時下，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控正在全面推進，防控力度持續(xù)加大，形勢復(fù)雜嚴峻。為了控制疫情蔓延，防疫部門、公共服務(wù)、銀行、電商、旅游等一系列人流量密集型行業(yè)的客服中心正面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。
疫情之下，如何一方面緩解客服業(yè)務(wù)壓力的激增，另一方面解決集中服務(wù)的人力資源嚴重不足的矛盾?如何通過技術(shù)手段部署遠程坐席，開展遠程業(yè)務(wù)?如何在有限的客服資源下保障服務(wù)品質(zhì)?如何引導(dǎo)使用自主渠道，智能化AI工具，實現(xiàn)“線上場景替代”?
對此，遠傳針對疫情發(fā)展的關(guān)鍵時期、保障需求，分步驟、分場景部署遠程智能服務(wù)應(yīng)急解決方案，并已完成落地服務(wù)。
一、機器人在線全量觸達及閉環(huán)管理：防疫部門智能跟蹤及反饋人員防疫信息
當前看來，新型冠狀病毒感染的肺炎傳播需關(guān)注春運回鄉(xiāng)及返工兩個人流集散高峰段。除了掌握人流地理信息，防疫相關(guān)部門還需實時嚴控人員的身體狀況，了解感染接觸風(fēng)險，做好一對一訪查工作。無疑，傳統(tǒng)人工電話訪查根本無法滿足目前疫情防控需求，且存在服務(wù)人員感染的風(fēng)險。
基于此，在疫情期間，各級防疫相關(guān)部門鼓勵社會各界提供智能防疫方案，落實數(shù)字化人員防疫信息跟蹤及反饋。遠傳積極部署智能外呼機器人，通過智能外呼平臺，從信息采集、情況排查、通知及回訪三大場景入手，實施一對一批量機器人智能語音外呼，觸達效率相比人工大幅提升。下一步，遠傳將與騰訊合作，聯(lián)合地市防疫部門，通過智能化手段進行全量觸達和閉環(huán)管理，對節(jié)后大量返程客流進行回訪，目前已梳理了6個關(guān)鍵流程，并完成Demo版本。
二、云模式遠程坐席：開放服務(wù)生態(tài)，保障客服人員安全
在疫情期間，實現(xiàn)云模式遠程客服，進而保障客服人員的安全辦公環(huán)境已勢在必行。實現(xiàn)遠程坐席的難點在于，如何實現(xiàn)客戶資源、數(shù)據(jù)資源、產(chǎn)品資源、人力資源、平臺資源，乃至客戶場景、渠道、客戶終端、客戶連接、企業(yè)生態(tài)的共享、共融、創(chuàng)新和連接，進而創(chuàng)造開放生態(tài)體系。
為解決上述難點，遠傳U客采用“云模式”的創(chuàng)新客服形式，通過多渠道接入，融合電話、微信、網(wǎng)頁，app等多渠道客服，采用一個平臺，一體化服務(wù)，實現(xiàn)7*24小時智能客服機器人與人工客服無縫結(jié)合，做到服務(wù)統(tǒng)一管理，一鍵流轉(zhuǎn)，確保疫情期間服務(wù)不間斷，環(huán)境安全可控。據(jù)悉，遠傳基于“云模式”為企業(yè)提供高效快捷的服務(wù)解決方案，將集中座席快速調(diào)整部署成遠程座席，目前已為多個企業(yè)提供疫情遠程座席服務(wù)。
三、眾包居家客服：緩解客服人力缺口壓力
由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長潛伏期、人傳人的特點，廣大呼叫中心在疫情期間必將面臨客服人力資源缺口大、客服人員工作環(huán)境風(fēng)險高、服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)質(zhì)量下降等問題。然而，臨時啟動全業(yè)居家客服又面臨場景及業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、客服系統(tǒng)難以支持的現(xiàn)象。因此，“居家客服”需首先和客戶一起分離場景，分析業(yè)務(wù)流程，采取分層分級的居家客服響應(yīng)。除了應(yīng)用AI技術(shù)手段外，需協(xié)同專業(yè)人員嵌入業(yè)務(wù)流程，分析熱點話務(wù)，改善調(diào)整話術(shù)，縮短培訓(xùn)時長，脫敏業(yè)務(wù)資料和做知識庫提醒以及IVR指向性分流。
對此，遠傳的眾包居家客服，采取了“四步走”戰(zhàn)略：
遠傳眾包居家服務(wù)“四步走”流程圖
打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，我們責(zé)無旁貸。讓我們攜手努力，以豐富的運營經(jīng)驗、高素質(zhì)的專業(yè)人才、先進的技術(shù)平臺、豐富的座席資源、創(chuàng)新全新的運作模式，發(fā)揮優(yōu)勢，承擔起服務(wù)各行業(yè)客戶、支撐全國防疫抗疫的重要職責(zé)。
