61%的消費(fèi)者認(rèn)為致電公司時(shí)進(jìn)入IVR菜單會(huì)帶來(lái)糟糕的客戶體驗(yàn),導(dǎo)致超過(guò)一半的人完全放棄
CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息(編譯/老秦):全球商業(yè)云通信領(lǐng)導(dǎo)者Vonage(NYSE:VG)日前發(fā)布了一項(xiàng)新研究,該研究表明,超過(guò)一半(51%)的消費(fèi)者因?yàn)檫M(jìn)入了恐怖的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)而放棄了交易--公司每年為此在每位客戶身上損失262美元。
2019年Vonage IVR調(diào)查是基于對(duì)美國(guó)2,010名調(diào)查對(duì)象的獨(dú)立研究得出的結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在那些因恐怖IVR菜單而放棄業(yè)務(wù)的客戶中,有89%的交易額將交給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
根據(jù)調(diào)查,有61%的消費(fèi)者認(rèn)為IVR技術(shù)帶來(lái)了糟糕的客戶體驗(yàn),而只有13%的消費(fèi)者認(rèn)為IVR技術(shù)帶來(lái)了積極的客戶體驗(yàn)。去年,消費(fèi)者平均放棄了向企業(yè)撥打的電話的四分之一(27%),因?yàn)樗麄冞M(jìn)入了IVR。
2019年IVR調(diào)查的結(jié)果與Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致,該研究表明,提供糟糕客戶服務(wù)的美國(guó)公司正在讓大約750億美元滑入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口袋。
許多企業(yè)使用IVR與呼叫者建立聯(lián)系,但是64%的受訪者表示感到不滿(其中,沮喪-47%,壓力-7%和憤怒-6%)。17%的人表示“沒(méi)有特別的情緒”,只有一小部分人感到充滿希望和積極心情(分別為8%和4%)。
根據(jù)調(diào)查,客戶最不喜歡的事情包括:可能未列出呼叫原因(65%),被迫聽無(wú)關(guān)選項(xiàng)(63%),IVR阻止呼叫者聯(lián)系到座席(54%)和菜單通常太長(zhǎng)(46%)。
導(dǎo)航到座席與導(dǎo)航到IVR相比,消費(fèi)者感到更放心(27%),更少沮喪(26%),更有希望(25%)和更少生氣(24%)。
“技術(shù)當(dāng)然很重要,但要與人建立聯(lián)系,而不是讓他們分開。”客戶成功高級(jí)副總裁Ken McMahon表示:“客戶體驗(yàn)是公司可以在日益商品化的世界中脫穎而出并在其中競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域,并且借助諸如動(dòng)態(tài)路由這樣的解決方案,該解決方案使客戶每次都能找到最合適的座席來(lái)解決他們的問(wèn)題,這是一條對(duì)待大客戶的道路,這是明智公司的選擇。”
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