COPC全球案例：廣東電網(wǎng)-認(rèn)證打造專(zhuān)業(yè)的電力行業(yè)服務(wù)品牌

　　努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，是我們每一位電網(wǎng)客服人的初心和使命。在COPC Inc.的幫助下，廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心建立了一套屬于電力行業(yè)呼叫中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。我們通過(guò)運(yùn)用精益管理工具輔助運(yùn)營(yíng)管理，搭建了完善的高績(jī)效指標(biāo)體系，進(jìn)一步提升了運(yùn)營(yíng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)也培養(yǎng)了一大批客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)人才。通過(guò)一年的努力，我們成為了國(guó)內(nèi)首家通過(guò)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源企業(yè)，為廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國(guó)最好，世界一流的省網(wǎng)企業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　-廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心副主任葉慧萍女士

　　廣東電網(wǎng)客服中心能夠基于COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的要求，行之有效地優(yōu)化和完善了其顧客運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，并在一年的時(shí)間通過(guò)了認(rèn)證，成為了中國(guó)首家獲得COPC認(rèn)證的電網(wǎng)企業(yè)客服中心。在和廣東電網(wǎng)客服中心合作的過(guò)程中，我看到他們精益求精的工作態(tài)度和為持續(xù)致力于達(dá)成和保持高績(jī)效所付出的艱辛和努力。

　　-Ian Aitchison，COPC Inc.亞太區(qū)CEO

　　廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心成立于2017年，并于當(dāng)年4月全網(wǎng)率先實(shí)現(xiàn)95598服務(wù)熱線(xiàn)和電子渠道業(yè)務(wù)的省級(jí)集約運(yùn)營(yíng)。目前客服中心下設(shè)8個(gè)部門(mén)，人員規(guī)模600人，是廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行遠(yuǎn)程渠道運(yùn)營(yíng)、電費(fèi)結(jié)算服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用、節(jié)約用電服務(wù)等職能。具體負(fù)責(zé)實(shí)施95598服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)等遠(yuǎn)程渠道的建設(shè)、推廣、日常運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)；組織開(kāi)展購(gòu)售電業(yè)務(wù)，實(shí)施全用戶(hù)和市場(chǎng)化交易主體電費(fèi)結(jié)算集約服務(wù)；負(fù)責(zé)“云大物移智”技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用等工作。為助力廣東電網(wǎng)創(chuàng)建全國(guó)最好世界一流省網(wǎng)企業(yè)，中心提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng)建世界一流服務(wù)標(biāo)桿”的發(fā)展目標(biāo)，致力于將中心建設(shè)成為“渠道運(yùn)營(yíng)中心、問(wèn)題解決中心、輔助決策中心、增值服務(wù)中心、價(jià)值創(chuàng)造中心”。

　　老百姓的美好生活離不開(kāi)電，南方電網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國(guó)最好、世界一流省網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，都要求我們必須圍繞“新體驗(yàn)、新模式、新動(dòng)能”，努力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)體系變革。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理水平與世界一流的標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面對(duì)接國(guó)際先進(jìn)呼叫中心管理，又能夠與國(guó)內(nèi)電力行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際相匹配的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，并藉此開(kāi)展持續(xù)的跟蹤改善，不斷提升運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平。在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，中心遇到許多困難和挑戰(zhàn)，包括現(xiàn)有的系統(tǒng)上、機(jī)制上、標(biāo)準(zhǔn)上都不夠完善，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，如何將COPC的標(biāo)準(zhǔn)真正融入到業(yè)務(wù)中是雙方需要共同努力的重要的任務(wù)。

　　2018年9月，COPC Inc.專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)到達(dá)廣東電網(wǎng)客服中心在佛山的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，用了近一周的時(shí)間對(duì)其中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了基線(xiàn)評(píng)估，對(duì)運(yùn)營(yíng)中心的各個(gè)職能模塊進(jìn)行了一次全面深入的診斷。審核團(tuán)隊(duì)將中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和績(jī)效與COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，找到了中心顧客運(yùn)營(yíng)當(dāng)中所存在的差距和不足，以及要成為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)中心所必須做出的努力和改善?；€(xiàn)評(píng)估后COPC Inc.專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)向中心展示了評(píng)估結(jié)果和改善建議，并對(duì)改善建議進(jìn)行了優(yōu)先排序，為廣東電網(wǎng)客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。

　　COPC Inc.通過(guò)共22輪結(jié)構(gòu)化支持來(lái)指導(dǎo)和推動(dòng)中心的對(duì)標(biāo)和改善行動(dòng)，以現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)和遠(yuǎn)程電話(huà)會(huì)議的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)，COPC Inc.顧問(wèn)和廣東電網(wǎng)客服中心管理團(tuán)隊(duì)共同完成了以下改善行動(dòng)：

　　2018年9月，COPC Inc.審核師團(tuán)隊(duì)首次來(lái)到廣東電網(wǎng)客服中心對(duì)其進(jìn)行全面和深入的基線(xiàn)評(píng)估，找出了中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效水平與COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)的差距，并據(jù)此制定了相應(yīng)的改善計(jì)劃。2019年7月底COPC Inc.審核團(tuán)隊(duì)再次來(lái)到中心現(xiàn)場(chǎng)，用近一周的時(shí)間評(píng)估了數(shù)據(jù)、旁聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工工作方式并分析了大量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，同時(shí)與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、客服代表、經(jīng)理和組長(zhǎng)等各職能團(tuán)隊(duì)人員分別進(jìn)行了面對(duì)面訪(fǎng)談。在COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)二十二次結(jié)構(gòu)化支持的幫助下，廣東電網(wǎng)客服中心經(jīng)過(guò)近10個(gè)月的努力，COPC Inc.很高興地看到廣東電網(wǎng)客服中心廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)，在管理能力和績(jī)效水平上均呈現(xiàn)出了顯著提升并通過(guò)了COPC最終審核，取得了期盼已久的COPC認(rèn)證，這才通過(guò)，也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)首家通過(guò)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源客服的誕生。

　　數(shù)據(jù)1

　　COPC Inc.幫助中心找到顧客體驗(yàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并針對(duì)這些因素制定相關(guān)流程，設(shè)計(jì)和制定改善措施

　　中心的顧客滿(mǎn)意度水平月度績(jī)效持續(xù)保持在90%左右，尤其是電子渠道方案，顧客滿(mǎn)意度有明顯改善，并顯示出較好趨勢(shì)

　　COPC Inc.幫助中心站在顧客視角梳理流程，中心在內(nèi)部推廣體驗(yàn)官等項(xiàng)目，并對(duì)部分重要流程以可視化的方式繪制顧客歷程圖，以便于找到顧客體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)的改善機(jī)會(huì)，促成跨部門(mén)溝通及跨部門(mén)顧客體驗(yàn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行

　　COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測(cè)量質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤，對(duì)于問(wèn)題解決的關(guān)注度不足

　　協(xié)助中心找到問(wèn)題未解決的原因因素，并據(jù)此制定行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)流程改善，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決率的提升

　　COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心通過(guò)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素來(lái)定義影響顧客的關(guān)鍵錯(cuò)誤，并將這些屬性作為日常質(zhì)檢的重點(diǎn)

　　廣東電網(wǎng)客服中心持續(xù)對(duì)比分析整體滿(mǎn)意和整體最終關(guān)鍵錯(cuò)誤結(jié)果，以及屬性層面滿(mǎn)意度和顧客關(guān)鍵錯(cuò)誤結(jié)果，逐漸使兩組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的相關(guān)性，表明內(nèi)部質(zhì)檢已經(jīng)可以幫助廣東電網(wǎng)客服中心有效地預(yù)測(cè)外部顧客聲音，是有效的質(zhì)檢

　　COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心梳理和完善了招聘及培訓(xùn)流程

　　通過(guò)流程改善，在十個(gè)月內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了早期流失（入職90天內(nèi)的流失）從32%下降到10%的改善，節(jié)省了流失成本并穩(wěn)定了運(yùn)營(yíng)績(jī)效

　　廣東電網(wǎng)客服中心邀請(qǐng)COPC Inc.對(duì)其運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jī)效與全球高績(jī)效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線(xiàn)評(píng)估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿(mǎn)意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)。

　　在與COPC Inc.合作的一年里，廣東電網(wǎng)客服中心達(dá)到了預(yù)期的改善目標(biāo)，并且成為中國(guó)第一家獲得COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的電網(wǎng)公司。廣東電網(wǎng)客服中心達(dá)到了世界級(jí)的顧客運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，為其創(chuàng)建世界一流電網(wǎng)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　廣東電網(wǎng)客服中心在其COPC標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和實(shí)施過(guò)程當(dāng)中獲益良多，通過(guò)該體系使中心能夠有效和高效地將公司的目標(biāo)落實(shí)在顧客運(yùn)營(yíng)的各個(gè)職能模塊、落實(shí)到管理團(tuán)隊(duì)和客服代表的操作層面，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的顧客體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)的高績(jī)效。