沈鼓集團：當服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型“遇見”企業(yè)上云

　　沈鼓集團是中國重大技術(shù)裝備行業(yè)的支柱型、戰(zhàn)略型領(lǐng)軍企業(yè)，擔負著為石油、化工、空分、電力、冶金、環(huán)保、國防等關(guān)系國計民生的重大工程項目提供國產(chǎn)裝備的任務(wù)。主要產(chǎn)品有百萬噸乙烯壓縮機組、千萬噸煉油裝置、10萬空分、長輸管線壓縮機、150噸往復(fù)壓縮機，以及核電站、國防等技術(shù)裝備。被黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人譽為“國家砝碼”。

　　近年來，相關(guān)設(shè)備市場漸趨飽和，成本高利潤低，企業(yè)包袱日趨沉重，在這種情況下，除了加大技術(shù)創(chuàng)新，沈鼓集團必須盡快創(chuàng)新求變，找到一條發(fā)展新路。他們的選擇之一，就是向服務(wù)型制造戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；落地的路徑，就是服務(wù)上云。

　　2019年，通過銷售易打造的銷售服務(wù)一體化云平臺，沈鼓集團實現(xiàn)了產(chǎn)品“銷售-服務(wù)-二次銷售”的信息閉環(huán)，以及圍繞一個項目，構(gòu)建“市場-銷售中心-項目部-客服中心”的管理閉環(huán)。一體化的信息與管理協(xié)同，以及產(chǎn)品、項目全生命周期管理的實現(xiàn)，將幫助沈鼓集團實現(xiàn)二次增長。

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　　服務(wù)型制造，是制造業(yè)企業(yè)通過創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，從以生產(chǎn)制造為主向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，從單純出售產(chǎn)品向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，有利于延伸和提升價值鏈，提高全要素生產(chǎn)率、產(chǎn)品附加值和市場占有率。服務(wù)已成為一個制造企業(yè)獲得競爭力的重要手段。

　　目前，制造業(yè)的服務(wù)收入占總營收的比重，中國平均只有10%，發(fā)達國家平均達到了40%，而國際領(lǐng)先企業(yè)則達到近70%。因此，中國服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型既是趨勢，又任重道遠。2016年，國家發(fā)改委、工信部、中國工程院聯(lián)合發(fā)布《發(fā)展服務(wù)型制造專項行動指南》，從國家戰(zhàn)略層面推進服務(wù)型制造，其主要抓手之一，就是推動服務(wù)型制造示范企業(yè)（項目、平臺）建設(shè)。

　　2018年7月，工信部印發(fā)《推動企業(yè)上云實施指南（2018-2020年）》指出，企業(yè)上云，有利于推動企業(yè)加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，提高創(chuàng)新能力、業(yè)務(wù)實力和發(fā)展水平；有利于加快軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合，加快現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè)。

　　云計算是信息技術(shù)發(fā)展和服務(wù)模式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)，是信息化發(fā)展的重大變革和必然趨勢，企業(yè)上云是新一代信息技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合的有機組成部分。服務(wù)型制造作為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向，是推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵性要素。當這兩個戰(zhàn)略碰撞到一起，其帶來的效應(yīng)是顯而易見的。

　　工信部副部長王江平在第三屆中國服務(wù)型制造大會上曾表示，目前，我國制造企業(yè)更加重視研發(fā)設(shè)計、改善供應(yīng)鏈、質(zhì)量提升和內(nèi)涵式發(fā)展，更加重視客戶關(guān)系管理和全生命周期服務(wù)，這些變化為發(fā)展服務(wù)型制造帶來不可多得的市場機遇。

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　　早在2015年，為響應(yīng)國家政策、順應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級趨勢，沈鼓集團就確立了服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。然而，與很多轉(zhuǎn)型服務(wù)化的企業(yè)面臨的問題類似，沈鼓集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有三個關(guān)鍵問題：第一，從哪里著手？第二，如何著手？第三，合作伙伴的選擇。

　　在沈鼓集團的組織架構(gòu)中，有一個重要部門就是客戶服務(wù)中心，該部門2008年正式成立后，在原有的壓縮機專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上擴展多項增值業(yè)務(wù)，主要包括：機組備品備件、機組檢修搶修、機組安裝、設(shè)備維保、監(jiān)測診斷、升級改造、二手交易平臺、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等諸多業(yè)務(wù)。一句話，設(shè)備自產(chǎn)成開始直到機組報廢整個全生命周期內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)，全由客服公司負責。

　　一般而言，服務(wù)型制造的主要模式包括了設(shè)計創(chuàng)新、定制化、供應(yīng)鏈優(yōu)化、協(xié)同制造、產(chǎn)品全生命周期管理、智能服務(wù)，以及由制造業(yè)企業(yè)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、集成化的系統(tǒng)解決方案，發(fā)展總集成總承包服務(wù)等。作為與客戶直接對接的兩大部門之一，客服部門承擔著交付安裝和維修保養(yǎng)的重任，因此順理成章成為服務(wù)化轉(zhuǎn)型的責任部門。

　　在裝備制造業(yè)中，“以銷定產(chǎn)”是一個主流的生產(chǎn)模式，“銷”伴隨市場及客戶需求變化而變化，“產(chǎn)”也因為客戶需求變化而不斷調(diào)整，因此，企業(yè)需要邊設(shè)計、邊采購、邊生產(chǎn)，才能及時滿足客戶要求。沈鼓集團的產(chǎn)品也是根據(jù)客戶實際情況量身定制的，屬于單臺小批、以銷定產(chǎn)的范疇，設(shè)備具有價值高、生命周期長等特點，這使得設(shè)備具有較長的服務(wù)長度。因此，挖掘服務(wù)的價值，成為服務(wù)部門的首要任務(wù)。

　　傳統(tǒng)上，大型裝備交付使用后，一般由原廠商與用戶設(shè)備運維團隊共同進行保內(nèi)服務(wù)，當進入到保外周期，由于成本、響應(yīng)速度等各種因素，用戶有時候自行或通過就近外包的方式進行更長周期的保外服務(wù)。服務(wù)部門的目標，無疑是發(fā)展更多的增值業(yè)務(wù)，如前文提到的機組安裝、備品備件、機組檢修搶修、監(jiān)測診斷、升級改造、二手交易平臺、咨詢培訓(xùn)等，為企業(yè)帶來增量。

　　這意味著，除了商業(yè)層面的合作推進，客戶部門還需要具備提供一體化服務(wù)的技術(shù)條件。而這一點，卻往往是裝備制造商的短板，這就是以產(chǎn)品為中心的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。

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　　前述提到，沈鼓集團的產(chǎn)品是單臺小批、以銷定產(chǎn)，換句話說就是定制化，這種模式下，每臺設(shè)備都有一套完整的技術(shù)資料，包括設(shè)計、制造、安裝調(diào)試、運行投產(chǎn)、后期檢修、改造等等，因此，該設(shè)備的數(shù)據(jù)對客服中心提供服務(wù)至關(guān)重要，是客服賴以生存的根本。沈鼓集團的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，就是要讓設(shè)備數(shù)據(jù)說話，讓這些數(shù)據(jù)成為沈鼓集團為用戶服務(wù)的工具。

　　要實現(xiàn)這一技術(shù)條件，沈鼓集團從銷售到設(shè)計、采購到生產(chǎn)到安裝交付、維保的產(chǎn)品全生命周期，信息系統(tǒng)都需要具有敏捷性，最主要是打通全流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化。這對沈鼓集團的數(shù)字化、信息化提出了挑戰(zhàn)。

　　目前，裝備制造業(yè)特別是大型企業(yè)的管理信息化、生產(chǎn)過程信息化比較成熟，OA、ERP、MES等系統(tǒng)應(yīng)用非常深入，但是在服務(wù)信息化層面，轉(zhuǎn)型只是剛剛開始。

　　沈鼓集團客服中心技術(shù)管理室主任趙錚把這種轉(zhuǎn)型歸納為三個方面：一是打通服務(wù)與營銷的壁壘。二是需要建立精益化、標準化的服務(wù)體系。三是建立適應(yīng)移動互聯(lián)時代的客戶社交互動渠道。

　　為了向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)集團的二次增長，沈鼓集團需要打通從營銷到安裝、保內(nèi)、保外服務(wù)的全流程。在一個平臺上，提供營銷服務(wù)一體化的管理，打造全新的客戶服務(wù)體驗。

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　　2017年以來，圍繞服務(wù)化轉(zhuǎn)型，沈鼓集團在內(nèi)部進行了大范圍的概念宣導(dǎo)，同時，推動客戶服務(wù)逐步向互聯(lián)網(wǎng)方面繼續(xù)擴展，實現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，把產(chǎn)品的現(xiàn)場使用和監(jiān)測通過互聯(lián)網(wǎng)整合到一起，目標是向存量市場要效益。2017年-2018年，沈鼓集團大力推進服務(wù)化轉(zhuǎn)型，相繼入選工信部服務(wù)型制造全生命周期模式示范企業(yè)。

　　2018年，沈鼓集團攜手銷售易建設(shè)了銷售云，實現(xiàn)CRM升級，提升了銷售管理效率。為了加速推進服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級，沈鼓集團啟動了服務(wù)云平臺的IT系統(tǒng)建設(shè)工作。經(jīng)過近半年的調(diào)研和方案規(guī)劃，以及多輪對比、POC驗證、評選、招投標，最終選中了銷售易的服務(wù)云產(chǎn)品。該項目從2019年1月開始建設(shè)，短短半年即正式交付。

　　事實上，沈鼓集團具有多年的信息化建設(shè)基礎(chǔ)，上線過很多軟件，ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但互相之間沒有數(shù)據(jù)交換，都是信息孤島，數(shù)據(jù)利用度不高，人工操作量極大，并且客服對產(chǎn)品設(shè)計、制造、采購等部分數(shù)據(jù)獲取極少，現(xiàn)場出現(xiàn)問題不能夠及時調(diào)取數(shù)據(jù)進行分析解決，極大地影響了服務(wù)及時性和用戶的滿意度。同時，由于缺少相關(guān)數(shù)據(jù)，不能第一時間了解設(shè)備狀況及客戶需求，也失去了很多商機。

　　銷售易打造的新的沈鼓服務(wù)云平臺由客戶服務(wù)資產(chǎn)平臺、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）網(wǎng)絡(luò)平臺、項目管理平臺等6個信息化系統(tǒng)構(gòu)成。借助該平臺，客服中心可以集中指揮、就近調(diào)配服務(wù)工程師，在最短時間內(nèi)應(yīng)對突發(fā)事件或事故，統(tǒng)一調(diào)配全集團的客戶服務(wù)資源，提高客服的響應(yīng)速度，實現(xiàn)客戶服務(wù)全覆蓋。

　　針對不同需求，平臺還開發(fā)了客戶APP、客戶門戶網(wǎng)站、微信服務(wù)號、項目群組等新型社交手段和渠道，設(shè)置項目關(guān)鍵節(jié)點，匯總客戶關(guān)注的信息，借助多種方式達成有效溝通，客戶還可以通過意見交流等方式實現(xiàn)自助與互助。

　　以一個三包件返修單為例，此前，設(shè)備進場后如果有錯誤需要返廠的維保流程貫穿了項目經(jīng)理、客服、研發(fā)、工程師等。這種工單一般由項目經(jīng)理發(fā)起，口述后由內(nèi)部客服手工錄入，處理效率差，等到要去排查的時候，需要人工查參數(shù)再回填。該流程的缺點顯而易見：系統(tǒng)不打通，很容易錄錯。

　　現(xiàn)在，項目經(jīng)理用手機就可以下單，客戶也可以直接通過客服系統(tǒng)下單，系統(tǒng)自動分配，跨部門協(xié)調(diào)的時候每個人處理超時會自動提醒，解決了工單沒人管、效率低的問題。流程全部實現(xiàn)自動化，真正踐行以客戶為中心的服務(wù)理念。

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　　在該服務(wù)化轉(zhuǎn)型中，有兩個重點不能不提，一個是項目管理轉(zhuǎn)型，另一個是設(shè)備資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型。

　　傳統(tǒng)上，大型復(fù)雜裝備價值往往上億元，從訂單開始，項目管理就涉及多個復(fù)雜的流程及超大型團隊參與，既包括生產(chǎn)也包括交付。銷售易服務(wù)云系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)完整地支撐了客戶設(shè)備生產(chǎn)到安裝交付的項目全流程管理。

　　“通過把項目管理納入到服務(wù)化轉(zhuǎn)型當中，把每一個售賣的產(chǎn)品作為一個項目，從計劃、啟動、執(zhí)行，以及分配人員和資源調(diào)配、細節(jié)管控、保姆式服務(wù)，超出客戶的預(yù)期和需求，進而會選擇更多的合作。”沈鼓集團客服中心技術(shù)管理室主任趙錚說。

　　客觀上，像沈鼓交付的大型復(fù)雜裝備，安裝調(diào)試只是一個開始，還需要保證設(shè)備生產(chǎn)長期的穩(wěn)定、可靠。所以對客戶更重要的是設(shè)備的全生命周期管理，從設(shè)計制造，一直到安裝、維護、改造和升級。而銷售易服務(wù)云提供的設(shè)備資產(chǎn)管理功能，讓客戶可以隨時隨地的查看設(shè)備的銷售、安裝、保養(yǎng)計劃、備件更換提醒、維修保養(yǎng)資料等各種信息。服務(wù)部門也能在設(shè)備的不同階段，為客戶提供不同的服務(wù)，實現(xiàn)設(shè)備價值的最大化。

　　趙錚說：“我們是真正的從銷售到制造到服務(wù)的全生命周期管理。”據(jù)介紹，下一步，沈鼓集團將把機組現(xiàn)場安裝、檢修業(yè)務(wù)加入到服務(wù)云平臺里，在做到現(xiàn)場操作全過程記錄的同時，完善相關(guān)數(shù)據(jù)，提升現(xiàn)場施工管理水平。

　　近年來，以云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)與實體經(jīng)濟正在走向深度融合，這也是中國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。在這一過程中，一批國內(nèi)服務(wù)商走在了市場前列。

　　以沈鼓集團銷服一體化項目為例，銷售易從接手到實施完成，前后歷經(jīng)2年的時間，先做銷售云，后做服務(wù)云。但一開始，作為裝備制造的龍頭企業(yè)，對合作伙伴銷售易的能力是持懷疑態(tài)度的。項目完成后，沈鼓集團及相關(guān)負責人表示：“萬萬沒想到，銷售易有這種能力同時交付銷售云和服務(wù)云，尤其是服務(wù)云”。

　　銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤告訴工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)周刊：“服務(wù)轉(zhuǎn)型更多是關(guān)注客戶，制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型最核心的點是客戶數(shù)字化。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是把互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)和工業(yè)結(jié)合起來，一是往后端深度數(shù)字化，二是前端數(shù)字化，不僅是企業(yè)內(nèi)部，還包括企業(yè)外部的設(shè)備、客戶等生態(tài)的連接。這里就包括客戶數(shù)字化。”

　　據(jù)中國服務(wù)型制造聯(lián)盟統(tǒng)計，服務(wù)型制造示范企業(yè)服務(wù)收入占總收入比例接近30%，顯示服務(wù)化轉(zhuǎn)型對企業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級的促進作用進一步增強。今年11月10日，國家發(fā)改委、工信部等15部門印發(fā)《關(guān)于推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的實施意見》，進一步部署服務(wù)型制造的發(fā)展。可以預(yù)見，以新一代信息技術(shù)融合為特征，我國服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型將走向一個新的階段。