伴隨人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能企服中心建設(shè)正在成為銀行、金融、保險等行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner的預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服將人力從繁雜的機(jī)械問答中解放出來，從而聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務(wù)。后者在時間利用率、運(yùn)維成本、服務(wù)效率等方面的優(yōu)勢，也將為企業(yè)創(chuàng)造更大的邊際收益。
2018年，云知聲推出“嘀咕”智能電話機(jī)器人方案。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢、政務(wù)辦理、會員關(guān)懷、會議邀約、服務(wù)預(yù)定等語音交互應(yīng)用的典型場景，可提供包括知識圖譜、話術(shù)定制、人性化對話、數(shù)據(jù)回流/分析等全流程服務(wù)支持。
其中，在金融領(lǐng)域，云知聲攜手中國民生銀行（以下簡稱民生銀行）信用卡中心，共同建設(shè)的民生信用卡中心“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”，有效控制了客戶聯(lián)絡(luò)成本，成為業(yè)內(nèi)數(shù)字信用卡中心建設(shè)的一個奇點(diǎn)，該合作案例入選《銀行家》雜志“中國金融創(chuàng)新成果巡展”。借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無微”不至，在客戶最需要的時候“秒回”客戶需求；另一方面，智能客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，也帶來交互體驗(yàn)的不斷優(yōu)化與提升，增強(qiáng)了客戶的好感與信任度。
在云知聲業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能語音、語言技術(shù)支持下，民生銀行信用卡中心“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”已覆蓋客戶用卡全生命周期，在前端可以使服務(wù)更加個性化，支撐存量客戶經(jīng)營、交叉銷售、精準(zhǔn)營銷等各業(yè)務(wù)場景，智能的管理和挖掘現(xiàn)有客戶價值，同時快速拓展?jié)撛谛驴蛻?；并利用自然語義理解、意向性分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)以及成功率；在中端可以支持各類金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化；在后端用于風(fēng)險識別和防控，使管理更加精細(xì)化。
該體系的成功建設(shè)，也促進(jìn)民生銀行信用卡中心獲客商業(yè)模式的創(chuàng)新，為民生銀行信用卡獲客業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了顯著提升，線上網(wǎng)申和電銷渠道、線下營銷團(tuán)隊每日平均成功核準(zhǔn)發(fā)卡的效果提升35%。其中電銷發(fā)卡團(tuán)隊縮編近百人，全國各營銷中心地推團(tuán)隊縮編數(shù)百人。
智能客戶聯(lián)絡(luò)體系助推發(fā)卡量穩(wěn)步增長
民生銀行信用卡中心智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，以與云知聲合作建設(shè)的AMG智能語音外呼平臺作為觸達(dá)客戶的渠道，將大數(shù)據(jù)平臺和智能風(fēng)控決策平臺作為支撐的模式，改變了傳統(tǒng)的信用卡行業(yè)獲客商業(yè)模式。
2018年民生信用卡凈收入和責(zé)任利潤全行第一，累計發(fā)卡突破千萬張，這套智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，有效助力線上、線下發(fā)卡。依托于這套系統(tǒng)，民生銀行信用卡中心撤銷了全國各分支機(jī)構(gòu)大量的地推營銷人員編制，節(jié)省了大量的人力成本；同時也極大的提升了現(xiàn)存營銷團(tuán)隊的產(chǎn)能，使用智能客戶聯(lián)絡(luò)體系篩選出來的高意向精準(zhǔn)客戶名單，營銷團(tuán)隊的作業(yè)效率、成單率大幅攀升。
在卡片激活業(yè)務(wù)場景中，由傳統(tǒng)的等待客戶主動激活或者單一的簡單通知，轉(zhuǎn)換為全新的采用智能語音外呼觸達(dá)為客戶主動辦理的模式，可以為客戶解答所有卡片激活的相關(guān)問題，為符合在線辦理?xiàng)l件的客戶提供直接在線激活功能、并可同時設(shè)置查詢密碼、交易密碼，同時告知客戶卡片激活后所享有的各項(xiàng)權(quán)益。整套完整的服務(wù)體系簡化了客戶需要多次多渠道的辦理以及咨詢環(huán)節(jié)，極大節(jié)省了客戶辦理時間，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。
AMG智能語音外呼平臺以云知聲業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的文本語音合成、語音識別、自然語義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)為依托，文本語音合成對文本文件進(jìn)行實(shí)時轉(zhuǎn)換，可以對于客戶姓名、商戶名稱等實(shí)時動態(tài)播報，增加了系統(tǒng)感受度、可信度。語音識別技術(shù)將人類的語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計算機(jī)可讀的輸入，利用該技術(shù)，可以在線通過客戶的語音輸出，捕捉客戶意圖，提供場景豐富的知識問答、業(yè)務(wù)講解等，極大提高了交互性。自然語義理解的應(yīng)用，基于直接或間接獲取到的文字信息，進(jìn)一步分析客戶的意圖、情感，同時能獲取客戶額外的訴求，為進(jìn)一步提高服務(wù)提供大量的真實(shí)數(shù)據(jù)。
智能客戶聯(lián)絡(luò)體系在識別用卡風(fēng)險后，第一時間通過AMG智能語音外呼平臺觸達(dá)到客戶，為客戶精確描述用卡信息供客戶確認(rèn)，如果卡片出現(xiàn)風(fēng)險可第一時間為客戶的卡片進(jìn)行止付，避免進(jìn)一步的損失。而通過智能語音交互技術(shù)，可為客戶在線普及風(fēng)險常識，解答客戶問題，消除客戶疑慮，通過一系列的智能風(fēng)險預(yù)警，真正為客戶打造最安全的用卡環(huán)境。
AMG智能語音外呼平臺目前已經(jīng)覆蓋了全卡中心整個生命周期的業(yè)務(wù)體系，貫穿各個適用于語音聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)場景，已建立一整套業(yè)務(wù)邏輯體系，業(yè)務(wù)場景不斷豐富、完善。
銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜度為客戶服務(wù)帶來極大的不便，客戶經(jīng)常出現(xiàn)由于繁瑣的操作無法辦理業(yè)務(wù)。為了增加業(yè)務(wù)辦理的簡易性和便捷性，民生銀行信用卡中心通過與云知聲合作，依托語音交互模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的按鍵操作，客戶只需要通過語音交互表達(dá)需求，系統(tǒng)可為客戶提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶自主選擇。
智能外呼模式既可有效擺脫時間限制，持續(xù)追隨客戶需求；亦能夠保障服務(wù)的新鮮度，由實(shí)時大數(shù)據(jù)觸發(fā)、準(zhǔn)實(shí)時啟動智能外呼，對客戶需求“秒回”。通過智能外呼，可以及時對客戶進(jìn)行用卡風(fēng)險提示，可以及時告知客戶刷卡失敗原因，可以在線為客戶辦理卡片激活、卡片止付、密碼設(shè)置、賬單分期、在線還款等業(yè)務(wù)。智能外呼系統(tǒng)提供高并發(fā)，高可靠，7*24小時的服務(wù)，釋放了人力，并提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)客戶的號碼選擇使用95568官方號碼，提高用戶的信任度，避免了使用非官方號碼給客戶帶來的困擾。在實(shí)際的交互場景中，外呼設(shè)置使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)話術(shù)，提高業(yè)務(wù)規(guī)范性，規(guī)避了業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險性，確保用戶認(rèn)同度。
四重優(yōu)勢，打造智能化電話服務(wù)專家
云知聲智能電話機(jī)器人和CTI線路，客戶只需插入一根E1電話線，便可實(shí)現(xiàn)正常的人機(jī)對話；同時也可以與客戶已有的外呼中心通過SIP中繼連接，支持呼入和呼出的無縫對接，人機(jī)對話流程中支持與企業(yè)云核心業(yè)務(wù)通過HTPP/HTTPSRestful接口對接；支持私有化部署，滿足金融行業(yè)對于數(shù)據(jù)安全性和私密性的要求。
“嘀咕”智能電話機(jī)器人方案整合云知聲全棧式AI技術(shù)能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話”兩大關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，使得人與機(jī)器人之間的信息傳遞實(shí)現(xiàn)雙向?qū)α?、互不干擾，并支持隨時打斷、信息補(bǔ)充和糾錯。撥通電話后，用戶可隨時靈話插話，系統(tǒng)自動過濾無效語音，只反饋有效意圖，這樣機(jī)器人可針對性解答客戶疑問，避免答非所問，對話過程如流水般自然順暢。
基于標(biāo)準(zhǔn)信令控制SIP協(xié)議，電話機(jī)器人支持多媒體語音流通訊服務(wù)與雙路通話機(jī)制，既可與企業(yè)的呼叫中心無縫對接，也提供一站式整合CTI線路的整套服務(wù)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，可有效保障系統(tǒng)的便捷擴(kuò)容與安全穩(wěn)定，在不改變企業(yè)原有的系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，實(shí)現(xiàn)在線升級擴(kuò)展系統(tǒng)。
系統(tǒng)云端大腦可不斷分析外呼數(shù)據(jù)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，持續(xù)提煉更優(yōu)話術(shù)，反哺交互體驗(yàn)，為客戶滿意提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據(jù)。此外，通過數(shù)據(jù)分析和云知聲AIlab團(tuán)隊共同搭建的行業(yè)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關(guān)領(lǐng)域知識圖譜，讓機(jī)器人越來越智能。
在AI和大數(shù)據(jù)發(fā)展如火如荼的今天，金融服務(wù)越來越智慧，云知聲依托自身人工智能技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢，以金融行業(yè)傳統(tǒng)的客戶電話聯(lián)絡(luò)渠道作為突破口，積極應(yīng)用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景需要，打造安全可信、更優(yōu)體驗(yàn)的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，助力金融企業(yè)降本增效，提升市場競爭優(yōu)勢。
