近日，全球領(lǐng)先的通訊服務(wù)提供商Avaya聯(lián)合合作伙伴，成功為國內(nèi)知名的貨運數(shù)字平臺滿幫集團部署了遠程家庭坐席解決方案。通過分散式遠程家庭坐席解決方案，Avaya幫助滿幫集團避免了疫情期間的集中辦公，同時也保證了客戶服務(wù)的連續(xù)性，助力特殊時期長途貨運工作的繼續(xù)運行，不但有效的保障了員工的身體健康，同時也幫助貨運司機更加高效為各地運送急需的物資。
服務(wù)無間斷，為客戶員工雙雙提供保障
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化經(jīng)濟的推動，物流行業(yè)也正在飛速的發(fā)展，通過縱橫交錯的物流網(wǎng)絡(luò)，貨運司機們?yōu)槌鞘朽l(xiāng)鎮(zhèn)輸送了給養(yǎng)，也為廣大人民群眾的日常生活提供了無限便利。然而，新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)為物流行業(yè)、以及貨運司機都出了一道難題，如何確保貨車司機的權(quán)益，又能讓自身坐席人員在安全的環(huán)境下做好疫區(qū)物流的服務(wù)保障?
為此，滿幫集團在Avaya的幫助下交出了完美的答卷。一方面，針對貨運司機，滿幫集團提出了部分地區(qū)減免利息、申請展期等優(yōu)惠政策;另一方面針對自身坐席人員，滿幫集團在Avaya及其合作伙伴的協(xié)助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，通過分散式家庭辦公的方法，不僅減少了人員聚集，確保了員工的身體健康，也為貨運司機等用戶提供持續(xù)不斷的、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，同時為特殊時期貨運物流提供了強有力的支持。
作為滿幫集團可靠可信任的合作伙伴，其下屬聯(lián)絡(luò)中心，從設(shè)計規(guī)劃、實施部署到后期運維全部都由Avaya負責，針對此次突發(fā)疫情，Avaya緊急成立了項目小組，為滿幫集團提供了多套解決方案，經(jīng)過多輪溝通，在深入分析和探討后，出于方案可行性和交付時間上的考慮，最終選定了符合業(yè)務(wù)需求，同時兼顧高安全性的遠程家庭坐席解決方案——滿幫客服坐席可以在家通過手機App，便捷的開展電話外呼業(yè)務(wù)，且不受個人硬件PC限制，可以為客戶提供持續(xù)有溫度的主動服務(wù)，保證疫情期間貨運司機的行程順利進行。
Avaya工程師正在調(diào)試遠程家庭坐席解決方案系統(tǒng)
急速上線保證業(yè)務(wù)功能無缺失
在Avaya項目團隊及合作伙伴北京華貿(mào)聯(lián)合信息技術(shù)有限公司和上海井星科技有限公司的通力配合下，僅用四天時間就完成了第一批所需家庭客服的開通工作，后續(xù)還將根據(jù)業(yè)務(wù)需求，持續(xù)進行開通部署維護等工作。
遠程家庭坐席的開通上線，大大減輕了滿幫集團客服坐席人員的工作難度，借助于企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，遠程家庭坐席的通話均通過手機移動網(wǎng)實現(xiàn)。與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會被記錄到該坐席的工作量統(tǒng)計報表中，同時通話可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計、合規(guī)監(jiān)管不受影響。
在全民“戰(zhàn)疫“的大背景下，滿幫集團遠程家庭坐席的開通，不僅符合疫情期間國家對于“科學防控“的號召，也助力了疫區(qū)物流保障的工作，做到了對員工負責、對用戶負責、對社會負責，積極地恪守了企業(yè)責任。
工程師正在調(diào)試遠程家庭坐席解決方案系統(tǒng)
多團隊聯(lián)動打造多元需求解決方案
在疫情爆發(fā)后，Avaya售前、APS、直維等團隊聯(lián)動，主動與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，根據(jù)其業(yè)務(wù)要求，提供多樣化的Avaya遠程居家坐席解決方案：
● PSTN手機遠程坐席方案：
將聯(lián)絡(luò)中心來電自動轉(zhuǎn)接到坐席的手機或家庭電話上，坐席通過手機和耳機在家里就可以接聽客戶來電，而無需集中到職場上班，滿足緊急情況下人員無法到崗時的電話接聽處理需求。
● 全功能VPN遠程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò)中心為坐席提供了VPN接入能力，坐席可以在家里的電腦上安裝Avaya免費提供的坐席軟電話One-X Communicator，使用電腦耳麥或手機接聽電話，同時登錄您的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全功能的遠程家庭坐席。
● SIP遠程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)使用了Avaya SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并部署了SBC邊界安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，那么您的坐席可以在家里的電腦上或手機上安裝Avaya 坐席軟電話，通過電腦或手機接聽客戶來電。還可直接使用SIP硬件電話機。如果您同時為坐席開通了遠程業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問權(quán)限，則可以在接聽電話的同時處理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全功能業(yè)務(wù)處理。
滿幫家庭坐席
疫情終有消散日，服務(wù)應(yīng)無間斷時。“新冠”疫情的爆發(fā)，使得很多業(yè)務(wù)遭受到一定的沖擊，Avaya各團隊緊急調(diào)動，主動與客戶進行溝通，根據(jù)業(yè)務(wù)需求、時間需求、定制需求，緊急部署配套的遠程家庭坐席解決方案，為客戶、最終用戶提供了便利，Avaya堅信在全國人民的努力下，這場“戰(zhàn)役”終將以勝利而告終，Avaya也將一如既往的、隨時隨地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
