“接通率這么低，用戶感知會很差的！”中國電信新疆公司客戶服務(wù)中心智慧運(yùn)營支撐部的王麗娟說這話時心中充滿了焦慮。冠狀病毒疫情發(fā)生以來，電信公司嚴(yán)格執(zhí)行國家要求，按照最小化原則，避免人員聚集?？墒强蛻舴?wù)中心的現(xiàn)狀卻是話務(wù)員聚集在辦公大廳接電話，如何即做到人員隔離，又保障電信的服務(wù)質(zhì)量呢？1月31日，公司決定采用云坐席，讓客戶服務(wù)中心的話務(wù)員在家就能上崗！
疫情就是命令，任務(wù)就是戰(zhàn)爭。接到云坐席攻堅任務(wù)后，企業(yè)信息化部即刻牽頭成立了云坐席青年突擊隊，由企業(yè)信息化部、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心、政企業(yè)務(wù)支撐部、客戶服務(wù)中心青年黨員、團(tuán)員組成，他們沖鋒在前、快速行動、連續(xù)奮戰(zhàn)，全力以赴，全力打響了“居家客服云座席”項(xiàng)目的攻堅戰(zhàn)。
企業(yè)信息化部溫宗正、王子航作為突擊隊成員，迅速行動，按照客服居家辦公的相關(guān)工作要求，制定方案，明確責(zé)任，高效落實(shí)各項(xiàng)工作。兩位同志分工協(xié)同，高效無縫對接。青年黨員溫宗正同志每天在單位根據(jù)客服中心使用需求及天翼云和網(wǎng)絡(luò)情況制定實(shí)施方案及評估可實(shí)施性，協(xié)調(diào)完成各類平臺與網(wǎng)絡(luò)打通。青年團(tuán)員王子航因防疫期間小區(qū)封閉，無法前去單位工作。他在家中遠(yuǎn)程對各類軟件進(jìn)行安裝、調(diào)測，并對云桌面使用中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。因無法到單位，他對客服話務(wù)員的焦急感同身受，他說：“我一定要在最短時間內(nèi)讓所有客服人員能在家里辦公，保障他們的自身安全，保障公司的利益，保障國家的利益！讓用戶可以不間斷的享受足不出戶的線上服務(wù)，讓用戶知道我們電信一直在他們身邊。”從接到命令的那天開始，為了讓客服中心及各本地網(wǎng)將近250名的客服話務(wù)員能夠在家使用云桌面進(jìn)行接打客服電話及使用各類生產(chǎn)辦公軟件，兩個人每天都奮戰(zhàn)到深夜，只睡4、5個小時，抓緊時間與攻堅組成員對混合云、天翼云的兩種云桌面方案進(jìn)行安裝、測試。溫宗正同志的孩子在家哭鬧著等待爸爸回家，說：“爸爸去哪里了，為什么這么晚還不回家，我想爸爸了”。王子航的父母都是醫(yī)務(wù)人員，在深夜?jié)M是心疼的督促他，“早點(diǎn)睡覺，保障休息，才能抵抗病毒”，他說：“我少睡會沒什么，抓緊時間完成任務(wù)才可以讓更多的人好好休息。”他們就這樣在自己的崗位上奮勇直前，無懼無畏，在遇到困難時，他們沒有退縮，相互鼓勵：“作為IT人，一線現(xiàn)在是最需要我們的時候，那么多客服人員在等著我們，我們不能怕困難，干成這件事是我們的責(zé)任，我們是一線人員最堅實(shí)的后盾，我們不能后退！”
經(jīng)過5天的連續(xù)奮戰(zhàn)，攻克多個技術(shù)難題后，突擊隊實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)天翼云、新疆公司混合云網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與業(yè)務(wù)平臺的貫通，保證了云坐席使用的安全性的同時，完成了各類終端操作系統(tǒng)配置測試及28個客服相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)工作。隨后進(jìn)行了快速的云坐席開通、安裝、配置、下發(fā)，截止2月10日晚，204臺云坐席（184臺天翼云坐席、20臺混合云坐席）已正式交付客戶服務(wù)中心使用，35臺天翼云云坐席已正式交付分公司客服中心，分公司客服還在陸續(xù)申請開通云坐席。全疆話務(wù)接通率由59.72%提高到95.46%，實(shí)現(xiàn)了“客戶服務(wù)不中斷，客服人員不聚集”的目標(biāo)，開創(chuàng)了“居家客服云坐席”的新工作模式，青年突擊隊為全力做好疫情防控期間的通信服務(wù)保障貢獻(xiàn)了一份自己的力量。
