CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）:“共享服務(wù)連接有限公司”（Shared Services Connected Ltd，SSCL）的一項(xiàng)新研究發(fā)現(xiàn)，“人與人之間互動(dòng)”對(duì)向呼叫中心客戶提供滿意度仍然至關(guān)重要。88%的受訪者表示，在電話另一端聽到人類的聲音很重要。
這項(xiàng)由SSCL委托、在2018年公共事業(yè)會(huì)展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的，只有在18-24歲的人群中，百分比下降到78%。
對(duì)于SSCL的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)總監(jiān)CarlJohnson來(lái)說(shuō)，這些發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)了SSCL的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心是加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心所提供的數(shù)字和人力服務(wù)。
他在2018年公共事業(yè)會(huì)展上說(shuō)：
“在SSCL，我們知道客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望正在增長(zhǎng)，因此，聯(lián)絡(luò)中心變得越來(lái)越復(fù)雜。”
“在SSCL，我們每年要處理200萬(wàn)個(gè)電話和20多萬(wàn)封電子郵件。但盡管我們的日常工作規(guī)模巨大，我們?nèi)栽诓粩嗯?，在?chuàng)造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個(gè)性化的、高質(zhì)量的服務(wù)之間取得平衡。”
“它是關(guān)于在自動(dòng)化和人類互動(dòng)之間找到'最佳平衡點(diǎn)'。在推進(jìn)自動(dòng)化方面的投資是關(guān)鍵，因此，日常問(wèn)題可以通過(guò)技術(shù)解決方案來(lái)解決，而復(fù)雜的問(wèn)題則可以得到他們應(yīng)得的個(gè)性化人工服務(wù)。”
SSCL的方法包括“智能IVR”，它可以快速有效地將客戶的電話發(fā)送到正確的部門；“Customer Hub”，它為客戶提供自助服務(wù)的方法，幫助客戶解決自己的查詢；以及一個(gè)新渠道戰(zhàn)略，使客戶能夠更輕松地聯(lián)絡(luò)到服務(wù)代表，包括線上聊天服務(wù)代表。
總的來(lái)說(shuō)，這些改進(jìn)承諾通過(guò)快速和有效的自動(dòng)化方法解決簡(jiǎn)單的查詢。迄今為止為英國(guó)納稅人節(jié)約的資金超過(guò)了1億英鎊。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：伊恩.泰勒（Ian Taylor）
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/news/industry/call-centres-must-find-sweet-spot-between-technology-and-human-touch/
