11月15日，中移在線客服生態(tài)合作峰會(huì)在廣州成功舉辦。會(huì)上，中移在線與中科院聲學(xué)所、華為、阿里巴巴達(dá)摩院以及螞蟻金服等合作伙伴簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，組成客服生態(tài)“夢(mèng)之隊(duì)”，不斷優(yōu)化云客服產(chǎn)品能力，為更多政企客戶賦能添益。簽約儀式現(xiàn)場(chǎng)作為中國(guó)移動(dòng)客服生態(tài)建設(shè)的主體，中移在線實(shí)力有多強(qiáng)？
中移在線是中國(guó)移動(dòng)全資專業(yè)子公司，專注于云客服能力開(kāi)發(fā)。通過(guò)構(gòu)建云化的客服體系，中移在線自研的新一代客服系統(tǒng)，能將全國(guó)分散的生產(chǎn)要素在云端匯聚，形成一體化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，對(duì)全國(guó)31省10086客服的生產(chǎn)情況進(jìn)行7×24小時(shí)的集中監(jiān)控和實(shí)時(shí)調(diào)度，支撐超10萬(wàn)客服人員。其業(yè)務(wù)受理中臺(tái)，則匯聚了10086客服語(yǔ)音，文本、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)的用戶交互數(shù)據(jù)，結(jié)合策略中心智能引擎，形成服務(wù)營(yíng)銷一體化智慧中臺(tái)，為客戶提供跨觸點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)。此外，中移在線還著力發(fā)展多觸點(diǎn)融合服務(wù)，推廣AI智能化產(chǎn)品，不斷錘煉數(shù)字化、專業(yè)化、規(guī)模化的服務(wù)營(yíng)銷能力。
據(jù)悉，中移在線現(xiàn)有員工3.8萬(wàn)人，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地87個(gè)，遍布全國(guó)31省46個(gè)城市，服務(wù)9億客戶。其觸點(diǎn)支付寶生活號(hào)粉絲超1.4億，10086微信粉絲超1.4億，成為全球最大的微信公眾號(hào)；建設(shè)的政企客戶網(wǎng)羅天下平臺(tái)匯聚超2.2億政企信息；所研發(fā)的智能語(yǔ)音導(dǎo)航在23省應(yīng)用，月服務(wù)量超1億次；智能應(yīng)答在31省應(yīng)用，月服務(wù)量超2千萬(wàn)次。
中移在線不但為中國(guó)移動(dòng)搭建了國(guó)際化水平的客服體系，還面向全社會(huì)各行業(yè)輸出優(yōu)質(zhì)的云客服產(chǎn)品。據(jù)悉，中移云客服已廣泛應(yīng)用于多個(gè)城市的“12345服務(wù)熱線”“12123交管熱線”以及順豐快遞、貴州茅臺(tái)、廣汽新能源等企業(yè)，目前已累計(jì)交付運(yùn)維25592席。左華為右阿里，中移在線產(chǎn)業(yè)布局有多廣？
為深入推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈伙伴協(xié)同發(fā)展，中移在線與阿里巴巴達(dá)摩院、華為、中科院聲學(xué)所、螞蟻金服等合作伙伴簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，不斷優(yōu)化智能語(yǔ)音技術(shù)、升級(jí)通信云平臺(tái)、打磨云客服產(chǎn)品能力。
會(huì)上，中移在線與華為達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。雙方將深入?yún)f(xié)作，形成“ARM架構(gòu)服務(wù)器+國(guó)產(chǎn)云桌面平臺(tái)+國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)+客服系統(tǒng)”的整體解決方案，增強(qiáng)技術(shù)平臺(tái)的自主可控能力；同時(shí)，加強(qiáng)市場(chǎng)協(xié)同，創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品及解決方案；此外，還將聚焦垂直市場(chǎng)和存量客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)，聯(lián)合做大做強(qiáng)云客服市場(chǎng)。
中移在線與阿里巴巴達(dá)摩院達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。雙方在客服領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、以豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)能力，融合阿里的技術(shù)，在智能客服、行業(yè)解決方案等領(lǐng)域突破創(chuàng)新，加速構(gòu)建多渠道、數(shù)字化、全鏈路的智能客服新體系。其中IM機(jī)器人、智能策略中心等能力已在多省上線應(yīng)用。
此外，中移在線與螞蟻金服也達(dá)成了戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將進(jìn)一步開(kāi)展深度合作。一方面，為螞蟻金服產(chǎn)品體系內(nèi)的中國(guó)移動(dòng)客戶提供各類通信查繳辦服務(wù)，并為客戶提供各類服務(wù)提醒信息，為用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)；另一方面，共同為用戶提供豐富的本地生活等增值服務(wù)，借助花唄、芝麻信用等支付寶獨(dú)有能力提升消費(fèi)體驗(yàn)，并針對(duì)雙方客戶開(kāi)展權(quán)益互通共享。聯(lián)合浙大與中科院中移在線發(fā)展?jié)摿τ卸啻螅?/div>
中移在線與浙江大學(xué)于2018年成立浙江大學(xué)-中移在線聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，依托浙江大學(xué)軟件學(xué)院和SEL實(shí)驗(yàn)室，雙方組建了聯(lián)合研發(fā)團(tuán)隊(duì)，攻克了大規(guī)模超穩(wěn)定容器云平臺(tái)構(gòu)建關(guān)鍵技術(shù)，使中移在線IT數(shù)據(jù)中心具備了一站式的開(kāi)發(fā)、運(yùn)維、運(yùn)行管理能力。此次中移在線將與浙江大學(xué)軟件學(xué)院再度深化合作內(nèi)容。
中移在線與中科院聲學(xué)所達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議。聲學(xué)所長(zhǎng)期致力于聲學(xué)和信息處理技術(shù)學(xué)科的研究，在國(guó)內(nèi)外都具有較高的權(quán)威和影響力。雙方將在智能導(dǎo)航能力運(yùn)營(yíng)支撐、面向GPU芯片的識(shí)別引擎研發(fā)、面向地方區(qū)域語(yǔ)言（方言）的優(yōu)化識(shí)別、外部環(huán)境噪音場(chǎng)景下的靜音片段檢測(cè)和說(shuō)話人角色識(shí)別能力優(yōu)化等方面開(kāi)展專項(xiàng)研究。
據(jù)悉，客服生態(tài)“夢(mèng)之隊(duì)”均是這個(gè)垂直行業(yè)內(nèi)，利用人工智能促進(jìn)客服能力數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒。中移在線將聯(lián)合這些業(yè)界頂尖的資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)能力實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使中移云客服產(chǎn)品更加智能化，為客戶提供更卓越的服務(wù)。
