引述外媒報(bào)道，在舊金山舉行的Salesforce年度Dreamforce會(huì)議正在如火如荼地進(jìn)行，這與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的公告不斷增加有關(guān)。這家科技巨頭今天早上首次推出了Service Cloud Voice，該產(chǎn)品被推銷為將電話嵌入Service Cloud中的聯(lián)絡(luò)中心的“現(xiàn)代化”產(chǎn)品。此外，除了名為Einstein Voice Skills的語(yǔ)音應(yīng)用程序開發(fā)工具包之外，Salesforce還推出了經(jīng)過(guò)改進(jìn)的Einstein（以下中文可能為愛(ài)因斯坦）Voice Assistant，它是與Salesforce Customer360上構(gòu)建的每個(gè)應(yīng)用程序集成的虛擬助手。
愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手和語(yǔ)音技能
愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手是Salesforce愛(ài)因斯坦語(yǔ)音的一部分，該技術(shù)是該公司愛(ài)因斯坦技術(shù)的產(chǎn)物，該技術(shù)使客戶可以免提導(dǎo)航云服務(wù)。Salesforce表示，與其他平臺(tái)相比，它的主要優(yōu)勢(shì)之一是它的多功能性：它很孤立，將數(shù)據(jù)提取限制到單個(gè)用戶的帳戶，并且可以“教”他在組織的詞典中識(shí)別術(shù)語(yǔ)，首字母縮寫詞和語(yǔ)。
愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手不只是光榮的抄寫員。用戶可以使用自然語(yǔ)言請(qǐng)求更新Salesforce記錄并創(chuàng)建任務(wù)，或者點(diǎn)按Einstein副助理以瀏覽Einstein Analytics儀表板和表面度量標(biāo)準(zhǔn)（例如開放服務(wù)案例和性能指南）。另外，由于與流行的語(yǔ)音助手（例如Google Assistant和Alexa）進(jìn)行了本地集成，愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手可以每天提供“關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)”的摘要，例如即將進(jìn)行的日歷約會(huì)和團(tuán)隊(duì)更新。
對(duì)于需要更大程度定制的用戶，有Einstein語(yǔ)音技能（以前稱為Einstein Voice Builder），該工具包支持創(chuàng)建語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的企業(yè)應(yīng)用程序。開發(fā)人員和管理員可以從設(shè)置頁(yè)面中選擇客戶關(guān)系管理操作（例如更新字段，創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測(cè)），以及通知每個(gè)操作的字段或?qū)ο?。可以針?duì)員工角色或團(tuán)隊(duì)的需求量身定制應(yīng)用程序，愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能可控制如何回讀信息（例如，后續(xù)步驟和后續(xù)任務(wù)）以及可訪問(wèn)應(yīng)用程序的渠道和設(shè)備。
Einstein語(yǔ)音助手和Einstein語(yǔ)音技能都可以在多種設(shè)備上使用，包括最新改版的適用于Android和iOS的Salesforce Mobile應(yīng)用，第三方智能揚(yáng)聲器和智能顯示器。這是愛(ài)因斯坦智能揚(yáng)聲器（Einstein Smart Speaker）的補(bǔ)充，該產(chǎn)品是本周Salesforce演示的以企業(yè)為中心的概念設(shè)備。
“愛(ài)因斯坦語(yǔ)音產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)邁克爾·馬查多（Michael Machado）說(shuō)：“我們相信，增強(qiáng)了AI的對(duì)話界面可以改變業(yè)務(wù)流程，這就是我們?yōu)槭裁匆獙Ｗ⒂谶@一領(lǐng)域的創(chuàng)新并在整個(gè)Salesforce系統(tǒng)中建立聲音的原因。“語(yǔ)音使公司能夠自然地從Salesforce指揮和汲取見(jiàn)解，使本已強(qiáng)大的系統(tǒng)變得更加強(qiáng)大。”
愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手和愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能是去年年底宣布的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)和編排服務(wù)愛(ài)因斯坦語(yǔ)音機(jī)器人的補(bǔ)充?；贓instein Bot平臺(tái)構(gòu)建的Bot與Alexa，Google Assistant和其他語(yǔ)音助手兼容，并且可以進(jìn)行定制以反映給定公司的品牌。
由愛(ài)因斯坦驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音機(jī)器人主要是面向消費(fèi)者的。例如，一家航空公司可以建立一個(gè)讓客戶在Salesforce中更新其預(yù)訂信息的航空公司，或者建立一個(gè)在Salesforce的Service Cloud中利用知識(shí)文章來(lái)回答常見(jiàn)問(wèn)題的航空公司。
云語(yǔ)音
簡(jiǎn)而言之，Service Cloud Voice在統(tǒng)一的遠(yuǎn)程控制臺(tái)中整理電話，數(shù)字頻道和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。它路由和自動(dòng)轉(zhuǎn)錄呼叫，在ServiceCloud中實(shí)時(shí)顯示轉(zhuǎn)錄，并將其附加到客戶記錄中以備將來(lái)參考。在監(jiān)督方面，定制的儀表板是管理人員可以查看呼叫和對(duì)話，同時(shí)監(jiān)視將呼叫路由到何處，以及每個(gè)業(yè)務(wù)代表的技能以及哪些對(duì)話可能需要實(shí)時(shí)（或事后）指導(dǎo)。
愛(ài)因斯坦與后端的Service Cloud Voice緊密相連。具體來(lái)說(shuō)，它為代理提供了推薦的解決方案和下一個(gè)最佳操作，例如對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的回答以及知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)文章。它為愛(ài)因斯坦呼叫輔導(dǎo)提供動(dòng)力，使經(jīng)理們可以從對(duì)話數(shù)據(jù)中收集見(jiàn)解。自然語(yǔ)言處理可識(shí)別銷售電話記錄中的關(guān)鍵字，突出顯示趨勢(shì)，例如競(jìng)爭(zhēng)者提及量激增或有關(guān)異議處理和定價(jià)討論等主題的最佳做法。
Service Cloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“對(duì)于公司而言，始終如一地提供出色的客戶服務(wù)可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，特別是在呼叫量極高且查詢?nèi)找鎻?fù)雜的情況下。”“這些最新的ServiceCloud創(chuàng)新將幫助公司滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求，并使電話代理商能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)的人性化–解決客戶的難題并同情地做到這一點(diǎn)。”
Salesforce表示，Service Cloud Voice客戶將能夠選擇他們選擇的電話提供商或保留其現(xiàn)有提供商。對(duì)于那些尋求即用型解決方案的公司，該公司將與Amazon公共云客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect合作，以在Service Cloud內(nèi)部轉(zhuǎn)售和交付預(yù)集成的電話。
服務(wù)云語(yǔ)音服務(wù)的發(fā)布是在Google全面啟用聯(lián)絡(luò)中心AI后的一周，該中心的云服務(wù)利用AI來(lái)自動(dòng)進(jìn)行客戶呼叫中心交互。它提供了可比的輔助功能，除了可以通過(guò)語(yǔ)音或文本或與人的越區(qū)切換對(duì)話來(lái)響應(yīng)查詢的虛擬座席外，還可以在通話過(guò)程中為座席提供知識(shí)資源。這樣，它類似于Google子公司Area120的基于云的自動(dòng)電話客戶服務(wù)代理CallJoy，該代理最近添加了新的自定義功能。
毫無(wú)疑問(wèn)，在聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化領(lǐng)域可以賺錢。Vonage于8月份偶然收購(gòu)了對(duì)話型AI初創(chuàng)公司Over。ai的團(tuán)隊(duì)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。該公司估計(jì)，企業(yè)每年共花費(fèi)1.3萬(wàn)億美元來(lái)為2650億個(gè)客服電話服務(wù)。爭(zhēng)奪霸權(quán)的資金雄厚的初創(chuàng)公司名單并不奇怪，其中包括Replicant，該公司在7月籌集了700萬(wàn)美元，以進(jìn)一步開發(fā)其機(jī)器人平臺(tái)，該平臺(tái)可以通過(guò)電話回答客戶的問(wèn)題；對(duì)話式人工智能公司Uniphore，該公司在8月份獲得了5100萬(wàn)美元的融資；總部位于波士頓的呼叫中心分析公司Cogito于2018年7月籌集了3700萬(wàn)美元；直，于2018年4月籌集了2，000萬(wàn)美元；Dialpad，2018年也獲得了5000萬(wàn)美元的投資；Quiq，今年7月剛剛籌集了1250萬(wàn)美元；還有無(wú)數(shù)其他人
新的身份和數(shù)據(jù)服務(wù)
Salesforce今天宣布的功能并不是語(yǔ)音服務(wù)和呼叫中心功能。它還結(jié)束了新數(shù)據(jù)和身份產(chǎn)品的包裝，這些產(chǎn)品將在未來(lái)幾周內(nèi)在Customer360中上市。
DataManager提供了跨一系列系統(tǒng)連接，解析和訪問(wèn)數(shù)據(jù)的功能。它能夠根據(jù)命令準(zhǔn)備，匹配，協(xié)調(diào)和更新配置文件，并具有交換功能，可在需要時(shí)提取客戶信息。至于“客戶身份”，它提供了一種安全的方法，可通過(guò)兩因素身份驗(yàn)證和參與報(bào)告和分析工具來(lái)登錄公司的所有網(wǎng)站，應(yīng)用程序和連接的產(chǎn)品。
接下來(lái)是AudienceManager，它可以將已知和未知數(shù)據(jù)（例如Cookie，第一方ID等）之間的客戶資料統(tǒng)一起來(lái)。它根據(jù)這些資料創(chuàng)建客戶群和參與旅程，并提供基于AI的見(jiàn)解，例如生命周期價(jià)值和流失的可能性。
最后，還有“隱私和數(shù)據(jù)治理”，它使公司可以收集和尊重客戶數(shù)據(jù)的使用和隱私偏好，以及將數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽應(yīng)用于Salesforce中的所有數(shù)據(jù)。它解決了歐洲通用數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（GDPR）和加利福尼亞消費(fèi)者隱私法案（CCPA）等法規(guī)的義務(wù)，特別是那些涉及數(shù)據(jù)治理和客戶同意的義務(wù)。
