聊天機器人、虛擬助理以及機器人推動了無縫、輕松的客戶體驗，因此它們的用途必然會增加。Gartner預測，2020年70%的客戶互動將涉及新興技術，如機器學習（ML）應用、聊天機器人、移動即時訊息，遠高于2018年15%的比例。
不過，首席信息官與客戶體驗（CX）領導者更想知道，哪些客戶體驗技術可以節(jié)省客戶的總體工作量。近期一項針對客戶體驗領導者的調查著重強調了五項新興技術。未來三年，這些技術對客戶體驗項目的影響最大。
人工智能
企業(yè)機構正在全力跟上客戶洞察數(shù)據(jù)的增長步伐。除了人類洞察之外，人工智能（AI）技術與分析的速度和精確度也可以提供未來客戶體驗所需的情報。
Gartner杰出研究副總裁Don Scheibenreif指出：“人工智能互動可以強化文本、情感、語音、互動，甚至傳統(tǒng)的調查分析。”
應找到人工智能技術可以化解的客戶體驗痛點，例如聊天機器人提供7天24小時即時個性化響應、虛擬助手可以在簡單的對話中與購物者互動等。首席信息官可以運用增強技術，借助機器學習與自然語言生成來實現(xiàn)分析與洞察的自動化。
虛擬客戶助手與聊天機器人
虛擬客戶助理（VCA）可以減少客戶工作，提升企業(yè)網(wǎng)站的客戶體驗。有些企業(yè)機構選擇使用基于角色的虛擬助手，它們能夠顯著改善企業(yè)機構與員工、客戶及合作伙伴的互動，例如美國銀行（BankofAmerica）和科技公司IPsoft分別使用的Erica和Amelia。
首席信息官需要專注于簡單、重復的真實互動。此類互動充分了解客戶需求，而且數(shù)據(jù)與規(guī)則也不復雜。建議召開聯(lián)合創(chuàng)造會議，讓商業(yè)伙伴與他們的客戶一起討論概念與觀點，從而找出虛擬客戶助理可以發(fā)揮最大潛力的用途與角色。
全渠道客戶參與
客戶使用多種渠道與企業(yè)機構互動，如郵箱、聊天機器人、即時通訊及客服代表等。同時，客戶又期望實現(xiàn)渠道間的無縫轉換。理解客戶使用和體驗不同渠道的方式是提供個性化體驗的關鍵。全渠道客戶參與中心（multichannel customer engagement center）能夠成為客戶行為情況的“一站式”來源。
實時事件驅動型應用架構
事件驅動型架構（EDA）幫助捕捉客戶下單等實際業(yè)務事件。企業(yè)機構需要監(jiān)控物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備、移動應用、社交與業(yè)務網(wǎng)絡等源頭，追蹤可能帶來商機的事件。
Scheibenreif表示：“監(jiān)控事件流有助于企業(yè)機構跟進當前情況，據(jù)此作出更明智的決策。更明智的決策可以轉化為更優(yōu)質的客戶服務和更出色的業(yè)績。”
聯(lián)合業(yè)務團隊應確定關鍵業(yè)務事件、商機以及定義客戶體驗的相關業(yè)務決策與成果。
物聯(lián)網(wǎng)
您可以通過聯(lián)網(wǎng)設備推動客戶參與，為客戶參與及企業(yè)機構的學習提供更多觸點。
機器人將穩(wěn)步提升與推動更多場景中的互動，例如零售、醫(yī)療與交通樞紐等。同時，企業(yè)機構愈發(fā)需要與虛擬客戶互動。在此背景下，您需要問自己一個問題：當您的企業(yè)機構根據(jù)算法而非情感做出決策時，需要購買哪些設備？或者客戶體驗對機器人或設備意味著什么？
確認可以見證客戶體驗的聯(lián)網(wǎng)設備。理解設備的作用及可能給決策流程帶來的影響，了解需要對客戶參與作出哪些必要的調整來幫助您提供卓越的客戶體驗。
