在銀行、保險、證券等金融行業(yè),呼叫中心主要從事營銷、催收、回訪等工作。傳統(tǒng)人工客服不僅成本越來越高,同時存在服務效果難以統(tǒng)一以及流動性大等問題。此外,外呼工作涉及大量重復話術,完全交由人工來完成是對人力成本極大的浪費并且效率低下。
經(jīng)過多年行業(yè)實踐,捷通華聲深入了解外呼中心痛點,推出了基于自主研發(fā)的語音合成、語音識別、語音理解等AI技術的靈云智能外呼機器人。該產(chǎn)品能夠與金融機構現(xiàn)有業(yè)務完美整合,分擔人工坐席壓力,在降低成本的同時大幅提升金融營銷能力和不良資產(chǎn)處理效能。
建立可視化的對話邏輯
針對不同業(yè)務的特定需求,靈云智能外呼提供有設計嚴謹?shù)膶υ掃壿嬃鞒虉D。人機對話過程中,機器人會按照預設的邏輯進行提問,客戶的回答由基于NLU技術的智能問答功能進行理解,并跳轉到相應的下一個問答節(jié)點,直至完成詢問過程。客戶還可以根據(jù)業(yè)務特點,對對話邏輯進行可視化編輯、修改和優(yōu)化。
智能外呼營銷,減員增效
隨著消費需求多樣化,各金融機構開始通過豐富產(chǎn)品形態(tài)來吸引消費群體,外呼營銷量持續(xù)增長。傳統(tǒng)人工客服既面臨呼出頻次壓力,同時更要及時掌握新產(chǎn)品信息和話術,天花板觸手可碰。
靈云智能外呼機器人通過導入知識庫和設置標準問,能夠快速掌握外呼話術。近年來,捷通華聲與幾十家金融機構合作,通過智能語音外呼機器人進行理財產(chǎn)品續(xù)購推薦、刷卡消費優(yōu)惠引導等業(yè)務,有效提升了金融機構的業(yè)務效益。
捷通華聲為某大型銀行搭建的靈云智能外呼機器人,實現(xiàn)外呼線路2500條,覆蓋9大類業(yè)務,超過600個版本上線,外呼超過1億次,銷售金額達1000億。
智能外呼催收,永不疲倦
“這里是XX信用卡中心,
請問您是王XX先生嗎?”
“我是,請問有什么事嗎?”
“您的尾號為XX的信用卡有逾期情況,
請問您能夠在今天完成還款?”
“不好意思,
我忘記還款日了,
今天就還款!”
…
?。ㄔ陟`云智能外呼機器人的提醒下,
王先生很快還清了信用卡)
生活中,由于手頭事情太多而忘記信用卡還款的人不在少數(shù)。以往,銀行花費大量人力成本,由人工的方式逐個打電話提醒客戶還款,效率極低。
靈云智能外呼的出現(xiàn),有效解決了這個問題。通過設置標準化、規(guī)范化話術,智能外呼機器人可快速、批量完成海量電話的外呼工作,數(shù)量級是人工無法企及的。當遇到客戶拒絕還款或無力還款等情況時,機器人會將信息交給坐席,由人工進行跟進。如此,靈云智能外呼讓坐席人員能夠擺脫無意義的重復勞動,真正發(fā)揮自己的專業(yè)價值。
某銀行信用卡中心,靈云智能外呼機器人一年成功收回欠款15億元以上,欠款處理及時率提高40%,有效助力銀行提升了不良資產(chǎn)處理效能。
智能外呼回訪,內(nèi)容可溯
通過回訪了解客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的評價,進而優(yōu)化相關業(yè)務形態(tài),能夠有效提升客戶體驗。但隨著用戶數(shù)量的不斷攀升,需要越來越多的客服人員進行回訪,這給呼叫中心帶來了巨大壓力,也給企業(yè)增加了運營成本。
靈云智能外呼機器人在客戶回訪中的表現(xiàn)與營銷、催收同樣強勁,并能與業(yè)務系統(tǒng)進行深度集成,實現(xiàn)自動外呼、結果回傳業(yè)務系統(tǒng),讓外呼管理更方便。
外呼系統(tǒng)通過接口自動獲取用戶信息,自動新建任務進行外呼,實現(xiàn)用戶注冊、回訪一步到位;
將用戶在微信公眾號填寫的風險評估問卷數(shù)據(jù),自動匯聚到外呼系統(tǒng)后臺中,以便統(tǒng)一管理;
在回訪過程中,如遇特殊情況,可靈活轉人工,讓人工繼續(xù)完成回訪工作;
系統(tǒng)分析大量通話文本,挖掘客戶關注熱點。運營人員能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、提前調(diào)整市場策略。
目前,靈云智能外呼機器人已廣泛應用于銀行、保險、證券、互金等金融領域,助力呼叫中心提質(zhì)增效。捷通華聲始終堅持“賦能百業(yè)共享AI未來”發(fā)展理念,愿攜手各行業(yè)、各領域產(chǎn)業(yè)伙伴,共同推動靈云智能外呼機器人在全國范圍內(nèi)的普及應用,構建“AI+人工”的智能外呼新模式。