呼叫中心的管理者在日常工作中會經(jīng)常性地收到一些客戶投訴，面臨如下幾個方面的困惑和問題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何控制持續(xù)攀升的升級投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免人為因素造成的同類問題頻繁出現(xiàn)？如何推動專業(yè)部門快速解決客戶反饋的問題？等等不一而足。
在談客戶投訴問題之前，讓我們先看一組數(shù)據(jù)：
- 在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會回來；
- 一個對服務(wù)不滿意的客戶平均會告訴9個他身邊的人；
- 如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助；
- 如果你當(dāng)場積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
曾有調(diào)查表示當(dāng)一人表達(dá)不滿，25人實(shí)際已經(jīng)不滿，最多可能有500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息。
開發(fā)一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)，處理得當(dāng)或能將投訴客戶轉(zhuǎn)為公司的忠誠客戶。那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？
先了解問題的根源與產(chǎn)生投訴的原因
當(dāng)客戶使用呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴客戶的種類有三類：
第一類是事物型的，就事論事；
第二類是態(tài)度型的，沖動性投訴占多數(shù)；
第三類是意見型的，意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
對待投訴客戶的準(zhǔn)則
對客戶的正確認(rèn)識：現(xiàn)實(shí)生活中，真的只有極少的人會無事生非，愿意為了小事生氣。所以產(chǎn)生投訴的原因如果確實(shí)是我們的產(chǎn)品和服務(wù)有問題，那么投訴客戶有抱怨是應(yīng)該給予理解并應(yīng)該針對問題作出糾正的；
處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓客戶知道你確實(shí)在聽，簡單地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有其他不滿的地方。
客戶投訴處理可分為四個階段
一階段，接受投訴階段
- 認(rèn)真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
- 給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
- 明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
- 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不易過快，要做投訴的詳細(xì)記錄。
二階段，解釋澄清階段
- 不與客戶爭辯或一昧的尋找借口；
- 注意解釋時的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
- 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
- 不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；
- 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；
- 如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，要注意管理客戶的合理期望，同時提出解決問題的辦法。
三階段，提出解決方案階段
- 按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；
- 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規(guī)定；
- 及時將需要處理的投訴記錄移交給相關(guān)部門處理。
四階段，回訪階段
- 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
- 及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；
- 關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
先處理心情，再處理事情
- 迅速接受投訴，絕不拖延；
- 及時平息客戶的怒氣、怨氣；
- 總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
- 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
- 在方案上達(dá)成共識并采取行動；
- 感謝客戶，表示誠意（歉意）；
- 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
通過智能質(zhì)檢來提升呼叫中心的整體服務(wù)水平
智能質(zhì)檢大部分的應(yīng)用是通過解放繁瑣低效的人工監(jiān)聽、手動查看等行為，來協(xié)助質(zhì)檢人員能夠快速、有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，而這只是基礎(chǔ)能力的應(yīng)用。
采用度言云聯(lián)絡(luò)中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)可充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，能夠?yàn)楣芾砣藛T優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高人員素質(zhì)提供輔助決策建議，才是更深層次的應(yīng)用。
- 通過對違規(guī)規(guī)則分析和服務(wù)評分分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，有針對性地進(jìn)行人員培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量；
- 通過數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析，及時掌握客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，有助于了解產(chǎn)品市場反饋、了解競品能力，從而幫助提升公司產(chǎn)品能力和市場競爭力；
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