時(shí)代車(chē)輪滾滾向前，交互形式日新月異:90年代，風(fēng)靡一時(shí)的傳呼機(jī)是溝通手段；00年代，移動(dòng)電話(huà)成為新的溝通工具，企業(yè)服務(wù)通過(guò)熱線來(lái)傳遞；10年代，4G+觸屏+App，構(gòu)筑了今天無(wú)人可以離開(kāi)的移動(dòng)互聯(lián)溝通方式，也讓企業(yè)服務(wù)從熱線延伸到App，從語(yǔ)音交互到界面交互。呼嘯而來(lái)的5G時(shí)代，又讓服務(wù)帶來(lái)哪些新的交互體驗(yàn)空間?
日前，招商銀行信用卡憑借旗下的掌上生活A(yù)pp，給出了新時(shí)代的答案。新升級(jí)的掌上生活A(yù)pp8.0，已然成為一款連接用戶(hù)生活、消費(fèi)、金融的智能化自循環(huán)生態(tài)平臺(tái)，是用戶(hù)高頻的流量聚集地，也是信用卡服務(wù)體系中最為重要的服務(wù)流量承載渠道。今年招行信用卡掌上生活A(yù)pp8.0，以金融科技為驅(qū)動(dòng)力，智能客服再次升級(jí)為用戶(hù)的私人助理，通過(guò)“技術(shù)+人”的服務(wù)模式，在掌上生活上構(gòu)建了全新的智能交互服務(wù)中心。
招行信用卡也由此通過(guò)智能化、多元化、立體化的交互模式，再一次刷新服務(wù)交互體驗(yàn)，引領(lǐng)5G時(shí)代下的交互革命。
服務(wù)革新直接提升用戶(hù)體驗(yàn)，在2020年1月發(fā)布的2020年(第六屆)中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名和分析報(bào)告上，招行信用卡再次榮膺第一。
一、“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動(dòng)，打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品
2016年，在AI+大數(shù)據(jù)的技術(shù)浪潮下，招行信用卡服務(wù)就以掌上生活A(yù)pp為核心開(kāi)始了智能化服務(wù)的應(yīng)用落地，從千人千面的服務(wù)大廳、AR客服，到以AI為內(nèi)核的智能客服，再到小招助理，每一次新技術(shù)探索和應(yīng)用都是為了帶給用戶(hù)更好的交互體驗(yàn)，一步步成為用戶(hù)身邊更個(gè)性、更隨身的智能助理。
業(yè)內(nèi)人士分析，招行信用卡從交互體驗(yàn)出發(fā)，以技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合為目標(biāo)，機(jī)器人的服務(wù)能力從咨詢(xún)解答的問(wèn)答型機(jī)器人，升級(jí)到可為用戶(hù)查詢(xún)辦理的任務(wù)型機(jī)器人，持續(xù)從業(yè)務(wù)覆蓋廣度和深度上擴(kuò)大服務(wù)場(chǎng)景，完成服務(wù)閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)助理式的交互服務(wù)體驗(yàn)。
二、電話(huà)人工服務(wù)搬上App，“視聽(tīng)共融”躍遷交互體驗(yàn)
此次招行信用卡首創(chuàng)性地把電話(huà)人工服務(wù)搬上App，采用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊和互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊兩大技術(shù)的整合，在一通服務(wù)中，用戶(hù)與客服之間可用語(yǔ)音、文本、圖片等多種交互媒介溝通，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。
據(jù)透露，該服務(wù)已面向掌上生活A(yù)pp8.0全量持卡用戶(hù)開(kāi)放，用戶(hù)滿(mǎn)意度超99%，服務(wù)效率提升10%。
“傳統(tǒng)熱線客服和App在線客服，這原本是兩套獨(dú)立的服務(wù)模式，如今卻融合到一起；這是服務(wù)回歸初心，再一次以體驗(yàn)設(shè)計(jì)為驅(qū)動(dòng)，開(kāi)啟的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介紹，目前電話(huà)服務(wù)中約30%的用戶(hù)訴求來(lái)自于掌上生活A(yù)pp場(chǎng)景，但純語(yǔ)音的電話(huà)，讓用戶(hù)難以高效描述App界面和復(fù)雜問(wèn)題；另一方面，掌上生活A(yù)pp在線客服雖然能夠圖文交互，但由于缺乏與用戶(hù)語(yǔ)音通話(huà)的功能，在如情感安撫和復(fù)雜問(wèn)題的處理上往往“心有余而力不足”。
客戶(hù)的需求就是改進(jìn)方向，該創(chuàng)新服務(wù)推出后，獲得不少用戶(hù)好評(píng)。“特別棒的體驗(yàn)，客服小姐姐溫柔，App強(qiáng)大驗(yàn)證流程，還有方便溝通和信息傳達(dá)的聊天界面，超棒！”、“App語(yǔ)音通話(huà)不收話(huà)費(fèi)，僅消耗少量的流量，這對(duì)出國(guó)人士太友好了！”用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)服務(wù)后，紛紛留下對(duì)此新服務(wù)模式的評(píng)價(jià)。
三、擁抱5G時(shí)代，App上重塑智能服務(wù)新鏈路
2019年10月31日，中國(guó)5G正式商用，5G不僅是“速度變快”那么簡(jiǎn)單，更是萬(wàn)物互聯(lián)、信息交融，人與信息的交互發(fā)生劃時(shí)代變革的肇始。招行信用卡此次提前布局，將傳統(tǒng)呼叫中心搬上App，做了三大技術(shù)的整合應(yīng)用。
第一，采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)線的模式，整合熱線語(yǔ)音服務(wù)和在線圖文服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、文字、圖片多媒介同時(shí)互動(dòng)的全新交互模式，解決了單一渠道的服務(wù)痛點(diǎn)，提升服務(wù)效率和體驗(yàn)；
第二，整合App數(shù)據(jù)和能力，融入智能風(fēng)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化的核身手段，近99%用戶(hù)進(jìn)線前已經(jīng)完成身份驗(yàn)證，進(jìn)一步提升了人工服務(wù)效率，更解決了傳統(tǒng)電話(huà)的痛點(diǎn)和“提問(wèn)式核身”的尷尬體驗(yàn)；
第三，為了確保服務(wù)鏈路完整和連續(xù)性，通過(guò)技術(shù)整合線上線下的服務(wù)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了App和傳統(tǒng)熱線服務(wù)的連接。
這不僅僅是一次技術(shù)的創(chuàng)新，更是基于對(duì)用戶(hù)和服務(wù)的理解，完成的一次服務(wù)理念和技術(shù)整合應(yīng)用的創(chuàng)新，由此打造了智能交互服務(wù)中心。智能交互服務(wù)中心以掌上生活A(yù)pp為載體，憑借技術(shù)、數(shù)據(jù)、平臺(tái)等多方合力，重塑了服務(wù)新鏈路。
招行相關(guān)人士透露：“技術(shù)和業(yè)務(wù)是沒(méi)有壁壘的，只有在服務(wù)交互和用戶(hù)體驗(yàn)認(rèn)知上領(lǐng)先一步，才能永遠(yuǎn)比別人早一點(diǎn)、好一點(diǎn)。”
據(jù)悉，招行信用卡已擁抱5G時(shí)代，全面在掌上生活A(yù)pp上布局，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶(hù)需求的理解，設(shè)計(jì)更符合用戶(hù)習(xí)慣的自助界面交互服務(wù)，掌上生活已成為業(yè)務(wù)覆蓋最完整，解決能力最強(qiáng)的服務(wù)渠道。而AI機(jī)器人的交互服務(wù)也部署在用戶(hù)隨手可及的位置，應(yīng)用App交互數(shù)據(jù)洞察用戶(hù)需求，服務(wù)更智能化。
回首過(guò)往，招行信用卡從傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)呼叫中心到綜合現(xiàn)代技術(shù)的App智能交互服務(wù)中心，從首家7*24*365客服中心，到2013年首家基于微信平臺(tái)創(chuàng)建智能微客服，再到如今技術(shù)驅(qū)動(dòng)，視聽(tīng)共融的App智能交互服務(wù)中心，改變的是服務(wù)模式，不變的是服務(wù)初心。
5G時(shí)代，在萬(wàn)物互聯(lián)的大背景下，商業(yè)銀行作為服務(wù)業(yè)的本質(zhì)屬性沒(méi)有變，客戶(hù)體驗(yàn)作為商業(yè)邏輯的根本起點(diǎn)也沒(méi)有變。“我們著眼金融和生活的泛服務(wù)，改變的是與用戶(hù)連接的方式，歸根結(jié)底是希望通過(guò)更多元、更便捷的溝通方式來(lái)打造最佳交互體驗(yàn)。”招行信用卡相關(guān)人士表示。
