突如其來的疫情給企業(yè)服務(wù)帶來了一場大考。一邊是“居家宅”引發(fā)的線上服務(wù)需求激增，一邊是“史上最長春節(jié)假期”帶來的客服人員異地分散，“居家客服”成為兩手抓兩手硬的最優(yōu)選。
復(fù)工在即，作為國內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商，Udesk特邀首席客服專家李昂，分享讓“居家客服”更高效的三字秘笈：一松、二提、三緊。“在給客戶提供整體的客服咨詢方案的時(shí)候，我們都會整體考量特殊時(shí)期的需求，以增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)對突發(fā)情況的韌性，希望這次的分享能夠切實(shí)幫到大家”，常年服務(wù)世界500強(qiáng)客戶的李昂表示。
以下是干貨：
一松：心態(tài)要放松，斗志要昂揚(yáng)
人心齊，泰山移。習(xí)慣了人力密集以及高頻內(nèi)外協(xié)作的工作模式，當(dāng)獨(dú)自“居家客服”時(shí)，客服人員的心理容易走向兩個(gè)極端，要么過于松懈，要么過于緊張，從而影響服務(wù)效果。作為管理人，首先需要搞好心理“戰(zhàn)役”，幫助客服人員克服心理焦慮，通過遠(yuǎn)程或電話溝通的方式做正面和積極的心理輔導(dǎo)，要給予客服小伙伴充分的信心和關(guān)心。
客服系統(tǒng)作為對接客戶的一線戰(zhàn)場，還需要與公司各部門高效協(xié)同，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。因此，“居家客服”不是部門層面、而是公司層面的事，需要和公司的管理層進(jìn)行溝通，讓整個(gè)公司的管理層充分支持客服團(tuán)隊(duì)在家辦公的事。
在溝通的過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司對支持防疫需求的決心、對個(gè)人員工健康的關(guān)心以及公司對“居家辦公”提供的各種軟硬件支持。除此之外，要和客服伙伴確認(rèn)在家辦公的網(wǎng)絡(luò)和物理環(huán)境是否可以勝任在家辦公的要求。如有部分客服小伙伴有顧慮的話還需要做加強(qiáng)的溝通，要給予客服人員信心和額外的關(guān)注。
二提：巧用工具，標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升協(xié)同效率與服務(wù)效率
“居家客服”少不了通過遠(yuǎn)程辦公，進(jìn)行內(nèi)容部溝通與協(xié)作?？梢猿浞掷梦⑿湃?、企業(yè)微信等通訊工具以及遠(yuǎn)程會議工具，減少缺乏見面而造成的信息減損。客服小伙伴在家辦公期間要使用的遠(yuǎn)程會議工具要具備語音、視頻和桌面(文件)分享的功能。這樣可以通過遠(yuǎn)程溝通的過程模擬面對面的場景，在溝通的過程中也可以做一些員工關(guān)懷和互動促進(jìn)團(tuán)隊(duì)歸屬感和榮譽(yù)感。
考慮到疫情帶來的服務(wù)量激增以及可能存在的客服人員不足的問題，建議通過自助問答、智能機(jī)器人減少人工客服的壓力。在進(jìn)線智能分流的同時(shí)，還可以通過自定義顯示內(nèi)容，文檔同步功能，減少客服人員手動操作，幫助提升服務(wù)效率。
公司的資訊部門或信息部門(IT)確保客服軟件(包括自開發(fā)或第三方)的配置和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，要做好相應(yīng)的災(zāi)備策略。還要考慮配置用手機(jī)、電腦接聽熱線電話。配置完畢后還需要進(jìn)行電話測試。
除了巧用工具，流程管理也是提升效率必不可少的一環(huán)。
1. 工作流程：客服小伙伴兒們在家辦公與在職場辦公的形式不同，由于客服人員之間無法見面做面對面的溝通，工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)度可能會受到影響，其降低整個(gè)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)和效果。 因此，客服管理人員還需要在每次的遠(yuǎn)程會議里多次強(qiáng)調(diào)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化并告知客服人員間協(xié)作的重要性。同時(shí)，會議中也要邀請協(xié)作部門的核心人員一起參加并配合整個(gè)流程的順利執(zhí)行。另外，工作流程也盡可能的利用客服工具來進(jìn)行設(shè)置，例如使用工單系統(tǒng)，內(nèi)部協(xié)作系統(tǒng)。這樣可以更好形成封閉屬性，讓客服與其他協(xié)作團(tuán)隊(duì)在固定的工作流程里操作，總體的效率不會受到過大的影響。
2. 協(xié)作質(zhì)量：關(guān)于服務(wù)協(xié)作的整體質(zhì)量，客服管理人員需要站在一個(gè)宏觀的角度去監(jiān)督協(xié)作的質(zhì)量(客服團(tuán)隊(duì)和協(xié)作團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn))，管理人員要關(guān)注協(xié)作過程的具體質(zhì)量，例如工作流程的SLA(服務(wù)等級)?？头芾砣藛T通過監(jiān)控報(bào)表觀察整體業(yè)務(wù)流程的SLA情況，在SLA報(bào)表加上報(bào)警的條件，例如維修時(shí)間超時(shí)了，客服管理人員要利用遠(yuǎn)程會議的方式與客服及協(xié)作部門進(jìn)行溝通一起找到根本原因，找到原因后再判讀是否為疫情影響，如果是疫情影響需要對外做出公示獲取客戶的理解，如不是疫情影響就需要內(nèi)部加強(qiáng)溝通的頻率及將SLA數(shù)據(jù)第一時(shí)間同步給各個(gè)成員。
3. 協(xié)作復(fù)盤：客服管理人員要多次安排團(tuán)隊(duì)間(客服加協(xié)作團(tuán)隊(duì))的協(xié)作復(fù)盤會，將協(xié)作不足的方面和整個(gè)協(xié)作體系的成員進(jìn)行溝通、改善、優(yōu)化等后續(xù)的執(zhí)行動作。
三緊：心態(tài)要放松，KPI不能松
居家客服，困難和不便或多或少有之，但考核績效卻不能隨意降。疫情期間的績效設(shè)置要秉持科學(xué)設(shè)置、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)公示的原則。
1. 科學(xué)設(shè)置：疫情期間，需綜合考量疫情帶來的實(shí)際困難，結(jié)合平時(shí)的績效，科學(xué)調(diào)整KPI權(quán)重?？傮w要秉持“跳一跳才能摸得著”的原則，不能設(shè)置的毫無難度，盡量不降指標(biāo)。
常規(guī)下的指標(biāo)
特殊情況的指標(biāo)
2. 實(shí)時(shí)跟蹤：時(shí)刻關(guān)注整體客服團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的KPI績效水平，做好環(huán)比和同比的跟蹤與記錄。當(dāng)KPI出現(xiàn)異常時(shí)要主動的溝通，給客服人員做好改善計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行效果。
3. 及時(shí)公示：在特殊時(shí)期，客服團(tuán)隊(duì)整體KPI受到外界的影響。不僅要做到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的調(diào)整，也要做好對外的公示。例如在特殊時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量或承諾時(shí)間調(diào)整的公告，在線客服的話術(shù)以及呼叫中心自動播報(bào)的提示等。
【總結(jié)】特殊時(shí)期，客服小伙伴們一起克服疫情!客服管理層愿意相信團(tuán)隊(duì)成員的自覺性和專業(yè)性，也愿意照顧團(tuán)隊(duì)成員遇到的困難。只有這樣，才能真正在組織內(nèi)建立一個(gè)高度信任、充滿活力的團(tuán)隊(duì)。
