近日，由臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）主辦的“2019CSEA卓越客戶服務(wù)大獎頒獎典禮”正式落幕，在BSI英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會公證單位與行業(yè)專家的共同評審下，來自電信、金融、3C、保險等行業(yè)的頭部企業(yè)獲得“卓越客戶服務(wù)大獎”殊榮，其中中國信托商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“中國信托”）在現(xiàn)場獲得“2019CSEA卓越客戶服務(wù)大獎——最佳訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)獎”。
“CSEA卓越客戶服務(wù)大獎”由臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）于2017年創(chuàng)立，以表彰客服中心行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新及運(yùn)用、營運(yùn)管理、客戶關(guān)系管理、營銷管理、客戶體驗(yàn)等領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)團(tuán)體及個人，被譽(yù)為客服中心行業(yè)的“金馬獎”。由中國信托與小i機(jī)器人共同打造的智能客服“小C”，其創(chuàng)新的服務(wù)模式不僅得到了內(nèi)部員工及外部客戶的一致好評，具有“溫度”的服務(wù)也成為客服行業(yè)的典范，中國信托也因此摘得客服行業(yè)“金馬獎”。
通過引入小i機(jī)器人NLQ、機(jī)器自學(xué)習(xí)等技術(shù)，中國信托對原有客服系統(tǒng)進(jìn)行了整體優(yōu)化，讓智能客服“小C”具備個性化、多元化、不受時空限制等特點(diǎn)，很好地解決了中國信托客戶需求多變、人力資源增加等問題，用戶也可以直接通過文本交互的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的咨詢。例如，在涉及銀行服務(wù)或信用卡賬務(wù)問題時，用戶需要撥打客服專線由相關(guān)人員提供相關(guān)服務(wù)，在升級“小C”后，用戶可以不受時間或者場地的限制，在移動端就能夠通過交互對話來解決問題，享受24小時的服務(wù)體驗(yàn)。
“小C”還可以做什么？
1）小助手
“小C”可以提供天氣、餐飲及官方優(yōu)惠活動等信息，是用戶24小時的“貼身秘書”；
2）小能手
“小C”還可以為在海外旅游或出差的用戶提供查詢即時匯率、海外提款等服務(wù)；
3）小幫手
若在海外遇到緊急狀況需要銀行協(xié)助，用戶也能通過“小C”選擇服務(wù)專線，客服人員就可以及時精準(zhǔn)協(xié)助客戶；
小i機(jī)器人在2008年為江蘇移動打造“i8智能客服”后，正式開啟了企業(yè)智能客服的先河，多年來持續(xù)將認(rèn)知智能技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)賦能企業(yè)，從不同層面滿足企業(yè)用戶的需求，先后打造了安利“小安”、友邦保險“小友”等智能客服，為智能客服行業(yè)帶來了全新的活力，不斷為企業(yè)用戶帶來更多的革新技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)。
