01 建設(shè)背景
新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新動(dòng)能，正在深刻改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活方式。
人工智能正在
開辟社會(huì)治理新格局。
政府職能也由過去的“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變。因此人工智能客服系統(tǒng)也進(jìn)入了政府部門的眼簾。
但目前多數(shù)政務(wù)部門的服務(wù)熱線還采用傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，傳統(tǒng)的人工客服受工作時(shí)間、話路數(shù)量等的限制，仍存在企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的咨詢難、解決慢、辦事繁的問題。
并且遇到以下難題：
1、人工受限
效率低、成本高，信息協(xié)作共享能力差。
2、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
不能顯現(xiàn)政府服務(wù)的快捷化和專業(yè)化。
3、工作時(shí)間有限
不能提供7*24小時(shí)全天候的服務(wù)。
4、服務(wù)監(jiān)管差
服務(wù)過程無法監(jiān)督監(jiān)控，不能進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析，缺乏考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
02 解決方案
壹鴿智能語音客服交互系統(tǒng)在電子政務(wù)公共服務(wù)的應(yīng)用是推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的重要手段。
基于語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能問答/咨詢功能，替代傳統(tǒng)人工客服解答用戶高頻、單一的問題。
壹鴿智能語音客服交互系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)如下↓：
- 用戶通過撥打政務(wù)熱線以語音的方式說出意圖，交互平臺(tái)以語音導(dǎo)航、人工客服、智能問答等方式進(jìn)行接待。
- 機(jī)器人利用語音識(shí)別及分析技術(shù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行語義分析，通過開放式語音提示與用戶實(shí)現(xiàn)交互，用戶可自然說出需求，無須等待提示語結(jié)束。
- 機(jī)器人識(shí)別用戶意圖，根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)分類匹配相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)庫以語音、智能問答的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)回復(fù)。未匹配到的轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互記錄并給予處理。
方案設(shè)計(jì)處理機(jī)制圖示如下↓：
壹鴿科技針對(duì)政府部門設(shè)計(jì)的此方案面向呼叫中心及在線客服的完整集成方案，提供語音、語義及知識(shí)的全鏈路智能對(duì)話建設(shè)服務(wù)，滿足多樣化部署需求。
03 應(yīng)用場景
智能IVR
預(yù)約服務(wù)、查詢、咨詢
智能服務(wù)
政府應(yīng)急通知、智能會(huì)務(wù)通知、政務(wù)問卷調(diào)查
智能質(zhì)檢
對(duì)來電原因、次數(shù)、通話時(shí)長、滿意度等進(jìn)行分析
智能坐席輔助
實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)控管理工具
04 應(yīng)用價(jià)值
降低政策信息獲取難度
壹鴿人工智能語音客服交互系統(tǒng)通過集成政府網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等信息渠道可提供24小時(shí)智能問答服務(wù)，企業(yè)、民眾隨時(shí)隨地就能查詢政策法規(guī)等信息，提升獲取政府信息便利性。
提升政府信息問答服務(wù)體驗(yàn)度
國家政策、辦事指南等信息，利用壹鴿科技人工智能語音技術(shù)，可以快速進(jìn)行問答對(duì)、多輪對(duì)話配置，打造智能化問答服務(wù)，提升政府信息服務(wù)效率。
壹鴿科技心懷初衷，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來的束縛，為政府部門及行業(yè)打造最符合應(yīng)用需求的智能語音機(jī)器人交互系統(tǒng)。
