CTI論壇(ctiforum.com)2月5日消息(編譯/楊毅): 在今年的Cisco Live上，有很多呼叫中心的更新。
2020年1月28日，思科在線(Cisco Live)已進(jìn)入第二天，據(jù)報(bào)道，當(dāng)天有2萬(wàn)名與會(huì)者。在1月27日的新聞發(fā)布會(huì)上，Live 2020被證明是創(chuàng)新的堡壘。第二天，思科宣布與Voicea和谷歌云的呼叫中心AI (CCAI)進(jìn)行新的整合。
介紹Webex人工智能助手。思科與Voicea集成的新的呼叫中心將允許座席與客戶進(jìn)行電話交談，并且引擎提供呼叫記錄和摘要，自動(dòng)化代理的呼叫總結(jié)，以提高生產(chǎn)率。思科的Webex人工智能助理負(fù)責(zé)跟蹤誰(shuí)說(shuō)了什么，以確保任務(wù)仍在計(jì)算范圍內(nèi)，并突出顯示呼叫并自動(dòng)與CRM系統(tǒng)同步。
與思科的其他產(chǎn)品組合一樣，新的呼叫中心解決方案與北美、歐洲、澳大利亞和亞洲的數(shù)據(jù)中心合作，并通過(guò)思科的協(xié)作Flex計(jì)劃提供。對(duì)Voicea的收購(gòu)早在2019年9月就完成了，思科在一份聲明中表示，它將繼續(xù)為Voicea添加新功能，客戶將在添加后自動(dòng)訪問(wèn)Voicea。
谷歌云CCAI合作伙伴拓展
另一項(xiàng)來(lái)自思科Live 2020的聲明，與谷歌云CCAI的合作關(guān)系擴(kuò)大。思科表示，希望將對(duì)話IVR、聊天機(jī)器人和座席輔助引入其呼叫中心業(yè)務(wù)。會(huì)話IVR將增強(qiáng)思科的呼叫中心解決方案，并讓企業(yè)通過(guò)谷歌的IVR擴(kuò)展更精簡(jiǎn)的用戶體驗(yàn)。
更新后的谷歌云CCAI伙伴關(guān)系意味著您可以用幾句話來(lái)表達(dá)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并且使用谷歌云的NLU，解決方案擴(kuò)展了簡(jiǎn)單任務(wù)的自助選項(xiàng)。對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題，思科說(shuō)你會(huì)被安排到代理那里。還有24/7訪問(wèn)執(zhí)行基本任務(wù)的虛擬座席。
谷歌云會(huì)話AI和CCAI的領(lǐng)導(dǎo)Antony Passemard在Cisco Live上分享到:
“通過(guò)將思科的呼叫中心技術(shù)與谷歌云的CCAI NLU和語(yǔ)音功能相結(jié)合，企業(yè)可以減少平均處理時(shí)間，并幫助代理提供更好的客戶服務(wù)。”
Webex的體驗(yàn)管理
在2019年8月，思科收購(gòu)CloudCherry公司以促進(jìn)其預(yù)測(cè)分析愿景。CloudCherry是一家客戶體驗(yàn)管理(CEM)公司，提供客戶旅程映射，開箱即用的集成和預(yù)測(cè)分析。如今，這樁交易似乎走在了正確的軌道上，它表明，這對(duì)搭檔將進(jìn)一步把CloudCherry整合到新的Webex體驗(yàn)管理平臺(tái)中。
Webex體驗(yàn)管理融合了呼叫中心數(shù)據(jù)和情感數(shù)據(jù)，因此座席可以更好地通過(guò)聊天、電子郵件和短信與客戶交流。思科表示，公司認(rèn)為目前的做法存在缺陷，希望做出改變:
“缺少的是告訴公司何時(shí)、何人以及如何與客戶打交道的情報(bào)。”
該平臺(tái)可以實(shí)時(shí)了解客戶的感受，因此座席可以調(diào)整用戶體驗(yàn)。Webex的新管理平臺(tái)甚至可以識(shí)別“有風(fēng)險(xiǎn)的”客戶，以便代理能夠洞察如何最好地留住客戶。
思科在這一過(guò)程中的表現(xiàn)是明智的。當(dāng)有人呼叫呼叫中心時(shí)，該平臺(tái)將呼叫路由到最適合處理該呼叫的代理，因?yàn)樗涀×怂麄?ldquo;與真人對(duì)話”的偏好。
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