CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息（編譯/老秦）:NICE inContact，一家NICE業(yè)務(wù)公司，宣布了一項(xiàng)新研究的結(jié)果，即AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心可優(yōu)化客戶體驗(yàn)。由Forrester Consulting代表NICE inContact進(jìn)行的這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心采用AI表示了極大的興趣。NICE inContact的CXone AI功能涵蓋了整個(gè)客戶和座席的體驗(yàn)，從新的AI自助服務(wù)機(jī)器人選項(xiàng)，到注入了AI的新的預(yù)測(cè)和調(diào)度選項(xiàng)，再到基于AI的交互分析，可以檢測(cè)客戶沮喪的根本原因。
在接受調(diào)查的人中，有64％的人計(jì)劃在來(lái)年增加其AI投資。例如，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人看到了AI改善座席體驗(yàn)的一系列機(jī)會(huì)。其中包括個(gè)性化的座席和客戶匹配，增強(qiáng)座席功能以提高生產(chǎn)力以及支持管理任務(wù)（例如勞動(dòng)力管理）。
“AI簡(jiǎn)化了查詢的捕獲和解決。它優(yōu)化了案例的路由，分類和進(jìn)度管理。它從語(yǔ)音和數(shù)字對(duì)話中提取了有用的信息，以快速發(fā)現(xiàn)可能影響客戶保留和忠誠(chéng)度的問(wèn)題和客戶情感趨勢(shì)，”Forrester表示。新的Forrester研究中引用了2019年三大客戶服務(wù)大趨勢(shì)報(bào)告。
但是，鑒于AI的廣泛影響，如何為長(zhǎng)期采用奠定最佳基礎(chǔ)尚不清楚。聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人承認(rèn)，人工智能需要戰(zhàn)略，具體的路線圖以最大程度地減少實(shí)施挑戰(zhàn)，而不是一攬子投資。實(shí)際上，有77％的人同意，雖然AI越來(lái)越多地剝離了更簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)請(qǐng)求，但也增加了座席開發(fā)更多技能來(lái)處理更復(fù)雜和更高價(jià)值客戶查詢的需求。
其他發(fā)現(xiàn)包括：
- 聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì)，隨著AI的發(fā)展，座席將扮演重要角色。80％的受訪者同意AI將幫助他們的聯(lián)絡(luò)中心增加無(wú)座席互動(dòng)。但是，這并不意味著座席數(shù)量的減少，因?yàn)?4％的受訪者表示，座席的數(shù)量今年將增長(zhǎng)或保持不變。盡管AI將處理更簡(jiǎn)單，重復(fù)的交互，但仍需要座席來(lái)管理更復(fù)雜，價(jià)值更高的交互，這需要高級(jí)技能和更多時(shí)間來(lái)解決。
- 人工智能被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。79％的受訪者表示，人工智能將使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供一致，及時(shí)和上下文相關(guān)的體驗(yàn)，這是當(dāng)今客戶的主要期望。
- 實(shí)施挑戰(zhàn)不會(huì)阻止客戶體驗(yàn)（CX）決策者。當(dāng)前正在推行AI戰(zhàn)略的企業(yè)中，有95％正在采取措施克服AI實(shí)施挑戰(zhàn)，主要是通過(guò)尋求更多的培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)和支持。座席培訓(xùn)是最重要的，占44％。
“Forrester的研究發(fā)現(xiàn)，98％的企業(yè)認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心有助于改善客戶體驗(yàn)。利用AI來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)創(chuàng)建能夠處理數(shù)字和語(yǔ)音交互的全渠道座席，是當(dāng)務(wù)之急。”NICE inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman說(shuō)。“更高的交互量給座席帶來(lái)了沉重的負(fù)擔(dān)，人工智能在減輕負(fù)擔(dān)方面發(fā)揮了不可思議的作用，因此座席可以為客戶提供最佳體驗(yàn)。NICE inContact已投入巨資為CXone注入端到端AI功能，以解決現(xiàn)實(shí)生活中的挑戰(zhàn)，并幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)和座席在整個(gè)客戶旅程中領(lǐng)先一步。”
為了幫助企業(yè)更好地了解聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)當(dāng)前的AI策略，NICE inContact委托Forrester Consulting開發(fā)了一種交互式評(píng)估工具。評(píng)估工具分析了聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特屬性，以及既定的計(jì)劃目標(biāo)和指標(biāo)，提供了AI路線圖概述，并分享了有針對(duì)性地制定長(zhǎng)期AI計(jì)劃的關(guān)鍵技巧。
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