每年雙11，客服同學(xué)都會(huì)忙到懷疑人生。面對(duì)成幾何倍數(shù)增加的流量和用戶(hù)集中式提問(wèn)，每個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都逃不過(guò)人手不夠、精力有限、響應(yīng)滯后、疲于被投訴的魔咒。消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)同時(shí)在幾家商戶(hù)咨詢(xún)比較，多一秒等待，都意味著機(jī)會(huì)的流失。
捷通華聲為某電商平臺(tái)搭建的靈云AICC智能客服系統(tǒng)，通過(guò)將語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)與客服工作相結(jié)合，運(yùn)用人機(jī)交互技術(shù)，快速、精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶(hù)需求，成功把握住每個(gè)“訂單”機(jī)會(huì)。
人手不夠？智能客服自動(dòng)分流
調(diào)研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都是在回答不同客戶(hù)提出的重復(fù)性問(wèn)題，例如訂單查詢(xún)、商品咨詢(xún)、活動(dòng)詳詢(xún)等，這些全部由人工客戶(hù)完成無(wú)疑是資源的極大浪費(fèi)。借助自然語(yǔ)言理解技術(shù)，靈云智能客服能夠準(zhǔn)確理解消費(fèi)者表達(dá)的意圖，對(duì)無(wú)效會(huì)話(huà)、簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題提前進(jìn)行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復(fù)雜問(wèn)題或超越機(jī)器人權(quán)限的問(wèn)題，節(jié)約大量人力成本。
商家與消費(fèi)者的連接渠道正向多樣化發(fā)展，靈云智能客服對(duì)多渠道進(jìn)行整合，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，集成消費(fèi)者和工單信息。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、電商APP等渠道進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服均能后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，保證客戶(hù)的每一次咨詢(xún)都得到及時(shí)反饋和進(jìn)一步跟進(jìn)。
在靈云智能客服咨詢(xún)窗口內(nèi)，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多樣式答案展現(xiàn)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。
促銷(xiāo)玩法太復(fù)雜？自學(xué)習(xí)功能輕松掌握
雙十一期間，各大電商都推出了包括“補(bǔ)貼”在內(nèi)的多種促銷(xiāo)形式。作為與消費(fèi)者接觸的唯一橋梁，客服需要熟記活動(dòng)信息，做到有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)能夠第一時(shí)間做出正確解答。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學(xué)習(xí)功能。電商平臺(tái)將促銷(xiāo)信息和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)導(dǎo)入系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，經(jīng)過(guò)充分加工訓(xùn)練，智能客服可以迅速掌握促銷(xiāo)玩法，相關(guān)問(wèn)題應(yīng)對(duì)自如。
遇到模糊性強(qiáng)等機(jī)器人無(wú)法回答的問(wèn)題，系統(tǒng)將無(wú)縫轉(zhuǎn)至人工客服，使得消費(fèi)者需求能快速得到響應(yīng)，保障服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
靈云AICC同時(shí)提供大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來(lái)訪(fǎng)分析、消費(fèi)畫(huà)像分析、滿(mǎn)意度調(diào)查，電商平臺(tái)能夠全面了解業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。對(duì)咨詢(xún)度高的商品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，對(duì)關(guān)注度低的品類(lèi)進(jìn)行促銷(xiāo)信息調(diào)整，對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度低的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗(yàn)。
對(duì)客服進(jìn)行智能化升級(jí)，電商平臺(tái)能夠有效把握住每個(gè)來(lái)訪(fǎng)消費(fèi)者，在雙十一這場(chǎng)饕餮盛宴中，滿(mǎn)載而歸。
