業(yè)都存在著競爭，企業(yè)能為客戶提供的價值更多的體現(xiàn)在服務(wù)的差異上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是帶動企業(yè)盈利的重要風(fēng)向標(biāo)。所以為了提高服務(wù)水平和質(zhì)量，不少企業(yè)為員工打造出一套專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。不管是在哪個崗位，只要涉及服務(wù)，服務(wù)體系有三大要點：
1.服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)。例如：良好的溝通和互動能力；豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識；敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力；團隊合作的精神。
2.服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)?？杉毞郑簽楣ぷ鞣e極，充滿熱情；態(tài)度誠懇，謙虛有禮；寬容為懷，處變不驚；誠實可信，懂得分寸；適應(yīng)挫折，控制情緒等等。
3.制定并明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
以導(dǎo)購為例子，特別強調(diào)的一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--6S服務(wù)原則：
微笑（Smile）：發(fā)自內(nèi)心，真誠的笑容。
誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實。
研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。
口才（Speech）：口齒伶俐，體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹。
速度（Speed）：做事的動作、反應(yīng)要快。體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列。
靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。
不過，這一套服務(wù)體系對員工本身的素質(zhì)要求極高。對此，要想從理論落實到實際，除了提升員工的個人能力外，還可以借助管理軟件實現(xiàn)對員工進行高質(zhì)量服務(wù)水平的提升，下面以XTools CRM軟件為例詳細介紹一下如何借助軟件實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，進而實現(xiàn)會員裂變：
一、精準(zhǔn)用戶畫像，實現(xiàn)服務(wù)差異化
以通信行業(yè)的差異化服務(wù)為例，它在價格策略上逐漸克服了單一的收費方式，明確地針對不同營銷要素，采取不同的競爭策略。打電話時不是盲目的推薦，而是會根據(jù)客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同，來推薦最適合用戶的套餐。銷售人員與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了搜集客戶資料、了解客戶信息與需求。XTools CRM軟件中的用戶畫像重點用于分析用戶，焦點工作就是為用戶打“標(biāo)簽”，標(biāo)簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標(biāo)識，如年齡、性別、地域、用戶偏好等，最后將用戶的所有標(biāo)簽綜合來看，就可以勾勒出該用戶的立體“畫像”了。
XTools CRM客戶管理軟件同時以數(shù)據(jù)庫的理念管理用戶信息。客戶視圖正是以用戶主數(shù)據(jù)和其子數(shù)據(jù)的構(gòu)成，將與該客戶所有有關(guān)的信息展示于同一界面上。它不僅僅展現(xiàn)用戶基本的信息，而且囊括了銷售人員對該客戶的所有跟單進程，能夠?qū)⒃摽蛻舻氖矍啊⑹壑?、售后全過程以時間線的形式呈現(xiàn)，一目了然。大項目與大客戶跟單耗時耗力，再老練的銷售人員不借助工具都很難單憑個人記憶來回溯前期所做的跟單過程，就算是借助筆記本、云筆記來記錄下每次與客戶接觸后的主要內(nèi)容，還是難免有疏漏。有了前期的準(zhǔn)備，不論是后期跟蹤還是回訪，都能進行一對一的精準(zhǔn)服務(wù)，短信、郵件、通話內(nèi)容都可以針對客戶的需求來進行編輯。
二、根據(jù)客戶生命周期，落實立體化服務(wù)
售前：銷售員跟單過程中，如果能以最快的速度滿足客戶需求，解決客戶問題，就能大幅度提升客戶滿意度，有效提升成單率。XTools CRM軟件專門設(shè)置客戶服務(wù)，客戶服務(wù)將客戶需求以待辦任務(wù)的形式建立，內(nèi)容包括服務(wù)主題，執(zhí)行人、執(zhí)行時間等具體細則，會以消息提醒的方式出現(xiàn)在工作臺，傳遞到相應(yīng)的執(zhí)行人員進行跟進解決。
售后：客戶購買了產(chǎn)品之后，在使用的過程出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用?？蛻魰ㄟ^各種渠道（電話、郵件、信訪等）抱怨對產(chǎn)品的不滿。XTools CRM對客戶投訴問題專門設(shè)置板塊，目的是提醒業(yè)務(wù)員第一時間解決客戶問題。另外，針對設(shè)計到維修的行業(yè)，還有詳盡的維修工單管理，明細、維修進度、維修后的財務(wù)數(shù)據(jù)，一目了然。節(jié)約了客戶的售后成本，實現(xiàn)真正的精準(zhǔn)化服務(wù)。
日常：客戶關(guān)懷也是服務(wù)的一部分，XTools CRM可以記錄每一次客戶關(guān)懷的具體細則，像個客戶寄送一個小禮物，客戶收到后，一般會表示感謝，銷售員可以借此機會加深與客戶的溝通，都有利進一步分析銷售機會大小和后期的續(xù)約。
XTools CRM軟件對精服務(wù)理念的落地，體現(xiàn)在打造精準(zhǔn)用戶畫像，為客戶定制個性化的服務(wù)；還有跟單過程中落實售前、售后及日常服務(wù)，一步步提高客戶滿意度，并保持客戶感情維系。以上具體的功能和細節(jié)意在打造精準(zhǔn)化服務(wù)的落地，幫企業(yè)提升客戶滿意度，進而促進會員裂變，實現(xiàn)低成本獲客和盈利水平的提升！
