一直以來，客服中心被認(rèn)為是企業(yè)與客戶之間建立互信的間接橋梁，其能否給客戶帶來良好的服務(wù)體驗直接關(guān)系到企業(yè)的信譽與形象。近年來，天津農(nóng)商銀行客服中心積極擁抱智能技術(shù)，探索智能客服應(yīng)用，將智能機器人技術(shù)引入電話銀行系統(tǒng)，推動客服中心由人工電話服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)體驗和客戶滿意度。
因需而變，建設(shè)智能平臺
眾所周知，智能語音導(dǎo)航和智能在線客服可以讓用戶了解大體的問題所在，并在用戶與智能平臺交流中，可以減輕客服的壓力，為后臺客服爭取更多的時間。
天津農(nóng)商銀行的智能客服系統(tǒng)建設(shè)始于2017年12月，經(jīng)過三個月的調(diào)研和設(shè)計，2018年7月進(jìn)入多輪的測試階段，2018年9月3日智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線，2019年3月在線客服系統(tǒng)上線。
為了建設(shè)能夠適應(yīng)多種渠道接入方式的客服中心系統(tǒng)，項目分兩個階段實施：第一階段，實現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、基礎(chǔ)平臺、智能知識庫系統(tǒng)等基礎(chǔ)框架的功能；第二階段，利用智能機器人機交互系統(tǒng)實現(xiàn)智能化的在線客服，包括網(wǎng)銀渠道接入、手機銀行接入、吉祥生活A(yù)PP接入和微信銀行接入。實現(xiàn)客服的一大部分工作由機器人來完成，而客服的主要部分工作轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砭S護(hù)機器人，維護(hù)智能客服系統(tǒng)。
在該系統(tǒng)中，智能平臺可以幫助后臺客服解決大部分基礎(chǔ)的簡單問題，這讓后臺客服的工作負(fù)擔(dān)不太沉重，集中精力解決復(fù)雜，非重復(fù)的問題，從而提高客服的工作效率和客戶的滿意度。
據(jù)了解，智能平臺的智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程設(shè)計非常自然和人性化，當(dāng)用戶撥打客服電話，在播報的語音菜單上選擇轉(zhuǎn)人工時，進(jìn)行下述處理：首先判斷智能語音是否滿線，若滿線直接轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，否則轉(zhuǎn)接到智能語音IVR上來進(jìn)行服務(wù)；判斷用戶是否靜默，若有靜默情況，三次處理后自動掛機；如無則根據(jù)用戶說出的話語，通過ASR語音識別轉(zhuǎn)為文字，再通過NLU語義理解匹配到最優(yōu)答案；如果用戶提出的問題是業(yè)務(wù)類需求中包含的7類場景時，需要系統(tǒng)進(jìn)行反問，向用戶確認(rèn)意向，如果不是，用戶需要重新說出需求，同時記為一次不理解；如果不能滿足客戶需要，即兩次不理解用戶問題時，則轉(zhuǎn)接人工坐席服務(wù)；一些特殊問題（投訴、舉報等）需要直接跳轉(zhuǎn)人工坐席來為用戶服務(wù)，問題答案在機器人問答管理中進(jìn)行配置；每次會話結(jié)束時，提供評價功能，用戶對本次會話進(jìn)行評價，轉(zhuǎn)人工的會話不需要對智能語音服務(wù)進(jìn)行評價；在機器人知識庫中完善問題和答案，可以提高問題理解準(zhǔn)確程度，通過對歷史錄音數(shù)據(jù)的分析標(biāo)注工作，可以針對性地提高語音識別中的準(zhǔn)確率。
同樣，在線客服業(yè)務(wù)流程也獨具特色。首先，客戶與智能機器人進(jìn)行交互，智能語音識別模塊（ASR模塊）對客戶提出的語音問題轉(zhuǎn)寫成文字，自然語言理解模塊（NLU模塊）識別出客戶意圖，找到對應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將業(yè)務(wù)規(guī)則通過文字轉(zhuǎn)語音（TTS模塊）轉(zhuǎn)換成語音，播放給客戶；其次，智能機器人根據(jù)對客戶意圖的理解返回信息執(zhí)行下一步操作，如果客戶需要轉(zhuǎn)接到傳統(tǒng)IVR進(jìn)行操作，如賬戶余額查詢、開戶行查詢等，智能機器人確認(rèn)客戶的意圖后自動跳轉(zhuǎn)到傳統(tǒng)IVR節(jié)點，不需要客戶再進(jìn)行繁瑣的按鍵逐層進(jìn)入；最后，解決客戶需求之后，正常結(jié)束的會話可以對智能機器人的服務(wù)進(jìn)行按鍵評價。
天津農(nóng)商銀行客服中心積極擁抱智能技術(shù)，探索智能客服應(yīng)用，將智能機器人技術(shù)引入電話銀行系統(tǒng)，推動客服中心由人工電話服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
大膽創(chuàng)新，讓平臺更智能
為了實現(xiàn)客服中心的智能化服務(wù)，天津農(nóng)商銀行從一開始就將系統(tǒng)定位于高度智能化的服務(wù)平臺。整個項目的創(chuàng)新點包括核心技術(shù)創(chuàng)新、兼容性、容錯性、交互信息和業(yè)務(wù)知識優(yōu)化等。
核心技術(shù)創(chuàng)新。采用基于長短時記憶(LSTM)和時間延遲深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(TDNN)相融合的聲學(xué)建模技術(shù)，更好地對聲學(xué)上下文建模、提升針對實網(wǎng)客服語音實時識別的準(zhǔn)確性和響應(yīng)的快速性；采用基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模的方法有效去除垃圾語音（鈴聲、笑聲、咳嗽聲等非自然人語音）；采用諧波檢測技術(shù)有效檢測語音起始點；基于地方口音語音數(shù)據(jù)進(jìn)行自適應(yīng)模型優(yōu)化訓(xùn)練，提升針對天津地區(qū)口音的識別準(zhǔn)確率。
兼容性。項目在不影響原有IVR電話銀行系統(tǒng)的前提下，將智能語音導(dǎo)航嵌入現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)。
容錯處理。在智能導(dǎo)航中，如果出現(xiàn)兩次不理解客戶意圖的情況或者多次轉(zhuǎn)接IVR的情況，都會直接轉(zhuǎn)到人工坐席對客戶問題進(jìn)行及時解決。
交互信息。在客戶通過智能導(dǎo)航轉(zhuǎn)到人工坐席上時，可以將該客戶在智能導(dǎo)航中進(jìn)行的交互記錄實時發(fā)送到客服人員的電腦彈屏上，方便了解客戶需求。
業(yè)務(wù)知識優(yōu)化。業(yè)務(wù)知識優(yōu)化模塊采用可便捷配置的設(shè)計模式，客服中心可以自主對知識規(guī)則進(jìn)行配置，提高了系統(tǒng)對于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度。
系統(tǒng)上線，效果顯而易見
智能客服系統(tǒng)一期和二期上線后，原先一些不能得到解決的實際問題，現(xiàn)在都可以迎刃而解。
首先，提高了運營效率。目前，天津農(nóng)商銀行的客服中心人工進(jìn)線量的80%是通過智能語音機器人進(jìn)行分流及答復(fù)，其中60%轉(zhuǎn)人工處理，20%轉(zhuǎn)自助語音導(dǎo)航，20%機器人直接答復(fù)。同時，提供24小時服務(wù)，提高了自助語音使用效率。此外，還搭建起客服系統(tǒng)“自助+智能+人工”的三層服務(wù)模式，服務(wù)接通率提升至日均95%以上。
其次，降低了運營成本。減少人工處理量40%。據(jù)悉，上線后的智能客服平臺可以減少人力成本40萬左右/年，富余出的人力，優(yōu)選資深的坐席人員從事“人工智能訓(xùn)練師”工作，負(fù)責(zé)訓(xùn)練機器人的語音理解能力，客服中心通過自我賦能，突破僅提供業(yè)務(wù)服務(wù)的成本中心局限，利用人工智能將員工個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為集體經(jīng)驗，隱形技能轉(zhuǎn)換為顯性技能。將解放出來的人力投放到其他更多元化的客戶經(jīng)營中去。
第三，改善了客戶體驗。為客戶提供快捷高效的處理方式，客戶可使用自然語言進(jìn)行人機交互快速溝通，一站式到達(dá)，比如現(xiàn)在直接說出與余額有關(guān)的問題即可直接進(jìn)入查詢，所說即所得，一句話辦理業(yè)務(wù)，以查余額為例，過去客戶查詢余額需要層層選擇菜單至少用時1:30秒左右（不排隊的情況下），目前僅需50秒左右。
第四，應(yīng)用人工智能可以直面服務(wù)挑戰(zhàn)。通過研討、測試，實現(xiàn)電話銀行系統(tǒng)在停服期間“機器人服務(wù)+人工咨詢”的服務(wù)模式，新建機器人知識規(guī)則，累計新增相似問句1000余條、優(yōu)化知識點31個，覆蓋切換期間大量客戶咨詢的問題，確保了全渠道停服期間的客戶服務(wù)質(zhì)量及效率，充分發(fā)揮了客服中心作為唯一保留渠道的服務(wù)價值。各渠道停服期間，日均電話總進(jìn)線量上漲1倍以上，人工電話接通率仍保持97%左右。
目前，天津農(nóng)商銀行的智能機器在同業(yè)中處于明顯的優(yōu)勢地位：一是智能客服進(jìn)入結(jié)點。該行智能機器人是客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后的必經(jīng)之路，極大地提高了智能客服的利用率，也避免了對其他致電客戶的打擾。二是智能機器人處理咨詢業(yè)務(wù)。智能機器人將常見客戶咨詢問題存儲，在線直接答復(fù)客戶。
此外，系統(tǒng)上線后天津農(nóng)商銀行還加大了智能機器的訓(xùn)練工作，著重對智能語音訓(xùn)練，對每日客戶與機器人的歷史明細(xì)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘及聚類，訓(xùn)練人員對機器人未回答的問題分類展示，增加可能關(guān)聯(lián)的知識點，由訓(xùn)練人員實時添加擴展問以及標(biāo)準(zhǔn)問法。目前的訓(xùn)練實現(xiàn)了全量分析，不斷提高機器人的訓(xùn)練效率、準(zhǔn)確率。日均處理2000多條機器人會話，經(jīng)過上線后三個月的不斷訓(xùn)練，機器人理解率由60%上升到85%以上。
