疫情事態(tài)嚴(yán)峻，客服中心的工作環(huán)境是人員密集型，并且客服在接電話的時(shí)候是無(wú)法帶口罩的，屬于“高危工作環(huán)境”。而在人工智能不斷發(fā)展的今天，智能文本機(jī)器人、在線客服、云端電話坐席、智能外呼、智能呼入、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能座席助手，這些產(chǎn)品覆蓋從文本端到電話端，從智能客服咨詢到智能系統(tǒng)或人工解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景覆蓋，支持遠(yuǎn)程辦公。
云端電話坐席平臺(tái)通過(guò)呼叫中心電話支持呼叫轉(zhuǎn)移，將客服電話分配到客服手機(jī)接聽(tīng)，支持客服遠(yuǎn)程辦公，且處理不了的問(wèn)題還可以轉(zhuǎn)接給其他客服。
通過(guò)全新的人機(jī)協(xié)作智能客服模式，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、無(wú)感介入及協(xié)同工作，保證客服中心服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效輔助坐席縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高技能的同時(shí)還可減輕客服壓力。另外，通過(guò)對(duì)線路通話智能質(zhì)檢，保障線路安全。平臺(tái)建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活，客戶輕松自助使用。
智能座席助手電腦端協(xié)助客服
客服從電腦端登錄智能座席助手，在客服解答通話時(shí)客服提出的疑難問(wèn)題，配以實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控，客服遠(yuǎn)程辦公也能保證服務(wù)質(zhì)量和效率。
在電腦頁(yè)面端，客服可以清晰的獲得業(yè)務(wù)流程指引。語(yǔ)音完成實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文本，并通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別，對(duì)數(shù)字及關(guān)鍵詞的抽取形成用戶畫像標(biāo)簽。實(shí)時(shí)的場(chǎng)景話術(shù)推薦和知識(shí)點(diǎn)匹配，有助于提高客服業(yè)務(wù)能力，提供更好的客服服務(wù)。同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶及客服的情緒、語(yǔ)速、是否有敏感詞，以保證客戶在通話時(shí)獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
智能呼入呼出分擔(dān)繁重壓力
遠(yuǎn)程辦公期間，智能外呼可實(shí)現(xiàn)非人工、全機(jī)器人電話主動(dòng)告知業(yè)務(wù)處理進(jìn)程、宣傳等，例如退票辦理進(jìn)程、個(gè)人防疫措施、市民出現(xiàn)相關(guān)癥狀后的救治辦法，并配合發(fā)送相關(guān)短信;返鄉(xiāng)、返工人員的電話隨訪調(diào)研，自動(dòng)記錄相關(guān)信息。
智能呼入接待咨詢電話，通過(guò)語(yǔ)音分析與語(yǔ)義理解，在第一時(shí)間了解客戶的需求，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，減少與客戶的交互步驟及等待時(shí)長(zhǎng)，快速為客戶辦理業(yè)務(wù)從而提升客戶體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、智能查詢、智能下單等，協(xié)助人工客服處理咨詢、自動(dòng)做好信息記錄，解放了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航背后客服的繁重壓力。
語(yǔ)音智能質(zhì)檢100%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢
智能質(zhì)檢系統(tǒng)100%覆蓋所有錄音，完成自動(dòng)質(zhì)檢，大大減輕傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢員工作壓力。
傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢抽檢量占全量2%，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)100%覆蓋所有錄音。以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，將客服中心、呼叫中心通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字，分析通話內(nèi)容，為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)支持。設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定模板打分，對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)打分，不僅有效降低主觀因素導(dǎo)致的差錯(cuò)率，同時(shí)通過(guò)熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘，挖掘錄音價(jià)值。
“在線客服+客服機(jī)器人”通過(guò)AI減少人力
智能文本機(jī)器人提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，成為“代班機(jī)器人”;在線客服系統(tǒng)支持客服隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)。
智能文本機(jī)器人支持多渠道接入，服務(wù)不離線，由AI知識(shí)庫(kù)支撐自主回答與解決問(wèn)題，攔截大部分重復(fù)性問(wèn)題，減輕至少50%人工客服工作量。業(yè)務(wù)場(chǎng)景涵蓋購(gòu)買推薦、產(chǎn)品圖示、操作指引、信息答疑、轉(zhuǎn)人工等;并且可以通過(guò)正確意圖識(shí)別進(jìn)行功能模塊的跳轉(zhuǎn)。在線客服系統(tǒng)可支持客服人員使用電腦、手機(jī)等終端登錄使用，得到機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)答案推送保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)輕松在家辦公。
遠(yuǎn)程辦公對(duì)系統(tǒng)部署方式、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求
公有云用戶可下載安全插件直接進(jìn)行登陸，可自助調(diào)整;私有云客戶，少部分系統(tǒng)可以通過(guò)小幅度的改造，支持遠(yuǎn)程公網(wǎng)訪問(wèn)，但大部分的系統(tǒng)改造起來(lái)比較難，短時(shí)間難完成。我們可以在特殊時(shí)間階段，提供免費(fèi)公有云使用賬號(hào)，切換到云的呼叫中心和在線客服。
在線客服系統(tǒng)切換只需更換自己官網(wǎng)或微信公共賬號(hào)的客服系統(tǒng)咨詢鏈接，幾分鐘自助搞定。呼叫中心的切換主要是把提供服務(wù)的400/95/固話號(hào)碼遷移到云呼叫中心廠商那里。如果遷移服務(wù)號(hào)碼有困難，最差的情況是企業(yè)公布一個(gè)臨時(shí)的新的客服電話，新的云呼叫中心系統(tǒng)，在過(guò)渡時(shí)期為原來(lái)的客服電話入口做一些分流，新的客服電話入口背后對(duì)應(yīng)的客服都在家辦公。
在家辦公的環(huán)境和設(shè)備的要求，呼叫中心系統(tǒng)要求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要好，保證通話音質(zhì)。另外，需要公司給配置電腦筆記本，配置耳麥話機(jī)等;在家辦公的環(huán)境安靜不打擾。在線客服的要求相對(duì)較低，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能聊微信，設(shè)備只配備一個(gè)電腦即可。同時(shí)建議公司要盡量收窄電話客服入口，放大在線客服入口，以保證服務(wù)質(zhì)量。
我們支持遠(yuǎn)程培訓(xùn)，提供全天制遠(yuǎn)程線上系統(tǒng)功能指導(dǎo)，客服中心工作人員疑問(wèn)全程在線跟蹤解答。
任何疑問(wèn)和幫助需要，請(qǐng)聯(lián)系我們：4007779908
