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- 廣發(fā)銀行信用卡中心實(shí)施了費(fèi)埃哲公司的FICO® Customer Communications Services (CCS)，，以削減催收成本，改善催收效果，提升信用卡客戶服務(wù)水平
- 自2016年3月實(shí)施FICO CCS以來(lái)，廣發(fā)銀行信用卡中心日均案件回款率提升了2%，促成了數(shù)億元人民幣回款
- 廣發(fā)銀行信用卡中心成功實(shí)施的智能自動(dòng)語(yǔ)音催收項(xiàng)目榮獲了《亞洲銀行家》雜志頒發(fā)的“最佳自助服務(wù)銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)
Mr. Rihui Cui from CGB and Ella Li from FICO accept Asian Banker award for automated collections project
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廣發(fā)銀行信用卡中心實(shí)施了費(fèi)埃哲公司的FICO(R) Customer Communications Services(CCS)，以削減催收成本，改善催收效果，提升信用卡客戶服務(wù)水平。
項(xiàng)目實(shí)施一年以來(lái)，借助FICO CCS催收服務(wù)，廣發(fā)銀行信用卡中心將日均案件回款率提升了2%，并促進(jìn)催收了數(shù)億元人民幣回款。此外，F(xiàn)ICO CCS還幫助廣發(fā)銀行信用卡中心顯著提升了客戶滿意度。項(xiàng)目實(shí)施之后，該行所收到的客戶投訴僅為同期采用人工催收的十分之一。
廣發(fā)銀行信用卡中心憑借智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目已榮獲《亞洲銀行家》雜志頒發(fā)的“最佳自助服務(wù)銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。
廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明表示：“廣發(fā)信用卡是國(guó)內(nèi)第一家上線FICO CCS智能催收服務(wù)的信用卡中心，其靈活的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、智能解決方案、最優(yōu)撥打策略助力廣發(fā)卡中心率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，用科技為行業(yè)探路，并取得了重要突破，F(xiàn)ICO CCS催收服務(wù)投訴量顯著降低，催收效果顯著，是科技實(shí)現(xiàn)卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗(yàn)的很好實(shí)踐。廣發(fā)的“金融+科技”戰(zhàn)略在驅(qū)動(dòng)、帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展，卡量破5000萬(wàn)張、信貸余額破3000億元，實(shí)踐金融科技創(chuàng)新的國(guó)家戰(zhàn)略，為廣大持卡人和消費(fèi)者提供金融科技帶來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗(yàn)。”
和中國(guó)其他幾家領(lǐng)先銀行類(lèi)似，廣發(fā)銀行信用卡中心此前也擁有大型人工催收呼叫團(tuán)隊(duì)來(lái)解決信用卡逾期還款問(wèn)題。一方面，廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展需要更強(qiáng)大的催收能力；另一方面，人工成本顯著上升；而快速擴(kuò)充高素質(zhì)的呼叫中心坐席團(tuán)隊(duì)則成為業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。因此，廣發(fā)銀行信用卡中心決定采用自動(dòng)化催收服務(wù)，以改善運(yùn)營(yíng)的靈活性。FICO CSS服務(wù)已解決了信用卡催收業(yè)務(wù)所面臨的諸多挑戰(zhàn)（如：在非工作時(shí)間也可回應(yīng)大量請(qǐng)求），大幅提升了催收能力。
實(shí)施FICO CCS是廣發(fā)銀行信用卡中心智能催收項(xiàng)目中的關(guān)鍵舉措，目標(biāo)是大幅提升催收業(yè)務(wù)中的自動(dòng)化水平。廣發(fā)銀行信用卡中心針對(duì)現(xiàn)有信用卡客戶采取差異化的催收策略和細(xì)分化的催收方式?？筛鶕?jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)、信貸產(chǎn)品和客戶偏好來(lái)實(shí)施細(xì)分的溝通方式。
與每一位客戶的溝通由此變得更有針對(duì)性，更具個(gè)性化，而機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)又可持續(xù)改善和提高。此外，廣發(fā)銀行信用卡中心可以大規(guī)模推廣自動(dòng)化催收，以更敏捷地適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
費(fèi)埃哲公司中國(guó)區(qū)總裁陳建認(rèn)為：“廣發(fā)信用卡里程碑式地引領(lǐng)了人工智能自動(dòng)化催收在中國(guó)的落地及應(yīng)用。中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力與日俱增，銀行的客戶基數(shù)不斷增大，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求不斷提升。銀行需要運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技創(chuàng)新，更規(guī)?；⒏咝е悄?、更優(yōu)化、讓客戶有好體驗(yàn)的催收服務(wù)來(lái)解放催收員，去做對(duì)溝通要求更高、更細(xì)致及復(fù)雜的催收工作。”
費(fèi)埃哲簡(jiǎn)介
費(fèi)埃哲(NYSE:FICO)幫助全球的人們和企業(yè)做出有助于實(shí)現(xiàn)繁榮的各項(xiàng)決策。費(fèi)埃哲于1956年成立，總部位于美國(guó)硅谷，是采用預(yù)測(cè)分析與數(shù)據(jù)科學(xué)來(lái)提升運(yùn)營(yíng)決策水平的開(kāi)拓者。費(fèi)埃哲在各種技術(shù)領(lǐng)域擁有170多項(xiàng)美國(guó)及其它國(guó)家專(zhuān)利，而這些技術(shù)為金融服務(wù)、電信、醫(yī)療、零售和眾多其它行業(yè)的公司提高了盈利能力、客戶滿意度和發(fā)展水平。100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)在采用費(fèi)埃哲的解決方案之后，可以開(kāi)展各種工作，從保護(hù)26億張支付卡免受欺詐威脅，到幫
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FICO是費(fèi)埃哲公司(FairIsaac Corporation)在美國(guó)及其他國(guó)家的注冊(cè)商標(biāo)。
廣發(fā)信用卡簡(jiǎn)介
廣發(fā)信用卡是廣發(fā)銀行于1995年發(fā)行的國(guó)內(nèi)第一張真正意義上的信用卡，也是第一張實(shí)現(xiàn)盈利的信用卡。作為廣發(fā)銀行不斷打造的重點(diǎn)品牌，廣發(fā)卡一直以客戶需求為導(dǎo)向，以科技創(chuàng)新和市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)跑于中國(guó)信用卡市場(chǎng)。截止目前，廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量超過(guò)5000萬(wàn)張，流通卡量位列股份制銀行第二位；信貸余額突破3000億元，卡均消費(fèi)、用卡活躍率均領(lǐng)先行業(yè)。
廣發(fā)卡先后獲得“世界/中國(guó)最值得信賴的十佳銀行卡”、“銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡市場(chǎng)拓展獎(jiǎng)”、“亞太最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”等殊榮，并首家推出全面保障資金安全的“交易安全衛(wèi)士”和由持卡人自主管控安全的“交易開(kāi)關(guān)”。開(kāi)創(chuàng)異業(yè)結(jié)盟先河的“廣發(fā)日”系列特色活動(dòng)，更是從推出以來(lái)即受到消費(fèi)者的追捧。
