日前，由客服行業(yè)頭部機(jī)構(gòu)CTI論壇主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京中關(guān)村成功召開。Genesys、Avaya、科大訊飛等知名企業(yè)和專家出席，作為國內(nèi)領(lǐng)行的企業(yè)級軟件服務(wù)提供商，環(huán)信受邀出席，并與業(yè)內(nèi)的大咖人士一起就行業(yè)技術(shù)動態(tài)和未來通信技術(shù)發(fā)展方向等進(jìn)行深入交流?；顒宇C獎現(xiàn)場，環(huán)信智能客服憑借技術(shù)和大客戶優(yōu)勢榮獲“2019年度編輯推薦獎”。
CTI論壇編輯推薦獎依托CTI論壇多年來積累的強(qiáng)大行業(yè)資源和經(jīng)驗(yàn)，對本年度ICT領(lǐng)域出現(xiàn)的最新技術(shù)和熱門產(chǎn)品解決方案進(jìn)行一次總結(jié)和集中展示，經(jīng)過一個月的激烈投票評選和廣泛考察，最后由專家評審?fù)镀睕Q定各個獎項(xiàng)的歸屬，具有行業(yè)權(quán)威性。經(jīng)過行業(yè)專業(yè)投票和篩選最終評選出技術(shù)產(chǎn)品類獎項(xiàng)、解決方案類獎項(xiàng)及個人類獎三大類。
本次，環(huán)信智能客服憑借創(chuàng)新的機(jī)器人4.0產(chǎn)品，業(yè)界領(lǐng)先的NLP、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)以及四大解決方案落地覆蓋的行業(yè)頭部客戶優(yōu)勢，獲得“年度編輯推薦——技術(shù)產(chǎn)品獎”，體現(xiàn)了專家團(tuán)和行業(yè)對環(huán)信的肯定和認(rèn)可。
客服作為企業(yè)直接接觸用戶和消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)，在很大程度上影響著企業(yè)的銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量以及品牌建設(shè)。因此對一些重服務(wù)和銷售的行業(yè)來說，招聘大量客服人員必不可少。但是由于客服人員工資低、工作強(qiáng)度大，導(dǎo)致流動性高，招人困難，企業(yè)投入的大量培訓(xùn)成本往往并不能得到相應(yīng)的回報(bào)，客服部門逐漸成為企業(yè)的成本中心，存在著一堆“老大難”的問題。
隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的發(fā)展，原來只能通過傳統(tǒng)呼叫中心完成的客服工作通過在線客服、移動客服以及客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了分流和效率提升，尤其是客服機(jī)器人的應(yīng)用，為客服人員分擔(dān)了大量重復(fù)性客服問題，使得他們能夠?qū)Ｗ⑴c提供更有價(jià)值的服務(wù)。
作為在客服領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)級服務(wù)公司，環(huán)信在原有客服系統(tǒng)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，積極布局AI，在2016年初便開始搭建自有AI團(tuán)隊(duì)，研發(fā)基于深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服系統(tǒng)。目前，環(huán)信客服機(jī)器人不僅能夠通過語義相似度算法和意圖模型，對海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，大大降低知識庫的構(gòu)建和維護(hù)成本，而且上線后機(jī)器還能自主學(xué)習(xí)，持續(xù)完善知識庫，不斷提高回復(fù)率和準(zhǔn)確率。
環(huán)信機(jī)器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運(yùn)營的客服機(jī)器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應(yīng)用(環(huán)信AIROOT運(yùn)營平臺、環(huán)信AIROOT Pro訓(xùn)練師平臺、環(huán)信中文語義計(jì)算平臺)，且與行業(yè)深度融合，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。
AIROOT Pro訓(xùn)練師平臺完整學(xué)習(xí)閉環(huán)
經(jīng)實(shí)際落地評測，在無需機(jī)器人廠商的算法人員、軟件工程師、數(shù)據(jù)工程師參與的情況下，基于AIROOT Pro的訓(xùn)練相較于普通算法平臺的能力調(diào)優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機(jī)器人知識建設(shè)周期整體縮短20%。
環(huán)信中文語義計(jì)算平臺4.0結(jié)構(gòu)示意圖
經(jīng)實(shí)際落地評測，環(huán)信中文語義計(jì)算平臺的基于深度學(xué)習(xí)的意圖分類算法在多個測試集上達(dá)到了95%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平，語義相似度計(jì)算到達(dá)了93%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平。
環(huán)信客服機(jī)器人四大行業(yè)解決方案：
教育
將AI技術(shù)與教育行業(yè)深度集合，以師生服務(wù)、招生、教學(xué)保障為核心場景，通過手機(jī)APP、互聯(lián)網(wǎng)等溝通渠道，為教育企業(yè)有效降低服務(wù)和教學(xué)成本，提升教學(xué)質(zhì)量并能更高效挖掘潛在數(shù)據(jù)價(jià)值。
保險(xiǎn)
針對保險(xiǎn)的售前、售中以及售后環(huán)節(jié)提供垂直智能化服務(wù)支撐方案，面向客戶、服務(wù)人員以及代理人提供系統(tǒng)化智能服務(wù)方案，為企業(yè)有效降低服務(wù)成本、強(qiáng)化組織管理、提升服務(wù)體驗(yàn)。
證券
針對證券企業(yè)在開戶、打新、資金管理等核心場景，提供專屬智能服務(wù)解決方案，面向廣大投資者提供針對行情、賬戶管理、交易等各大環(huán)節(jié)的垂直解決方案，提供更好客戶體驗(yàn)，有效提升客戶價(jià)值。
物流
針對商家大促、物流爆倉等場景，通過提供強(qiáng)針對性的智能服務(wù)及維護(hù)方案，幫助物流企業(yè)平穩(wěn)度過電商大促等高峰期，同時在日常服務(wù)中助力企業(yè)快速降低人工成本，穩(wěn)步提升服務(wù)效率和體驗(yàn)。
2019年底，環(huán)信正式升級了企業(yè)版客服機(jī)器人：包含標(biāo)準(zhǔn)版全功能，以及自定義轉(zhuǎn)人工等20余項(xiàng)進(jìn)階功能，支持多機(jī)器人，可降低人工服務(wù)成本，充分滿足中小企業(yè)日常運(yùn)營。同時推出了業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)的旗艦版客服機(jī)器人：包含企業(yè)版全功能，以及人機(jī)協(xié)作、策略管理、問句挖掘、意圖澄清優(yōu)化、問答評測工具、多輪會話管理、實(shí)體管理、意圖庫管理等30余項(xiàng)高級功能，支持api對接，適合中大型企業(yè)。環(huán)信客服機(jī)器人新的價(jià)格策略將于2020年1月1日正式公布。
目前，環(huán)信共開通了5萬多個機(jī)器人智能服務(wù)，通過服務(wù)好中意人壽、中英人壽、中信證券、天津農(nóng)商行、新東方、中通快遞、宜家、紫金保險(xiǎn)、粉筆公考、猿題庫等頭部客戶并推出相應(yīng)的深度行業(yè)解決方案，已經(jīng)在各大重點(diǎn)行業(yè)確立了領(lǐng)先優(yōu)勢。未來，環(huán)信將繼續(xù)拓展在銀行、證券、運(yùn)營商、航空、教育、物流等領(lǐng)域的規(guī)模化AI落地復(fù)制，加速樹立行業(yè)領(lǐng)域的燈塔客戶，進(jìn)一步深化行業(yè)整體AI解決方案。
客戶服務(wù)作為現(xiàn)代企業(yè)和消費(fèi)者溝通的核心環(huán)節(jié)，年產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)5000億元。由于其勞動力密集，知識領(lǐng)域相對收斂重復(fù)，并且行業(yè)里有海量數(shù)據(jù)積累等特點(diǎn)，客服行業(yè)正成為人工智能升級改造特定產(chǎn)業(yè)，提高效率，降低人力成本的一個大規(guī)模落地標(biāo)桿行業(yè)。“工欲善其事，必先利其器“，環(huán)信機(jī)器人——智能讓商業(yè)更美好，將是客戶服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)人工智能升級的利器。
